הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

כיצד ניתן למדוד את תרומתו של מנהל המוקד לארגון?

26/11/2009

חברות רבות מקימות מוקדים טלפוניים פנימיים בתוך הארגון. לעיתים קרובות, אותם מוקדים מהווים את חוד החנית באותן חברות כאשר ישנה חלוקה ברורה בין מוקדי המכירות לבין מוקדי השירות. באותם מוקדים טלפוניים, ניכרת השקעה מאסיבית בציוד הטכנולוגי, בעמדות העבודה ובשיטות התגמול היצירתיות המאפשרות לנציגים להתפרנס בצורה מכובדת ואף יותר. נושא מרכזי שפעמים רבות הזרקור מוסט ממנו הוא איוש עמדת מנהל המוקד.  

המקור לתופעה נעוץ ברוב המקרים באותם מנהלי כספים בארגונים, אשר רואים את העלויות הגבוהות של אותם מוקדים טלפוניים ופחות מבינים את היתרונות הגלומים בהם לארגון. השורה התחתונה היא אמת המידה המרכזית על פיה הם פועלים ולכן כל הפחתת עלויות תהיה בעיניהם מבורכת. עלויות מנהל מוקד יכולות להכיל בתוכן תשלום עבור שלושה עד חמישה נציגי שירות. אין כל ספק שבעיניו של מנהל הכספים ההוצאה הזו באחוזים אל מול ההוצאה הכללית של המוקד מהווה נתח משמעותי, בייחוד כאשר מדובר במוקד קטן המונה מספר נציגים בודדים.

להלן מספר דוגמאות לחלוקת עלויות השכר בין מנהל המוקד לבין נציגי המוקד (החישוב בוצע על בסיס של משכורת ממוצעת לנציג של 4,500 ₪:

ניתן לראות בבירור כי העלות היחסית, גבוהה הרבה יותר כאשר מדובר במוקדים קטנים ונושקת לאזור ה- 40% במוקד מצומצם. כאן מתחילה הדילמה האמיתית של מקבלי ההחלטות בארגון. האם העלות של מנהל המוקד היא הגיונית ביחס תרומתו לארגון.

במספר מחקרים שונים שנעשו בנוגע לחברות המאיישות מוקדים טלפוניים, כאשר אותם מוקדים משמשים כזרוע מרכזית, אם בתהליכי המכירות או אם בתהליכי השירות, התוצאות היו חד משמעיות לגבי אופן החשיבות של איכות המוקד מבחינת כוח אדם, מקצועיות העובדים ותהליכי קבלת ההחלטות של המנהלים והנציגים. הנתונים הראו בבירור כי מוקד טלפוני ברמה מקצועית גבוהה, יכול להעלות את הכנסות הארגון בלמעלה מ- 20%! קידום המוקד להישגים תלוי בצורה מכרעת באופן הניהול. ככול שהמנהל יהיה אדם בעל רמה אישית גבוהה יותר, בעל ניסיון רב בתחום וכמובן מנהיג טבעי, תהיה הלימה גבוהה הרבה יותר להצלחה היחידה אותה הוא מנהל. אין ספק, שנדרשת עבודת איתור מוצלחת בכדי לגייס את המועמד המתאים ביותר, אך ההשלכות העתידיות של איוש המשבצת יניבו לארגון פירות רבים.

כאשר אנו מבצעים בדיקה ברמה הארגונית ומנתחים את טבלת השכר בארגונים שונים, עולה שאלה מעניינת בנוגע לחבילות השכר הניתנות לעובדים רבים בחברות היי טק. מדוע מוכנה ההנהלה לשלם למנהלי פרויקט או למהנדסים בחברות אלו רבבות שקלים, כאשר ברוב המקרים הם מנהלים מספר מועט של עובדים או לעיתים רק את עצמם. התחום של היצע וביקוש אכן משחק כאן תפקיד,  אך כאשר משווים את אותו עובד למנהל המוקד מבחינת השכר, הפערים יוצרים מצג בעייתי. הרי לעיתים קרובות אותו מנהל מוקד מנהל תחתיו עשרות אנשים שהשפעתם על הארגון היא קריטית למחזור החיים השוטף שלו. האם ייתכן כי מנהל בעמדת מפתח שכזו יתוגמל באופן אקוויוולנטי לנציגי המוקד אשר מרוויחים שכר נמוך ברוב המקרים. 

כאן נכנסת השאלה המרכזית והיא כיצד ניתן למדוד את תרומתו של מנהל המוקד לארגון. הייתכן שהשפעתו מקבילה להשפעה של מהנדס בודד מבין עשרות המהנדסים שהחברה מעסיקה או שמא בחתך חוצה ארגון ניתן להבחין בנקל, בתרומה הישירה של אחד מביניהם?

בשלב הזה, תפקידכם הוא לנסות ולתת מענה על השאלה המרכזית שנשאלה במאמר זה. מתוקף תפקידכם, אתם אלו שמכירים את ארגונכם בצורה הטובה ביותר ולכן איסוף העובדות והמספרים יוכלו לספק לכם תמונה ברורה על החשיבות של מנהל המוקד בשרשרת הערך הארגונית. מרגע שתבינו את חשיבותו של מנהל המוקד, עליכם לבצע הסקת מסקנות מהירה, להשליך את הנורמות החוצה ולדאוג לגייס לארגון את האדם המתאים ביותר לאיוש המשרה ולתגמל אותו בצורה מיטבית.

*הכותב הנו מנכ"ל חברת דיאלקט בע"מ- www.dial-ect.com . חברת דיאלקט מתמחה בהקמת מוקדים טלפוניים בין לאומיים המאוישים בנציגים דוברי שפות זרות. דיאלקט מספקת פתרונות בתחומי המכירה והשירות לחברות גלובאליות בעלות מאגר לקוחות גדול בכל העולם.

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד