הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

ניהול קשרי לקוחות

חשבון, בבקשה! – ניהול איכותי של קשרי לקוחות

1/01/2003
כמו תלמידי קולג' רבים, גם אנוכי התפרנסתי ממלצרות. ההיכרות הראשונה שלי עם עולם המלצרות הייתה קשה, כשנתקלתי בשיטה הידועה בכינוי 'טיפים בלבד'. למדתי עד מהרה שמי שאינו מצטיין, גומר את המשמרת בידיים ריקות. אבל מה בין מלצרות לבין עקרונות השיווק הטוב? ובכן, רב המשותף בין שני תחומים אלה. מי ששכרו מבוסס על טיפים נאלץ ללמוד איך לשווק, למכור ולהעניק שירות טוב. לפניכם מה שידוע לכל מלצר טוב, וראוי שינחה גם את העוסקים בשיווק

מילון (חלקי) של מונחים מ"עולם ה-CRM"

17/04/2002
באחד הפרסומים של "פפרס ורוג'רס", אבות תפיסת ה- CRM, מצאתי "מילון מונחי CRM" - ולאחר שעיינתי בו החלטתי כי מן הראוי להביאו לפחות בחלקו, גם בפני הקוראים הישראלים. כפי שתיווכחו בהמשך, החלטתי גם "לשחק" מעט עם המונחים הרלבנטים - ולהציגם משתי זוויות שונות. האחת, הזווית המקצועית הטהורה - והשניה, זווית קלילה משהו, שהחלטתי להציגה גם כן, תוך שאני זוכר כי טיבה של הגישה הקלילה, שיש בה תמיד גם משהו מהאמת.

טיפים מעשיים להקמת מועדון לקוחות

1/02/2002
ניר דונת, מנכ"ל משותף בחברת הייעוץ סקר, המתמחה בייעוץ בתחומי הניהול השונים והמייצגת בישראל את חברת הייעוץ האמריקנית "פפרס אנד רוג'רס", תורם מעט עצות שימושיות להקמת מועדוני לקוחות, בהתבסס על תפיסת ה"שיווק אחד לאחד"

נאמנות לקוחות – עניין של אינטימיות

1/11/2001
אחד התחומים המשפיעים ביותר, אך הקשים יותר למדידה, הוא מידת הקירבה שיש לארגון עם לקוחותיו. באופן כללי ניתן לשאול, מהי רמת האינטימיות המינימלית הנדרשת לארגון עם לקוחותיו, אשר תאפשר לדעת "מה כואב ללקוח" לפני שהמתחרים יידעו זאת.

בידול לקוחות ככלי לשיפור הרווחיות בתקופת האטה (ובכלל…)

1/11/2001
בתקופת האטה, המאופיינת בירידה בפעילות העסקית, סדר המטרות משתנה – ומעמיד בראש הרשימה את ההישרדות, כאשר אחריה מסתדרות להן המטרות האחרות, הכוללות את הרווח, ההכרה והערכה – ובסוף הרשימה, עם מידה לא מבוטלת של אופטימיות זהירה, גם הגידול וההתפתחות…

שמירה על הפרטיות? מה זה, בכלל?…

1/10/2001
כמה פעמים בעת האחרונה, יצא לי לשוחח עם מנהלים עימם נפגשתי, בסוגיית השמירה על "פרטיות הלקוחות" בתהליך ניהול קשרי הארגון עימם. לפי מיטב זכרוני גם הזכרתי סוגיה זו במאמר/ים קודמ/ים, אך מעולם לא דנתי בה באופן מסודר.הנה כמה מילים העשויות לשפוך מעט אור על הנושא, הנחשב, לפחות בארה"ב, לאחד הנושאים היותר מדוברים בעולם ניהול קשרי הלקוחות.

Opt-in, Opt-out, Opt-in...

1/08/2001
שני מושגים המזוהים באופן טוטאלי עם עולם ניהול קשרי הלקוחות, הם ה-Opt-in וה-Opt-out. למי שלא מכיר מושגים אלה, או לא ממש זוכר את משמעותם, הנה כמה מילות ריענון. איזו משתי החלופות היא הנכונה יותר, במונחים של ניהול קשרי לקוחות?

וישן מפני חדש אל תוציאו

1/07/2001
על הערך הכלכלי של שימור חברים קיימים במועדון לקוחות, עלות גיוס חברים חדשים, ואיתור הלקוחות המועדפים

כיצד להרגיע לקוח עצבני ולהפכו לשגריר נאמן?

1/05/2001
כשמדובר בשירות, אין בדרך כלל פתרונות קסם. לקוח כועס הוא לקוח כועס. מבחינתו הוא צודק גם כשהוא לא צודק. ובכל זאת, ישנן לא מעט דרכים למתן את הכעס של הלקוח הלא מרוצה ואף להפכו לשגריר נאמן.

הלו, אתה מקשיב לי?...

1/05/2001
כיצד לא להטריד לקוח ולשאול שאלות שאת התשובות להן יש לך ממילא?

מתי אני צריך להכניס CRM לחברה שלי?

1/04/2001
ההנחה שלנו אומרת כי לקוחות יבצעו רכישה מחברה אשר על פי תפיסתם, היא זו אשר תציע להם את הערך המוסף הגבוה ביותר עבור אותו מוצר או שרות. רק חברות אשר מציבות את הלקוח במרכז האסטרטגיה התחרותית שלהם, יכולות ליצור ערך מתמשך ללקוח = נאמנות לקוחות ולא רק ליצור מוצרים או שירותים.

נראה שהמערב הפרוע כבר לא כל-כך פרוע...

1/04/2001
על חופשת סקי, אגירת נתונים בבסיסי נתונים ושיתוף עובדים במטרות של איסוף מידע

מוקד שירות לקוחות - איך לעשות זאת נכון?

1/03/2001
אחד ה"כלים" שלא תמיד זוכה להתייחסות מעמיקה דיה, הוא מוקד השירות ללקוח, האמור להוות אחד מערוצי הקשר העיקריים בין הארגון ללקוחותיו. כדי להמחיש את העניין, להלן דיון בכמה סוגיות הקשורות במוקד השירות, הראויות לשימת לב מיוחדת.

משהו אישי על יחס אישי

1/03/2001
ניר דונת פורס שלושה סיפורים מעוררי מחשבה על יחס אישי ללקוחות.

שש דרכים מוצעות להפוך אורח מזדמן בחנות לידיד לזמן ארוך

1/02/2001
כיום, חלק מהקמעונאים מתייחסים ללקוחות כאל "אורחים". אבל עדיף ליצור עמם יחסי ידידות מאשר לראותם כאורחים. כיצד יוצרים ידידות עם הלקוח? שישה כללים יסייעו לך בכך.

אז יש לי כרטיס זהב; אז מה?

1/02/2001
האם באמת קיים הבדל בין כרטיס אשראי רגיל לכרטיס זהב? האם באמת מקבלים בעלי כרטיס הזהב את ההטבות בהן הם מעוניינים?

10 דברים שיש לדעת אודות נאמנות לקוחות בעידן החדש

1/01/2001
שרי ווהר ריכזה במגזין Marketing News בהוצאת איגוד השיווק האמריקאי 10 מגמות חשובות בשמירת נאמנות הלקוחות, אשר הינם רלוונטיים כמעט לכל סוגי המוצרים או השירותים המשווקים בכל שוק מטרה קיים. להלן 10 המגמות עם התאמה קלה לזירת השיווק הישראלית.

ככה לא בונים מועדון לקוחות…

1/01/2001
אין זה מספיק להנפיק כרטיס חבר מועדון. צריך שיהיה לו גם ערך לאחר קבלת הכרטיס על מנת ליצור נאמנות לקוחות

כשהגלגל מסתובב לו…

1/12/2000
ב"צמיגי הערבה" באילת מנהלים קשרי לקוחות, גם מבלי לקרוא לילד בשמו. מה שחושים בריאים יכולים לעשות למי שחי את התחרות יום יום

עשרה כללים לשירות לקוחות מצויין

1/06/2002
חווית קניות שלילית מקושרת תמיד לשירות לקוחות גרוע - שירות לקוחות כזה שכאשר תזדקקו לשירות שלאחר הקניה, לא יהיה שם עבורכם. שירות לקוחות איכותי הינו חיוני לכל סוגי העסקים. זה לא קשה לספק שירות איכותי ללקוחות אם עונים לעשרת הכללים הבאים, אשר מפרט אתר האינטרנט AllBusiness.com:
יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד