הפוך לעמוד הבית

מה חסר ב- CRM?

14/11/2012
מה חסר ב- CRM? (הגדל)

כיום ללקוחות יש מרחב עצום של אפשרויות בחירה. הם יכולים לקנות כל מוצר באינטרנט, בחנות קטנה בפינת הרחוב או באחת הרשתות הגדולות. אפילו חברות שמוכרות שירותים עומדות כיום בתחרות מול חברות בינלאומיות שמציעות שירותים מקבילים זולים יותר או בחברות שמתמחות בשירותי מיקור חוץ.

 

 אין זמן ל"סידורים"

לצד התחרות הגוברת, לצרכן הממוצע אין זמן. בעבר ישראלים רבים נאלצו להעדר מהעבודה בשביל "סידורים" היום זה כבר לא בא בחשבון. לפי חברת המחקר פורסטר, 66% מהלקוחות טוענים שחסכון בזמן הוא הדבר החשוב  ביותר עבורם. הם מצפים לשירות נגיש שלא ידרוש מהם להפר את לוח הזמנים האישי שלהם.

 

חברות רבות כבר הטמיעו מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) שמאפשרת לעסקים לאסוף, לתעד ולנתח מידע שיווקי אודות הלקוחות. כיום אפילו חברות קטנות שמעסיקות 2-3 עובדים מכירות בהשפעה של נתונים אלה ועל רמת השירות ועל איכות הקשר עם הלקוחות, אבל על רקע תחרותיות גוברת ודרישה לשירות מיידי עסקים זקוקים לכלים נוספים.

 

כלי אחד שכזה, הוא מערכת לניהול ידע ומסמכים. בעבר ה- CRM ומערכת ניהול הידע נחשבו לשיטות עבודה שונות לחלוטין, למרות ששתיהן כוונו לשיפור יעילות העסק ושביעות רצון הלקוח. כיום המגמה היא לשלב ביניהן כדי לקבל תמונה הרבה יותר מקיפה על כל לקוח, בזמן יותר קצר, וכך לספק לו שירות יעיל.

 

ניתן לתאר זאת כך: מערכת ניהול ידע ומסמכים תורמת למערכת ניהול קשרי לקוחות מעין "שכבת מידע" נוספת שמקורה במסמכים ממחלקות שונות בעסק. בנוסף היא מהווה מערכת ליבה ותשתית משותפת לניהול המידע הארגוני כולו. איך זה עובד?

 

1.שירות מהיר ומדויק –  בדרך כלל במערכת ניהול קשרי לקוחות מתועד תיאור תמציתי בלבד של פתרון בעיות. עם מערכת לניהול ידע ומסמכים ניתן לתעד שיטות עבודה שכבר הוכיחו את עצמן בתצורה של מסמכים מסודרים, מפורטים ונוחים יותר לעבודתם נציגי שירות שונים. התוצאה היא - שירות לקוחות יעיל, מהיר ומדויק.

 

2. חסכון בעלות השירות –  הערכות מציינות ש- 75% מעלויות התמיכה בלקוחות נובעות מהזמן והאנרגיה שמושקעים בפתרון בעיות. נמצא שבמוקד תמיכה ממוצע, כ- 20% מהקריאות לא נסגרות בשיחה ראשונה, מה שמייקר במידה ניכרת את עלות הטיפול. שילוב של שתי המערכות פותר במידה רבה את הבעיה: למערכת שמתעדת מסמכים יש יכולות חיפוש ואחזור חזקות מכיוון שהיא ערוכה לחיפושים על פני כמויות עצומות של מידע, כולל חיפושי מידע בתוך מסמכים סרוקים (באמצעות תוכנת עזר). כך ניתן לצמצם את מספר הקריאות החוזרות עד ל- 5%, ולצמצם במידה משמעותית עלויות.

 

ולסיכום, ייעול תהליכים פנימה מתבטא בשירות איכותי החוצה, ובפועל לקוחות מוכנים לשלם כ-20% יותר על ערך מוסף מוחשי כמו שירות מעולה. 

 

אשר גליקמן, מנכ"ל MPL חברה למערכות ניהול ידע ומסמכים, ב"משרד דיגיטלי" ללא נייר.
MPL מתמחה בפיתרונות ייחודיים למגזר הפרטי, המוניציפאלי, המוסדי, וההנדסי.

http://www.mpl-way.comHYPERLINK "http://www.mpl-way.com/"/

 

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

עבור לתוכן העמוד