הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

"ערוצי הקשר עם הלקוחות משתנים. מיקוד בתהליכים ולא בערוצים הוא המפתח ליצירת חווית לקוח ושירות אישי"

8/07/2014
"ערוצי הקשר עם הלקוחות משתנים. מיקוד בתהליכים ולא בערוצים הוא המפתח ליצירת חווית לקוח ושירות אישי" (הגדל)

אם ארגונים יימנעו מיצירת קשרים באמצעות הסושיאל מדיה, הלקוחות הצעירים יימנעו מהם והם יאבדו אותם.  ראיון עם וסטולוס קמוס,  מנהל מכירות בכיר, דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס.

"הערוצים משתנים. היום זה פייסבוק ואינטרנט ומחר יהיו אלו ערוצים חדשים. המרכיב החשוב ליצירת חווית לקוח ושירות אישי הם התהליכים. ארגון צריך לשלוט בכל התהליך עם הלקוח, החל מתהליך ההתעניינות, הרכישה ועד השירות לאחר מכן. אם נשלוט בתהליכים ניתן להגדיל את שביעות הרצון ב- 10% ולהקטין עלויות. פלטפורמת חווית הלקוח של ג'נסיס תומכת בניהול כל התהליכים בשירות הלקוחות", דברים אלו אומר אפוסטולוס קמוס,  מנהל מכירות בכיר, דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס (Genesys), יצרנית בינלאומית של פתרונות למוקדי שירות לקוחות. קמוס אמר את הדברים בראיון שנערך לרגל כנס שערכה החברה בנושא שירות פרסונלי וחווית לקוח בהשתתפות מומחי בינלאומיים של החברה.

קמוס אמר: " לקוחות לא מרוצים בדרך כלל כאשר הם מתקשרים לקול סנטר. פעמים רבות הם מקבלים שירות לא עקבי. הם מטופלים על ידי אנשים שונים, אשר אינם יודעים על פניות קודמות בערוצים השונים. לכן, הערוצים עצמם אינם חשובים..

כיצד ניתן להגיע לשירות חוויתי ושירות אישי אמיתי?

" קשה יותר ויותר לספק חווית שירות משביעת רצון משום שארגונים נדרשים כיום לאזן בין הצורך לספק חווית לקוח לבין האילוצים העסקיים. אנו רואים שינויים רבים בתחום שירות הלקוחות. קיימות נקודות מגע רבות עם הלקוחות ובכל נקודת מגע קיים סיכון לשירות לקוי. מסקר שערכה ג'נסיס בשיתוף עם חברת מחקר מובילה עולה כי 50% מן הלקוחות מעדיפים מענה אנושי במוקד לפניות בנושאים מורכבים, 70% מצפים שיהיה להם צ'אט כאשר הם גולשים באתר, 75% פונים גם דרך ערוצי דיגיטל כמו פייסבוק ואתר האינטרנט וכי 22% משתמשים ב- 4 ערוצים או יותר על מנת ליצור קשר עם הארגון. על מנת להשיג שירות פרסונלי הארגון חייב לדעת מי המשתמש בצד השני של הקו או הצד השני של המייל או כל אמצעי אחר. ג'נסיס מסייעת לחברות לחבר מידע  ממערכות שונות, כגון מערכת בילינג או CRM,  כולל את ההיסטוריה של הלקוח - והשיחות עם הלקוח בפעמים הקודמות. באמצעות שילוב של כל המידע הזה אנו נעים אל מעבר לשימוש בפרופילים מוגדרים מראש, ועוברים לחוייה אישית יותר. פרסונליזציה טובה כשיש לנו מידע רב, אבל גם כשיש לנו מידע מועט אפשר ליצור אותה – לדוגמא, כשאני מתקשר למרכז השירות אני רוצה לדבר עם אותו הסוכן, זו פרסונליזציה. גם אם אני מחייג למספר של 4 ספרות, יענה לי סוכן אישי, זה שיודע הכל עליי, לא רק על הפרופיל שאני משתייך אליו, אלא אודותיי כאדם, הוא יענה ויטפל בי. הפרסונליזציה מתאפשרת באמצעות הפלטפורמה הפתוחה של ג'נסיס המשתמשת במידע מכל מערכות המשרד האחורי, וההיסטוריה של הלקוח, כדי לקבל החלטות עסקיות"

מה לגבי קשר באמצעות הרשתות החברתיות?

"אי אפשר להימנע מהסושיאל בתחום קשרי הלקוחות, המדיה הזו כאן כדי להישאר. חייבים להיות מוכנים לקבל בקשות מהגולשים שם. אם ארגונים יימנעו מיצירת קשרים באמצעות הסושיאל מדיה, הלקוחות הצעירים יימנעו מהם והם יאבדו אותם.  הארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדין, ולדעת מה הלקוח אומר עליהם. עליהם לדעת לתת עדיפות - האם זה לקוח חשוב, האם הוא מדבר הרבה, האם יש לו הרבה חברים. לאחר מכן יש לדעת לנתב את הבקשה לאדם הנכון – לא תמיד זה נציג תמיכה, לפעמים זה איש שיווק או מכירות. ההבנה כי כל חברה נדרשת לספק מענה גם בסושיאל היא חלק מהשינוי האסטרטגי שמתחולל בג'נסיס בשנים האחרונות. אנו משקיעים רבות בשינוי התפיסה של השוק כי שירות לקוחות וחווית לקוח אינם נוגעים רק במוקד שירות. אנו לא ממוקדים רק במוקד השירות, אלא גם בפתרונות שיסייעו לתמוך בחוויית הלקוח מחוץ למוקד באמצעות כלים כמו ניו מדיה, פעילויות שיווקיות פרסונליות, שימוש בביג דאטה על מנת לספק שירות פרסונלי".

האם גופים כמו בנקים וחברות טלקום יכולים לוותר על הסניפים בזכות הטכנולוגיה?

" גם בעידן הדיגיטלי לא ניתן לוותר על הסניפים על מנת לספק חווית לקוח חיובית. הסניף עדיין צריך לשמש ערוץ חשוב בקשר עם הלקוח משום שכאשר מדובר במכירות אין תחליף למגע האנושי. אמנם הסניפים הוחלפו באמצעים דיגיטליים לביצוע טרנזקציות פשוטות ולמכירת מוצרים פשוטים, אך בנושאים מורכבים יותר הם מעדיפים את הסניף. גם הארגונים מעדיפים להשאיר את הסניפים על מנת לא לאבד את המגע האישי עם הלקוח".

מהי דעתך על הפעילות של ג'נסיס בישראל?

"בישראל הידע והפתרונות של ג'נסיס אומצו בקרב ארגונים גדולים בתחומי הבנקאות, הטלקום וגם הביטוח. יש לנו מחויבות גדולה לשוק הישראלי ועניין בטכנולוגיות מקומיות. ג'נסיס רכשה במרץ 2013 את חברת יוטופי בזכות מוצר אנליטיקה המבין הקשרים של טקסט וקול, הפכה למרכז פיתוח פעיל של החברה אשר הכפיל את גודלו מאז הרכישה, ומפתח מוצרים חדשים נוספים עבור ג'נסיס".

 

 

 

 

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד