הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

ניהול תהליכי עבודה במוקדי שירות לקוחות

1/06/2004
ההגדרה המילונית למילה תהליך הינה: "השתלשלות, התפתחות מדורגת: מערכת השלבים המדורגים ממצב אחד למשנהו". אז כיצד קשורה בעצם ההגדרה הזו למוקדי שירות?

ערוץ הגישה העיקרי כיום במוקדי השירות הינו הטלפון. בשיחת טלפון אחת, שאורכת מספר דקות מועט, על נציג השירות לתת מענה לבקשת הלקוח, למכור, לשמר ולהזין מידע רלוונטי על הלקוח לשם ניתוח הרגליו וצרכיו, וכל זה תוך מתן שירות איכותי, מהיר ויעיל. לכן כל כך חשוב שהשיחה והפעולות שינקטו במהלכה ולאחריה תהיינה אפקטיביות.

כל סוג פניה של לקוח הוא תהליך. מרגע פנייתו של הלקוח ועד לסיום הטיפול בבקשתו, ישנם מספר גורמים מעורבים ומספר פעולות שיש לבצע. תהליך מובנה ומתודולוגי מבטיח שהאינטראקציה תהיה איכותית ככל שניתן. תהליכי העבודה במוקדים חשובים עד כדי כך שכיום מערכות ה- CRM (Customer Relationship Management) כוללות בתוכן את מודול ה- Workflow (ניהול זרימת העבודה) המנתב את הנציג לטפל בפניית הלקוח באופן הנכון והיעיל ביותר (כולל הגורמים הנוספים המעורבים, כגון מערך אחורי העוסק בד"כ בניירת שלא דורשת את הישארות הלקוח על הקו).

אפיון נכון של תהליכי שירות
אפיון נכון של תהליכים והטמעתם מקצר את משך ההכשרה של נציג חדש. כידוע, עבודת נציגי השירות בארץ מאופיינת לרוב כעבודה זמנית, ועל כן הכשרת הנציגים מהווה מרכיב עלות יקר. מערכת המנחה את הנציג באמצעות תהליך המובנה בה, מבטיחה את קיצור זמן ההכשרה ואת הטיפול הנכון ביותר בלקוח.

תהליכים במוקדי שירות נחלקים לשני תחומים עיקריים: תהליכים עסקיים ותהליכים תפעוליים. התהליכים העסקיים הם ה- Business של המוקד ומשתנים בין מוקד למוקד בהתאם לתחום פעילותו. התהליכים התפעוליים הינם כללים ונהלים של עשה ואל תעשה, והם דומים מאוד בין המוקדים (לדוגמא: תהליך התייעצות, אסקלציה, תהליך משוב, נוהל כניסה למשמרת וכו').

את התהליכים העסקיים שיבוצעו במוקד מומלץ לאפיין לפני האפיון הטכנולוגי, כדי להבטיח את תמיכת הטכנולוגיה בתהליכים ובדרישות המשתמש.

באפיון תהליך עבודה עסקי בהקמת מוקד חדש או בשיפור מוקד קיים יש לבצע מספר בדיקות והגדרות מקדימות:
1. זיהוי כל הגורמים המעורבים באינטראקציה מול הלקוח והצורך בהם. למשל, מערך קדמי של נציגי שירות ומערך אחורי העוסק בעבודת הניירת. ישנם מוקדים בהם המערך הקדמי נחלק לשניים: קו ראשון וקו שני. נציגי הקו הראשון מטפלים בפניות שגרתיות של הלקוחות ומעבירים פניות מורכבות יותר לטיפול נציגי הקו השני שהנם נציגים מומחים.

2. הגדרת אופי הלקוחות אותם אמור המוקד לשרת וסוגי השירותים שיינתנו להם. ייתכן מצב בו לקוחות VIP יקבלו שירות שונה מאשר לקוחות רגילים (במוקדים סלולאריים למשל, זמני ההמתנה ללקוחות VIP קצרים יותר, ניתנים להם שירותים נוספים כגון שליחויות, ובד"כ נציגי השירות שנותנים להם מענה מיומנים וותיקים).

3. בדיקת חוקיות הנושאים המטופלים בתהליכים ובחינת ההשפעה על עבודת המוקד (מוקד שירות בנקאי מושפע מחוקי בנק ישראל, למשל).

לאחר הבדיקות וההגדרות המקדימות, מאפיינים את התהליך כך שיענה על צרכי הלקוח בהתאם למדדי יעילות העומדים לנגד עינינו: אורך שיחה, טיפול שלאחר שיחה, סגירת מעגל טיפול ואפשרות לביצוע בקרה על התהליך. הגדרת התהליך תכלול את מטרת התהליך, תרשים מובנה שיראה את זרימת הטיפול בין הגורמים תוך ציון הפעולות שכל אחד מבצע, משך הפעולות והתוצרים בכל שלב, תלות התהליך בתהליכים/נהלים אחרים, דגשים לתהליך ועוד.

ניתוח נקודות כשל בתהליכים קיימים
בשיפור מוקד קיים יש לבחון בשלב הראשון את נקודות הכשל של תהליכי העבודה הקיימים באמצעות ניתוח דוחות זמינות, האזנות, תצפיות וראיונות עם בעלי התפקידים וההנהלה. לעיתים מגלים שאחוז גבוה מהשיחות הינו שיחות חוזרות (לקוח מתקשר מספר פעמים ושואל את אותה השאלה). יכולות להיות לכך מספר סיבות: האחת שנציגי השירות לא מיומנים מספיק ונדרשת הכשרה מקיפה. סיבה אחרת היא, שאופי הטיפול בבקשת הלקוח כולל עבודת ניירת רבה שנציג השירות לא מבצע ישירות ובכך אינו יכול לסגור טיפול מיידי בתהליך הקיים. שיחות חוזרות אלו מעמיסות על המוקד, גורמות לזמני המתנה גבוהים, לממוצע נמוך של כמות שיחות נענות ע"י הנציג ולטעויות ניירת רבות (אין זה שירותי לענות לבקשת הלקוח בשיחה ובמקביל לבצע עבודת ניירת של השיחה הקודמת – חלוקת הקשב אינה מקסימלית). כל אלו גורמים לבזבוז משאבי כוח אדם ולאיכות שירות נמוכה, כשלמעשה כל מה שצריך לעשות הוא לבחון את התהליך כך שיביא למינימום טעויות בטיפול בלקוח, יאזן את עבודת המוקד ויחסוך בעלויות ע"י ניצול מקסימאלי של כוח האדם.

לסיכום, הגדרת תהליך מורכבת משלבים, פעולות, ממשקי עבודה ומשאבים. כל אלו מושפעים מתנאי סביבה משתנים, אליהם יש להיות מודעים ורגישים. כדוגמא, ניתן להציג את תהליך הקימה בבוקר - לכל אחד מאיתנו יש תהליך קבוע כשהוא קם בבוקר: השעון מצלצל, מעבירים אותו ל"סנוז", השעון מצלצל שוב, קמים בזעף, הולכים למקלחת, מתקלחים, מצחצחים שיניים, מסתרקים, יוצאים מהמקלחת, מורחים קרמים, שמים דאודורנט, מתלבשים, שותים קפה ויוצאים לדרך. אך אבוי, אם פתאום בן/בת הזוג שיחיו, מחליטים לקום באותה השעה ויש רק מקלחת אחת בבית? אז צריך להשתמש בכיור ביחד (אתם כבר חיים יחד הרבה שנים וזה כבר לא ממש רומנטי). על כן שלבי התהליך משתנים: קודם כל מתלבשים (כי בן/בת הזוג משתמש/ת בכיור) ורק אח"כ מתחילים לבצע את שאר המשימות הקבועות של הבוקר ותחשבו רק לרגע, נכון שבאוטו אתם פשוט בטוחים ששכחתם משהו.... רק שזה לא יהיה הדאודורנט ביום קיץ שרבי...

* רוית ליברמן הינה מנהלית פרויקטים בחברת סנסקום, יועצים בתחום התקשורת ומוקדי קשרי לקוחות (www.sensecom.co.il)

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד