הפוך לעמוד הבית

מענה אנושי לעסקים

2/07/2014

היום, יותר מתמיד, זה ברור מאליו – אנחנו דורשים לקבל שירות מקצועי ומיידי. הלקוח בעידן המודרני הוא אחת החוליות החזקות והחשובות והרי הוא זה שמניע את גלגלי הכלכלה, באופן ישיר ועקיף. לקוחות אוהבים שמשרתים אותם בדיוק על פי אמות מידה גבוהות וכדי שהדבר יתבצע על הצד הטוב ביותר, כל עסק צריך לדעת כיצד לשמור על קשר בריא ומקצועי עם כל לקוח בכל נקודת זמן. השוק החופשי כיום הוא תחרותי למדי והתחרות, בחלק מהותי מאוד, היא על ליבו ובעיקר על ארנקו של כל לקוח. לכן, גם עסקים קטנים וגם עסקים גדולים צריכים לשמור על רמה מאוד גבוהה ואחידה של מתן מענה מהיר ככל הניתן לכל שיחת טלפון נכנסת וכמובן יש גם מי שממשיכים הלאה וחוזרים ללקוחות שביקשו זאת.

 

נהנים יותר כאשר עונה בן אדם

 

דבר ידוע הוא שלקוח מתקשר לעסק או לכל גוף אחר ומחפש אחר הלחיצות הנכונות על המקשים המתאימים, כדי להגיע למענה אנושי . כל אחד ואחת מאיתנו מעדיפים באופן גורף לקבל את המענה ואת השירות מפי נציגי שירות אנושיים אותנטיים ויש לכך משמעות מאוד גדולה, לצד השלכות חיוביות למדי. כאשר מענה אוטומאטי עונה לשיחת הטלפון, מדובר בסיטואציה מאוד קרה ונטולת קשר בסיסי ללקוח. לעומת זאת, בעת מתן שירות של מענה אנושי אמיתי, הסיכוי להישאר על הקו או לחילופין, להשאיר מספר טלפון שיחזרו אלינו גדל פי כמה וכמה וזאת לאור סיבה אחת מאוד פשוטה. אנחנו לא אוהבים שעונים לנו משיבונים, לא אוהבים שמניידים אותנו בתוך נתיבי מרכזיות אוטומאטיים לחלוטין ומבקשים לשמור עלינו בקול מחושב וסינטטי.

 

לתת ללקוח מה שהוא רוצה

 

כמעט תמיד נעדיף להגיע בסופו של תהליך אל המענה האנושי. נתבי השיחות לא אחת מנסים להציג בפנינו את מלוא האפשרויות והצגת מלוא הנתונים באופן ברור המבוסס על הקלטות מחשב, אולם לא בשביל זה אנחנו מתקשרים, אלא כדי לדבר עם אנשים ואף יתרה מכך, אנו רוצים שהמענה האנושי שלנו גם יוכל לתת לנו הסברים ויקדם את הפיתרון לסיבת ההתקשרות הראשונית שלנו. בעל עסק צריך לדעת בדיוק מהי המשמעות של נציג שירות לקוחות אמיתי שנמצא בצד השני של הקו ובכל אותנטי מסביר את הסיטואציה ובמקרה הגרוע ביותר, מבקש בנימוס שנשאיר את הפרטים כדי שניתן יהיה לחזור אלינו בהקדם האפשרי.

 

המאפיינים הנדרשים

 

נציגי שירות בטלפון חייבים לעמוד בדרישות בסיסיות ומאוד חשובות. הרי לא מדובר על שיחות חולין ולא שיחה חברית, כי אם שיחה עניינית וחברותית. נציגי השירות הטלפוני נדרשים לדבר באופן רהוט וברור, להציג בקיאות בנושאים השונים שלשמם הם נמצאים בעבודה הזו וכמובן תכונות כמו סבלנות, אדיבות ויכולת להיות קשובים הן הכרחיות. בסופו של דבר, הלקוח צריך אוזן קשבת וזה העיקר.

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

עבור לתוכן העמוד