הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

הסתיים שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המי"ל

12/03/2020
שרון משה. צילום: שאולי לנדנר
שרון משה. צילום: שאולי לנדנר

שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) לשנת 2020 הסתיים. התחרות מתקיימת זו השנה ה- 19 ומטרתה קידום והעצמת המודעות לשירות מצטיין בישראל והוקרת חברות וארגונים מהמגזר העסקי והציבורי בישראל, אשר ביצעו מהלכי שיפור יוצאים מן הכלל בתחום השירות.

החברות אשר הגישו את מועמדותן השנה: כלל ביטוח ופיננסים, HOT, מגדל, מגדלי הים התיכון, איילון חברה לביטוח, מכבי שירותי בריאות, קידר מבנים, UPS, רשות הטבע והגנים, קבוצת ח.י, ניופאן,  עיריית שדרות, משרד התחבורה,  נטפים,  ליברה ביטוח – LIBRA.

במסגרת התחרות, מזמין המי"ל חברות וארגונים בישראל להגיש את מועמדותם על מהלכי שיפור שירות אשר הובילו בארגון המהווים קפיצת מדרגה משמעותית וניתן להתרשם ולמדוד את תוצאותיהם.

השנה נוספו לתחרות שתי קטגוריות חדשות:

הטכנולוגיה ככלי לשיפור חווית הלקוח. לקטגוריה זו יוגשו מהלכים של ארגונים שהטמיעו מערכות טכנולוגיות לשיפור חווית הלקוח במהלכים אלו יש להציג –את הטמעת המערכת בארגון הן ברמה הפנים ארגונית, הן בהתאמת ובשיפור תהליכי העבודה וכמובן ההשפעה הישירה של הטעמת הטכנולוגיה על חווית הלקוח.

 

פרסונליזציה ומסעות לקוח. בקטגוריה זו יוגשו מהלכים שהתבססו על שימוש בדאטה ובפיצוח מסע הלקוח כדי לזהות ולאפיין את קהל היעד ולספק לו חווית לקוח מותאמת ופרסונאלית. השימוש יכול להיות בכל אחד מהממשקים המתייחסים לחוויית הלקוח בתהליכי – השירות, במכירה ובשיווק.

 

הקטגוריות הנוספות הן:

השירות כשותף אסטרטגי   - מהלכי שירות מערכתיים ואסטרטגיים, הנותנים ביטוי לתפקידו של מערך שירות הלקוחות כשותף עסקי/אסטרטגי ויש להם השפעה ארגונית רחבה. (הקטגוריה  תחולק בין חברות מעל 1000 עובדים וחברות מתחת ל- 1000 עובדים.)

שירות בדיגיטל – אתר, אפקליציה ורשתות חברתיות - מהלכים המתמקדים בפיתוח ערוצי שירות בדיגיטל, וברשתות החברתיות, כגון פיתוח אפליקציה לשירותים ופניות של לקוחות, השקת ערוצי שירות,Self Service, שיפור המענה ומדד התגובתיות ברשתות החברתיות, חיזוק הקשר ומעורבות הלקוחות באמצעות חדשנות דיגיטלית ועוד.

השירות מתחיל מבפנים -  מהלכים שמטרתם פיתוח והעצמת השירות לעובד החברה, לדוגמא שיפור השירות הפנימי בתחום ה-IT, בתחום ה-HR החל משלב הגיוס, תהליכי ההדרכה וההכשרה לעובד, פיתוח מנהלים, מדידת ביצועי משא"ב ועוד.

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד