הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

הסתיים שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המי"ל

14/03/2018
עידית משה. צילום: עדו רוזנטל
עידית משה. צילום: עדו רוזנטל

שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) לשנת 2018 הסתיים. התחרות מתקיימת זו השנה ה- 17 ומטרתה קידום והעצמת המודעות לשירות מצטיין בישראל והוקרת חברות וארגונים מהמגזר העסקי והציבורי בישראל, אשר ביצעו מהלכי שיפור יוצאים מן הכלל בתחום השירות.

 

בין החברות אשר הגישו את מועמדותן השנה: בנק הפועלים, בנק לאומי, ישראכרט, מכבי, שטראוס מים, אלקטרה מוצרי צריכה, תדיראן, עיריית ירושלים, עיריית כפר סבא, תדהר ועוד

 

במסגרת התחרות, מזמין המי"ל חברות וארגונים בישראל להגיש את מועמדותם על מהלכי שיפור שירות אשר הובילו בארגון המהווים קפיצת מדרגה משמעותית וניתן להתרשם ולמדוד את תוצאותיהם.

 

התחרות תתקיים השנה סביב 5 קטגוריות ובכל אחת מהן יוכרז זוכה בהתאם למספר קריטריונים שמוגדרים בכל קטגוריה. הקטגוריות השנה הן:

 

השירות כשותף אסטרטגי   - מהלכי שירות מערכתיים ואסטרטגיים, הנותנים ביטוי לתפקידו של מערך שירות הלקוחות כשותף עסקי/אסטרטגי ויש להם השפעה ארגונית רחבה.

 

שירות בדיגיטל וברשתות החברתיות - מהלכים המתמקדים בפיתוח ערוצי שירות בדיגיטל וברשתות החברתיות, כגון פיתוח אפליקציה לשירותים ופניות של לקוחות, השקת ערוצי שירות,Self Service, שיפור המענה ומדד התגובתיות ברשתות החברתיות, חיזוק הקשר ומעורבות הלקוחות באמצעות חדשנות דיגיטלית ועוד.

 

השירות מתחיל מבפנים -  מהלכים שמטרתם פיתוח והעצמת השירות לעובד החברה, לדוגמא שיפור השירות הפנימי בתחום ה-IT, בתחום ה-HR החל משלב הגיוס, תהליכי ההדרכה וההכשרה לעובד, פיתוח מנהלים, מדידת ביצועי משא"ב ועוד.

 

פשטות בשירות מהלכים שנעשו על מנת לייצר חווית שירות נגישה, מהירה וקלה ללקוח ביניהם – צמצום ביורוקרטיה בפניות שירות, התייעלות בתהליכי עבודה, קיצור תהליכי שירות ועוד.

 

שירות במגזר הציבורי - לקטגוריה ייגשו ארגונים ציבוריים אשר עשו מהלך לשיפור השירות במגוון הערוצים.

 

ההכרזה על הזוכים תהיה במסגרת כנס המצוינות בשירות וחווית הלקוח השנתי של המי"ל, שיתקיים ב – 25.04.18 ב- Lago בהשתתפות מאות מנהלים, יועצים ובכירים בתחומי השירות, השיווק והניהול בישראל.

 

לדברי עידית משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, "אנו שמחים על ההיענות הגבוהה לתחרות מצד חברות מובילות בארץ. התחרות מעודדת ארגונים וחברות להיכנס לתהליך של שיפור מתמיד של השירות ללקוח וביצירת רף מדיד ומודל של איכות בשירות. בנוסף, הארגונים הזוכים משתמשים בתחרות ככלי שיווקי לצורך מינוף העשייה בתחום, אשר תקדם מבחינה עסקית ומול לקוחותיהם, ותביא כבוד וגאווה לארגון ולעובדיו".

 

בצוות השיפוט חברים כ- 70 שופטים, ביניהם מנכ”לים, נושאי משרה בכירה, אנשי יעוץ ומחקר ואנשי אקדמיה העוסקים בהוראה פעילה במוסדות להשכלה גבוהה.

כל עבודה המוגשת בתחרות נקראת ומוערכת ע”י 7-10 שופטים , במקביל לכך נערך סקר לקוחות ובו מדרגים הלקוחות את השירות אותו הם מקבלים מהארגונים המתמודדים.

 

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד