הפוך לעמוד הבית

ניהול קשרי לקוחות

דע את הנמען

11/10/2007
"ומה אם אנחנו רוצים לשווק חבילת מוצרים לאישה, שהיא גם אם צעירה וגם חובבת תיאטרון? או יתרה מכך - מה אם יש לנו היצע מאוד רחב של מוצרים, ואנחנו רוצים לשווק לכל לקוח רק את אלו המתאימים בדיוק אליו?". שלומי פרייס מסביר על פרסונאליזציה של דיוור ישיר.

ההבדל נמצא במוקד...

24/06/2007
מוקדי שירות מספקים חוויה שרוב האנשים מעדיפים לעבור כמה שפחות. עם זאת, בשנים האחרונות מאחורי הקלעים, נעשים מהלכים מצד חברות הטלקום לשיפור חוויית הלקוח המתקשר: כל מה שהחברות רוצות שיחליף את המגע האישי.

שירות צומח – להיות עם הלקוח ולצמוח אתו להצלחה

3/05/2007
האם ניתן לתת שירות העומד באמירה: "אני איתך בכל מצב – גם אם אני לא בהכרח מסכים איתך"?. הלקוח לא יגדיר את עצמו לעולם כ"קשה" ("בעייתי" או "מסובך"), היות וכל רצונו הוא לקבל שירות – טוב, מלא ומהיר. לעומת זאת, מבחינת נותן השירות, לקוחות הופכים במקרים רבים לגורם לא נעים ומקשים על נותן השירות מסיבות שונות...

פיצוי לקוחות מתלוננים: זה לא חייב להיות חלום!

8/02/2007
למרות שלכאורה עניין הפיצוי ללקוח מתלונן נראה מובן ופשוט גרמנו עוול ללקוח ולכן מגיע לו פיצוי), הרי בפועל הוא לא תמיד מובן – וממש לא פשוט. ניר דונת מסביר על קביעת מדיניות הפיצוי ומספק כמה טיפים לקביעת מדיניות הפיצוי ולקיחת אחריות...

רשת "עונות" מחממת מנועים: מדוורת ל 120,000 חברות המועדון שלה את מבצעי החורף

6/12/2006
הרשת מעבירה את המסר בדבר המבצע בדיוור ישיר תחת הכותרת "חם בעונות". חברות המועדון תקבלנה לביתן חוברת מבצעים והטבות, במרכזה מבצע החורף האטרקטיבי המיועד גם לכלל הלקוחות.

מה ה- ACP שלך ? (בעברית: כמה זמן הלקוחות שלך נשארים בחנות ?)

30/11/2006
חברות רבות משקיעות מיליוני שקלים במסעי פרסום בכל מדיה אפשרית ועל כל בניין אפשרי באיילון. רובן משקיעות מחשבה כיצד למשוך את הלקוח לחנות אך לא משקיעות רבע מכך במה שקורה מהרגע שהלקוח כבר נכנס אלייה.

נאמנות בדרכים

30/08/2006
יבואני הרכב נמצאים בבעיה–כיצד ניתן לבדל מוצר שהקשר הישיר היחיד עם הלקוח הוא מפגש קצר עם סוכן המכירות?

גיוס לקוחות הוא רק חצי עבודה

18/05/2006
ניקח שתי חברות, אשר משווקות בארץ מוצר דומה ובמחיר דומה ונבחן את פעילותן בשנת 2005. חברה א' גייסה 30,000 לקוחות חדשים, חברה ב' גייסה 15,000 לקוחות חדשים איזו חברה נכתיר כחברה מוצלחת יותר מבחינה שיווקית בשנה זו ? ענבל אלוני-אופיר, יועצת שיווק ומנהלת פורום עסקים קטנים ב-Allmarketing, נותנת דגש על השורה שמעבר למספר הלקוחות שגויסו.

להצליח במערכת היחסים – השגה, הגברה ושימור

9/03/2006
ביחסים בין-אישיים, רמת ההבנה והאינטימיות עולה עם הזמן, כל עוד שני הצדדים מחויבים לגרום למערכת היחסים להצליח. הדבר נכון גם לגבי עולם העסקים. ישנם שלושה שלבים ב-CRM: השגה, הגברה, ושימור. לכל אחד מן השלבים השפעה אחרת על מערכת היחסים עם הלקוח, וכל אחד מהם יכול לחזק את הקשר. עידו לוי, מנכ"ל חברת הייעוץ גלובל מרקטפלייס, מפרט על חשיבות השלבים במחזור חיי הלקוח...

טסקו – סיפור הצלחה בריטי

26/07/2005
מה הופך את טסקו, רשת הקמעונות הגדולה בבריטניה לסיפור הצלחה גדול כל כך? חלק מהגאוניות של טסקו גלומה באופן שבו היא מחברת בין החלקים השונים של העסק. ההסתמכות על הנתונים מבטיחה כי החברה יכולה להיות בטוחה כיצד הפעולות שהיא מבצעת ישפיעו על הצרכנים, ולכן היא פועלת ללא פחד. על גורמי הצלחה אלו וגורמים נוספים בסקירה של רפי אלבו


12 קווי יסוד כיצד להפוך צרכן ללקוח נאמן

24/04/2005
בספרה - "נאמנות צרכנים: כיצד להשיג אותה, כיצד לשמר אותה", שקיבל פרסום בינלאומי, פורסת ג'יל גריפין 12 כללי סוד להשגת נאמנות צרכנים. לטענתה, חברות שיפעלו בהתאם להנחיות אלו יצליחו להפוך צרכנים אדישים לחסידים נאמנים. מאמר זה יביא את סיכומם של 12 חוקים להפיכת צרכן ללקוח נאמן, כפי שהם מופיעים בספר.

מועדוני לקוחות או תכניות נאמנות ?

30/01/2005
רבים מתבלבים בין המושגים מועדוני לקוחות לתכניות נאמנות. רפי אלבו מסביר כיצד למנוע מכך שתכנית הנאמנות תהפוך לנטל, כיצד בוחנים מהי תכנית נאמנות טובה לארגון וכיצד ממקסמים אותה כך שתניב כמה שיותר הכנסות בפועל מן הלקוחות הנאמנים.

ניהול תהליכי עבודה במוקדי שירות לקוחות

1/06/2004
בשיחת טלפון אחת, שאורכת מספר דקות מועט, על נציג השירות לתת מענה לבקשת הלקוח, למכור, לשמר ולהזין מידע רלוונטי על הלקוח לשם ניתוח הרגליו וצרכיו, וכל זה תוך מתן שירות איכותי, מהיר ויעיל. רוית ליברמן מסבירה כיצד לאפיין באופן נכון את תהליכי העבודה במוקד שירות על מנת לשפר, לייעל ולהפוך את התהליך לחוויתי עבור הלקוח, כמו גם לחסוך בעלויות הכשרה של נציגי שירות

הקשר שבין ציפייה ובין שביעות רצון הצרכנים

1/04/2004
. לציפייה תפקיד חשוב בעיצוב מידת שביעות רצון הצרכן. איש השיווק שיצליח להבין ולמלא את ציפיות הצרכנים יצליח להשביע את רצונם. מעין מנור מסביר כיצד לא לעורר אכזבה בקרב הלקוח באמצעות יצירת פער בין ההבטחה לבין המוצר בפועל, מסביר כיצד ניצור את רמת הציפיה המתאימה וכיצד לגרום למיקסום שביעות הרצון של הלקוח

10 נקודות מפתח לתכנון מערכות Call Center

1/07/2003
בשנים האחרונות, הולכת וגוברת ההכרה בתרומתם של המוקדים הטלפונים (Call Center) לחיזוק הקשר עם לקוחות החברה.מרכיב מרכזי בהקמת מערך ה- Call Center, הוא תכנון מערכת המידע שתשמש את נציגי החברה במהלך שיחתם עם הלקוח.
מהם הדגשים האסטרטגים לשלב תכנון המערכת וכיצד נבטיח את התאמתה למשתמשים?

חשבון, בבקשה! – ניהול איכותי של קשרי לקוחות

1/01/2003
כמו תלמידי קולג' רבים, גם אנוכי התפרנסתי ממלצרות. ההיכרות הראשונה שלי עם עולם המלצרות הייתה קשה, כשנתקלתי בשיטה הידועה בכינוי 'טיפים בלבד'. למדתי עד מהרה שמי שאינו מצטיין, גומר את המשמרת בידיים ריקות. אבל מה בין מלצרות לבין עקרונות השיווק הטוב? ובכן, רב המשותף בין שני תחומים אלה. מי ששכרו מבוסס על טיפים נאלץ ללמוד איך לשווק, למכור ולהעניק שירות טוב. לפניכם מה שידוע לכל מלצר טוב, וראוי שינחה גם את העוסקים בשיווק

מילון (חלקי) של מונחים מ"עולם ה-CRM"

17/04/2002
באחד הפרסומים של "פפרס ורוג'רס", אבות תפיסת ה- CRM, מצאתי "מילון מונחי CRM" - ולאחר שעיינתי בו החלטתי כי מן הראוי להביאו לפחות בחלקו, גם בפני הקוראים הישראלים. כפי שתיווכחו בהמשך, החלטתי גם "לשחק" מעט עם המונחים הרלבנטים - ולהציגם משתי זוויות שונות. האחת, הזווית המקצועית הטהורה - והשניה, זווית קלילה משהו, שהחלטתי להציגה גם כן, תוך שאני זוכר כי טיבה של הגישה הקלילה, שיש בה תמיד גם משהו מהאמת.

טיפים מעשיים להקמת מועדון לקוחות

1/02/2002
ניר דונת, מנכ"ל משותף בחברת הייעוץ סקר, המתמחה בייעוץ בתחומי הניהול השונים והמייצגת בישראל את חברת הייעוץ האמריקנית "פפרס אנד רוג'רס", תורם מעט עצות שימושיות להקמת מועדוני לקוחות, בהתבסס על תפיסת ה"שיווק אחד לאחד"

נאמנות לקוחות – עניין של אינטימיות

1/11/2001
אחד התחומים המשפיעים ביותר, אך הקשים יותר למדידה, הוא מידת הקירבה שיש לארגון עם לקוחותיו. באופן כללי ניתן לשאול, מהי רמת האינטימיות המינימלית הנדרשת לארגון עם לקוחותיו, אשר תאפשר לדעת "מה כואב ללקוח" לפני שהמתחרים יידעו זאת.

בידול לקוחות ככלי לשיפור הרווחיות בתקופת האטה (ובכלל…)

1/11/2001
בתקופת האטה, המאופיינת בירידה בפעילות העסקית, סדר המטרות משתנה – ומעמיד בראש הרשימה את ההישרדות, כאשר אחריה מסתדרות להן המטרות האחרות, הכוללות את הרווח, ההכרה והערכה – ובסוף הרשימה, עם מידה לא מבוטלת של אופטימיות זהירה, גם הגידול וההתפתחות…
     
  1. לעמוד הקודם
  2.  
  3. לעמוד הבא
עבור לתוכן העמוד