הפוך לעמוד הבית

ניהול קשרי לקוחות

על שירות לקוחות: כיצד מורכבים מערכי שירות לקוחות ואיך משמרים לקוחות?

10/03/2011
מטרתה של אסטרטגיית שירות הלקוחות להוביל את הארגון להישגים טובים יותר (מכירות) ולשפר תוצאות עסקיות. הצורך לשפר את השירות המוענק ללקוחות נובע גם כתוצאה מהחוקים השונים שנחקקים לטובת הצרכנים, עמותות הקמות להגן על הצרכנים מול תאגידי הענק, כמו מול חברות גדולות וקטנות ואף מגבירות את התחרות על השירות הטוב ביותר.

כיצד להקים ולנהל מועדון לקוחות?

3/03/2011
יש עסקים שישקיעו מיליוני שקלים בהקמת מועדון לקוחות, אבל העסק הממוצע ישקיע בין כמה מאות לכמה אלפי שקלים בחודש, ואולי אפילו יגיע לעשרת אלפים עד עשרים אלף בחודש – וזה עדיין יהיה ריאלי. מועדון לקוחות הוא אחד מפעולות השיווק המשתלמות והרווחיות ביותר לעסקים וחשוב להשקיע בו. להלן העקרונות החשובים ביותר להקמה וניהול של מועדוני לקוחות.

על יחסי מותג לקוח, האפשרות של סלקום להיעלב והחולשות של הטכנולוגיה

9/12/2010
מנכ"ל סלקום עמוס שפירא, הפגין שקיפות מלאה בהתמודדות עם המשבר האחרון. עם היוודע התקלה בתוך שעות ספורות כונסה מסיבת עיתונאים, המנכ"ל שיתף את הציבור בחומרת המצב לצד העובדה שהחברה עושה ככל יכולתה לפתרון הבעיה. המנכ"ל היה כנה דיו לומר שהחברה אינה יודעת לעת עתה מה בדיוק קרה גילה שקיפות ואותנטיות. בעיתוני הבוקר מתפרסמות מודעות התנצלות גדולות של מנכ"ל ועובדי החברה על עוגמת הנפש שנגרמה.

סונטת אהבה בעולם העסקי- איך לחזר אחרי לקוח?

18/11/2010
מומחים טוענים שאמנות החיזור נוסדה ע"י המאהבים האיטלקים. אותם גברים יפי מראה, כריזמתיים המטיבים לבטא את רגשותיהם העמוקים, והחיזור עבורם הוא ערך עליון, באמצעותו הם מייצרים פנטזייה נחשקת. אולם כשבוחנים את ההתנהלות בעולם העסקי, ניתן לראות שאומנות החיזור היא לא רק נחלתם של אנשי הקיאנטי והאופרה, אלא שייכת גם לתפיסות המחושבות והאנליטיות הלקוחות מעולם תורת המשחקים- תורה שדנה בקבלת החלטות בתנאי אי וודאות בסביבה משתנה ומורכבת.

xRM- כיצד מקימים הרבה יותר ממערכת קשרי לקוחות?

11/03/2010
מרביתנו התרגלנו לעובדה שנציג השירות של חברת הסלולאר שלנו, ספק הכבלים או האינטרנט ואפילו מוקד השירות הטלפוני של הבנק, יודע תוך זמן קצר מאד, לזהות אותנו, וגם זוכר על מה ועם מי שוחחנו בפעם הקודמת, מה היו התלונות, או הבקשות או השאלות שלנו וגם אילו תשובות או הצעות קבלנו מהחברה. לכל ההתנהלות המורכבת והקפדנית הזאת אחראית מערכת טכנולוגית בשם CRM המסייעת לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו.

הישראלים ממהרים למכור ותעשיית ההייטק לא ממריאה

18/02/2010
חברות ומשקיעים בינלאומיים נרתעים מהקמת קווי יצור בארץ. הישראלים מוותרים במהירות, מוכרים וכולנו מפסידים. רק שתיים מתוך 100 החברות הישראליות הגדולות ביותר על פי דן אנד ברדסריט קשורות לתעשיית ההי טק. למרות כל הרעש על הצלחת ההיי טק הישראלי, עדין לא הצלחנו להרים חברה בסדר גודל "נוקיה" הפינית עם 125 אלף עובדים ומכירות בהיקף של עשרות מיליארדי דולרים. מדוע?

כיצד ניתן למדוד את תרומתו של מנהל המוקד לארגון?

26/11/2009
חברות רבות מקימות מוקדים טלפוניים פנימיים בתוך הארגון. לעיתים קרובות, אותם מוקדים מהווים את חוד החנית באותן חברות כאשר ישנה חלוקה ברורה בין מוקדי המכירות לבין מוקדי השירות. באותם מוקדים טלפוניים, ניכרת השקעה מאסיבית בציוד הטכנולוגי, בעמדות העבודה ובשיטות התגמול היצירתיות לנציגי השירות והמכירות. נושא מרכזי שפעמים רבות הזרקור מוסט ממנו הוא איוש עמדת מנהל המוקד.

החגים בפתח: כיצד לקדם מכירות ברבעון הקרוב?

30/07/2009
בשיווק תמיד צריך שתהיה סיבה לצלצל ללקוחות או לשלוח להם ברכה או מבצע או... מה זה משנה, העיקר לשמור על קשר!בכל זאת, ראש השנה הוא לא סתם חג, הוא מועד שחובה להתארגן ולהתכונן לקראתו היטב כי הוא מסמל את נקודת ההתחלה של החודש שבו אי אפשר לתפוס אף אחד, כולם נכנסים לכוננות של "אחרי החגים" והארץ בשביתה, למעט ענף התיירות.

כיצד לבצע שירות לקוחות בתקופת מיתון? ההזדמנות שבקושי

16/07/2009
שירות לקוחות זו משימה שקשה לבצע באופן שיטתי, ממושך וברמה גבוהה בכל עת, ובפרט בתקופת מיתון. עם השנים, הלקוחות הופכים למודעים יותר לזכותם לקבל שירות גבוה בתמורה לכספם, דורשים היענות לצורכיהם ומצפים שהחברה אשר בחרו לרכוש את שירותיה, תכיר להם תודה על הבחירה בה.

העובדים בארגון הם היזמים החדשים בשירות "השירות"

4/06/2009 16:00
ניהול הקשר עם הלקוחות יחד עם שירות איכותי נתפס, מבטיח יתרון תחרותי קבוע לאורך זמן ובאופן הבלתי ניתן לערעור. הבנה זו מאלצת את העסקים של היום ליזום, לפתח חווית הלקוח ולהביא בשורה חדשה בכל פעם מחדש. בפועל, תפקידי העובדים בקו החזית הולכים ומתפתחים ליזמות עסקית.

כיצד לשפר את עבודת נציג שירות הלקוחות בעזרת הטכנולוגיה?

21/05/2009
נציג השירות ב- Call Center, ממש כמו הלקוח, מוצף בכמויות עצומות של מידע דינמי (מבצעים, הטבות, נהלים ועוד שמשתנים ומתחדשים כל הזמן), אבל לא רק. המוקדן מוצף גם בכמות עצומה של מערכות ממוחשבות שאמורות לסייע לו ולתמוך בו בעבודתו, וגם, בשורה של תהליכי עבודה וחוקי תפעול שעליו לשנן, ועד אשר הוא מטמיע אותם הם כבר משתנים למשהו אחר. מערכת EPSS באה לתמוך בנציג ולייעל את עבודתו.

איכות מוקדי השירות – למדוד את מה שצריך

26/03/2009
מוקדי שירות אינם מודדים, לעיתים, את הביצועים שלהם בראיית הלקוח. הדוגמה לכך הוא המדד הפופולארי: "מספר השיחות לשעה לנציג". מדד זה משפיע לרעה על שביעות רצון הלקוח כי הוא מעודד את נציגי השירות להרבות במספר שיחות לשעה במקום לפתור את בעיות הלקוח. מה שדרוש למדוד זה את אחוז הבעיות שנפתרו בשיחה הראשונה (FCR – First Call Resolution). מוקדי שירות שיתמקדו במדד זה יגבירו את שביעות רצון לקוחותיהם וגם את היעילות הארגונית שלהם.

כך תבנה מועדון לקוחות

1/01/2009
באמצעות טיפוח לקוחות קיימים ויצירת מאגרי מידע עדכניים ניתן ליצור נאמנות גם בעת משבר כלכלי. זכרו, אתם לא עושים טובה לאף אחד, האינטרס שלכם למכור, ושל הלקוחות לקנות ממישהו אמין. ככל שהדיסוננס בין לקוח למוכר ישבר ויתקרב למודל חברות מצבכם טוב יותר, הרי שעל חברים אנחנו סומכים. מספר צעדים לפני הקמת מועדון לקוחות:

אפקט ה- www.WOW

6/11/2008
יצירת יתרון תחרותי מתמשך יכולה להתבצע בעיקר בנקודות הממשק בין החברה ללקוחות. הללו מהוות הזדמנות עבור החברה להעניק ללקוח חוויה שתשמר אותו לאורך זמן. וכאן בדיוק נכנסת הטכנולוגיה לתמונה. הלקוחות הצעירים בעלי כח הקניה הגדול גדלו על מחשבים ואינטרנט. מדובר בלקוחות אקטיביים וחברתיים מקודמיהם שצריכים את הגירוי הדיגיטלי סביבם.

המוצר החדש עונה על צורך של הלקוח, אך הוא פוגע בכיסו של הספק הקיים

6/11/2008
את מוסר ההשכל הזה למד לאחרונה יצרן ישראלי של מדחס חדש המשמש למיזוג אוויר ברכב. המדחס החדש מסתפק בשלושה וחצי כוח סוס במקום בכשמונה עשר כוח סוס הנדרשים למדחסים קיימים. עקב החיסכון הניכר באנרגיה הנדרשת למזגן של הרכב המושג כתוצאה מהשימוש במדחס החדש, ניתן גם להשתמש בקלאץ משופר, ולהוריד את משקל הרכב בכעשרה קילוגרמים.

ניהול תיק לקוחות יעיל

21/08/2008
מנהל תיק לקוחות מוגדר כאיש מכירות, שעיקר עבודתו ביצוע מכירות חוזרות לתיק לקוחות, בפילוח גיאוגרפי או על פי סוג הלקוחות או אחראי על משפחת מוצרים לאורך זמן . מחד מחובתו של כל מנהל להגדיל את נתח הלקוח המצוי ברשימת הלקוחות הקבועים ומאידך להגדיל את כמות הלקוחות בתיק .השאלה הנשאלת, כיצד באמת מתבצע ניהול יעיל של תיק לקוחות ?

שירות לקוחות כאסטרטגיה שיווקית מנצחת

3/07/2008
מגמת העלייה שנרשמת בשנים האחרונות ברמת השירות במגזר העסקי, אינה תוצר של גישה פילאנטרופית. שירות לקוחות משמש לאסטרטגיה מהפכנית במחלקות השיווק, ונמדד בהגדלת הרווחיות הכוללת ובצימצום משמעותי בהוצאות התפעוליות. הצפת השוק באין ספור מוצרים והרחבת המודעות בקרב הצרכנים הביאו לשינוי כללי המשחק בשוק התחרותי.

כל הסיבות לבריחת לקוחות: גורמים המנבאים את שביעות רצון הלקוח

3/07/2008
כל ארגון, קטן או גדול, היה שמח לטפח לעצמו ציבור לקוחות נאמנים. אך מהם הקריטריונים שיבטיחו לו זאת? אמונה רווחת היא, כי שביעות רצון הלקוח הינו המדד המנבא את רווחיו העתידיים של הארגון. יתרה מזו, מחקרים חדשים מצאו, כי שביעות רצון הלקוח היא ההסבר להחזרים כלכליים וליעילות ארגונית. הכירו את "גורמים המנבאים את שביעות רצון הלקוח"

מתנות לחגים – מה ואיך לקנות ללקוחות??

17/04/2008 10:05
שוב החגים מתקרבים והדילמה מגיעה, ותמיד רגע אחד מאוחר מידי – מה נקנה ללקוחות שלנו לחגים הפעם??? מנכ"ל אתר המתנות Present Simple נותן כמה טיפים ודגשים בעת קניית המתנות לחג

טוק טוק!! הלקוח שלך רוצה משהו, אתה יודע מזה?

29/11/2007
התחרות הרבה בשווקים המודרניים העלתה את הצורך של ארגונים בתגובה מהירה לצרכי לקוחות, בין אם מדובר במטרות שיווקיות רחבות או מאמצי מכירות ממוקדים, שירות ושימור לקוחות או מניעת הונאות. ארגונים מעוניינים לדעת מה עושים הלקוחות, הספקים והשותפים שלהם כרגע ומה הם רוצים...עכשיו.
     
  1. לעמוד הקודם
  2.  
  3. לעמוד הבא
עבור לתוכן העמוד