הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

עשרה כללים לשירות לקוחות מצויין

1/06/2002
קוראים יקרים, היזכרו בבקשה בפעם האחרונה שחוויתם חווית קניה שלילית. בין אם המתנתם זמן רב בטלפון עד שנציג מכירות של חברה מסויימת ענה לשיחה, בין אם זה נציג המכירות בחנות האלקטרוניקה שלא ידע להגיד מהם היתרונות של DVD לעומת נגן תקליטורים ובין אם זה אתר מסחר אלקטרוני שלא ענה לדוא"ל שלכם.

חווית קניות שלילית מקושרת תמיד לשירות לקוחות גרוע - שירות לקוחות כזה שכאשר תזדקקו לשירות שלאחר הקניה, לא יהיה שם עבורכם.

שירות לקוחות איכותי הינו חיוני לכל סוגי העסקים. זה לא קשה לספק שירות איכותי ללקוחות אם עונים לעשרת הכללים הבאים, אשר מפרט אתר האינטרנט AllBusiness.com:

1. התחייב לשירות לקוחות איכותי. כל עובד בחברה צריך להיות מחוייב לספק ללקוח חוויה חיובית. נסה תמיד לספק שירות שהינו ברמה אחת מעל הציפיות של הלקוח.

2. הכר היטב את מוצריך. יש להכיר היטב את המוצרים או השירותים, כך שכל נציגי השירות יכירו ויידעו את תכונות המוצרים והשירותים ויהיו נגישים למידע נוסף. ניהול הידע אודות המוצרים והשירותים, כך שיהיה נגיש לכל איש שירות, יסייע לך להשיג את אמון הלקוח ובטחונו העצמי. הכר היטב את המוצרים של החברה שלך, השירותים, מדיניות החזרת מוצרים ופיצוי לקוחות. נסה לצפות את סוג השאלות שהלקוחות ישאלו. הכן תסריטי שאלות ואת התשובות שלהן והפץ את התסריטים והתשובות בקרב נציגי השירות.

3. הכר את לקוחותיך. נסה ללמוד כמה שיותר אודות לקוחותיך, כך שתוכל לתפור את השירות שלך בהתאם לצרכים שלהם ומנהגי הקניה. דבר עם הלקוחות שלך, הקשב לדעות שלהם אודות המוצרים והשירותים שלך, לתלונות שלהם, כך שתוכל להגיע לשורש הבעיות באי שביעות רצון לקוחות.

4. התייחס ללקוחות באדיבות ובכבוד. זכור שכל קשר עם לקוח – בין אם זה בדוא"ל, טלפון, בכתב, או פנים אל פנים – משאיר רושם כלשהו. השתמש במונחים כמו: "מתנצל על שהמתנת", "תודה על הזמנתך", "בבקשה", "ברצון רב" וכדומה.

5. לעולם אל תתווכח עם לקוח. אתה יודע טוב מאוד שהלקוח לא תמיד צודק, אך במקום להתעסק בגורם לבעיה, התרכז בדרכים לתקן את הבעיה. מחקרים מוכיחים ששבע מתוך 10 לקוחות, יחזרו אליך לביצוע עסקאות גם בעתיד אם אתה פותר להם את הבעיה לטובתם.

6. אל תותיר לקוחות תלויים ללא תשובה. מענה לפניות הלקוח בשאלות ולביצוע תיקונים צריך להיעשות במהירות. לקוחות מעוניינים בפתרון מיידי, ואם תצליח לספק להם מענה מיידי, הם ישובו כלקוחות קרוב לודאי. מחקרים מוכיחים כי 95% מלקוחות שאינם מרוצים ישובו לעשות שוב עסקים עם חברה אם היא הצליחה לתת מענה במקום לתלונה או הבעיה שלהם.

7. ספק תמיד בדיוק את מה שהבטחת. אם לא תעשה זאת, תאבד את אמינותך בקרב הלקוחות. אם הבטחת לספק מוצר בתוך 24 שעות, דאג לספק אותו ביום אחד או פחות. אם לא הצלחת לעמוד בהבטחה, התנצל בפני הלקוח והצע לו פיצוי כלשהו כמו הנחה או משלוח חינם.

8. הנח תמיד כי לקוחות אומרים את האמת. למרות שלעתים נדמה שלקוחות משקרים או מקשים עליך בגלל בעיה מעבר לפרופורציה ראויה, תן להם תמיד ליהנות מן הספק. רוב הלקוחות אינם אוהבים להתלונן. למעשה, הם ישתדלו מאוד שלא לעשות זאת, אם הדבר אינו באמת נחוץ.

9. התמקד בהבאת לקוחות ולא בהבאת מכירות. אנשי מכירות, במיוחד אלו המתוגמלים על ידי עמלות, מתמקדים פעמים רבות בהגדלת נפח המכירות, ולא בהבאת מכירה עם איכות. זכור תמיד כי שמירה על לקוח קיים מרוצה חשובה יותר מסגירת עסקה חדשה. מחקרים הוכיחו כי עלות השגת לקוח חדש הינה פי שישה משימור לקוח קיים.

10. הפוך את הקניה לקלה. חווית הקניה בחנות, באתר האינטרנט או באמצעות קטלוג או טלפון חייבת להיות קלה ככל שניתן. הימנע מניירת מיותרת, סייע לאנשים למצוא בקלות את מה שהם מחפשים, הסבר כיצד המוצרים עובדים, ועשה ככל שניתן על מנת להקל על תהליך התשלום.

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד