הפוך לעמוד הבית

המסע להגדלת המכירות: 10 צעדים פרקטיים שהטמענו בסוכנות שלנו

30/03/2017
המסע להגדלת המכירות: 10 צעדים פרקטיים שהטמענו בסוכנות שלנו

* הפוסט פורסם במקור בבלוג של Poptin, מערכת ליצירת ווידג'טים ופופאפים באתרי אינטרנט

בהרבה מקרים במהלך החיים אנחנו מגיעים לתובנות חשובות דווקא ברגעים שבהם לא הכל הולך חלק. כמו הרבה תובנות חשובות בחיים, גם התובנות שעליהן אספר לכם בפוסט הזה הגיעו במהלך רגעים של הרהור וחשיבה עמוקה על פתרון בעיות גדולות, ובמקרה הזה: איך מגדילים את המכירות בצורה משמעותית? אז נתחיל את הפוסט בסיפור כואב, הרגע שבו הבנתי שכדי למכור יותר, חייבים להגדיר תהליכי מכירה מובנים, אחרת סיכויי הסגירה מצטמצמים בצורה משמעותית. נקודה חשובה לגבי הפוסט, מרבית התובנות בפוסט הזה הן לתהליכי מכירה שהם B2B (כלומר Business To Business) בעיקר לשירותים ואינם מיועדים לתהליכי מכירה לצרכנים או לתהליכם מכירה לחברות אנטרפרייז, אם כי אני מניח שחלק מהתהליכים יכולים להיות רלוונטיים גם במקרים של אנטרפרייז. אגב, לאחר שתסגרו את העסקה, אתם מוזמנים לקרוא איך לשמר את הלקוח.

הערה קצרה אך חשובה: התהליכים המתוארים בפוסט הזה אינם קשורים למוצר שלנו Poptin אלא לסוכנות דיגיטל שהייתה העסק הראשון שהקמנו. תהליכי המכירה ב-Poptin שונים לחלוטין כיוון שמדובר במוצר SaaS ולא בשירות.

ועכשיו נחזור לסיפור!

זה היה קיץ 2010, תומר השותף שלי ואני היינו בשלבים ההתחלתיים של העסק הראשון שלנו. כחלק מהכובעים הרבים שחבשנו, כובע המכירות היה אחד הכובעים המשמעותיים. אנחנו היינו אנשי המכירות, האנשים המקצועיים שביצעו את העבודה בפועל, הנהלת החשבונות, המנהלים האדמינסטרטיביים וגם שוטפי הכלים של העסק J

זה היה העסק הראשון שלנו, וכיוון שהיינו מעורבים בהרבה אספקטים נוספים של העסק, לא הקדשנו יותר מדי מחשבה לתהליך המכירה והתייחסנו אליו בצורה קלילה יחסית (דבר שהשתנה מהר מאוד). היה לנו תסריט שיחת מכירה מסוים, אבל הגישה שלנו הייתה "עשה את המקסימום במהלך השיחה, וקווה לטוב". שמנו לב שהיינו מצליחים לסגור עסקאות, אך הדבר היה קורה אך ורק אם במהלך השיחה הראשונה הייתה נוצרת כימיה עם הלקוח. במקרים אחרים, סיכויי הסגירה היו מאוד נמוכים. כיוון שהיינו גם האחראים על הנהלת החשבונות שלנו, מהר מאוד הבנו שעסק צעיר חייב למכור כדי לגדול ולהתפתח. בשלב הזה עשינו Shift בחשיבה ובמקום להתרכז בלקוחות שהצלחנו לסגור איתם עסקה, היינו מרוכזים בניסיון להבין למה לא הצלחנו לסגור. לא הצלחנו להוציא מהראש את הלקוחות שפנו אלינו אבל לא הצלחנו לסגור איתם עסקה (חוץ מהלקחים שתכף אספר לכם עליהם, הפקנו עוד כמה לקחים במהלך התקופה בה ניהלנו סוכנות דיגיטל)

 

אז איפה היו הבעיות המרכזיות? בואו ננסה להסתכל על זה בעיני הלקוח. הלקוח חיפש את השירות שאנחנו מציעים והגיע אלינו. אחרי שעשה את הבדיקות הפנימיות שלו, הוא השתכנע שאנחנו נראים לו מספיק טובים כדי להרים אלינו טלפון או להשאיר פרטים באתר שלנו. מה קורה מהשלב הזה? הוא יוצר קשר באחת הדרכים, ולבסוף מגיע לשיחה עם אחד מאיתנו. במהלך השיחה הוא מקבל פרטים רלוונטיים ומסיים את השיחה. לאחר השיחה (וייתכן שגם לפניה) הוא משוחח עם חברות נוספות שמציעות בדיוק את אותו שירות. בשלב הזה כבר נהיה לו קצת בלאגן בראש ויש לו הרבה על מה לחשוב. הוא נמצא בנקודה שבה הוא צריך לקבל החלטות ולהבין מה בדיוק הצרכים שלו. הלקוח כבר הספיק לשכוח בדיוק איך קראו לחברה שלנו ועם מי הוא דיבר, הוא זוכר משהו במעומעם אבל לא במדויק. בינתיים, במהלך הערב הוא מקבל 2 הצעות מחיר מהחברות המתחרות. יומיים לאחר מכן הן מתקשרות אליו ובודקות מה מצבו, עונות על שאלות שעלו וממשיכות את תהליך המכירה. אחת מהחברות כבר קבעה איתו פגישה. הוא כבר שכח מאיתנו, השיחה שלנו התערבבה עם שיחות אחרות שהיו לו. מה שנמצא כרגע בתודעה של הלקוח הוא החברות שהמשיכו איתו את תהליך המכירה, וכנראה שהוא יסגור עסקה עם אחת מהן.

 

איך נראה תהליך המכירה הגרוע ביותר שאפשר לחשוב עליו? אם הייתי חייב לאפיין את תהליך המכירה הגרוע ביותר, זה היה נראה ככה: בעל העסק מקבל טלפון, עונה ללקוח בצורה חופשית בלי לעבוד על תסריט שיחת מכירה מוכן. בעל העסק מסיים את השיחה עם הלקוח ובזה נגמר תהליך המכירה. אם סגר עסקה, אז סגר, ואם לא אז לא. במהלך השנים היה לנו לקוח שהיה עובד בצורה דומה לזו שתיארתי, ואפילו הוא וויתר על טופס יצירת קשר באתר כי לא היה לו כוח לדבר עם לקוחות מתעניינים באופן יזום.

תהליך המכירה המתואר למעלה הוא גרוע, כי הוא יוצא מתוך נקודת הנחה שהתהליך המכירה הוא תהליך מהיר שאמור להיסגר במהלך שיחת טלפון אחת, כשלמעשה מרבית תהליכי המכירה לוקחים זמן ודורשים "בישול". יצירת מודל מכירה קבוע יאפשר לכם להגדיל את המכירות באופן משמעותי מצד אחד, ומצד שני להמשיך ולשפר את התהליך ולבדוק דברים חדשים שיעזרו לכם להגדיל את העסק שלכם.

 אפשר לחלק בגסות את הצעדים שתכף אפרט ל-2 סוגים גדולים. חלקם, צעדים אופרטיביים שדורשים מכם פעולה אקטיבית (למשל לבצע פולואפ אחת לכל X ימים). והחלק האחר הוא צעדים שדורשים הבנה "פסיכולוגית" של תודעת הלקוח ומתן פתרונות לאותם צרכים שיאפשרו לכם להתקדם לסגירת עסקה. וכמובן שחלק מהצעדים מכילים את 2 הסוגים ביחד כיוון שהם גם דורשים פעולה מהצד שלכם, וגם עונים על צורך מסוים של הלקוח.

ועכשיו, בואו נצלול ל-9 הצעדים שתוכלו להוסיף ל-Funnel המכירה שלכם כדי להגדיל את מחזור המכירות:

 

1. בנו תסריט שיחת מכירה (אבל הישארו גמישים) 

אל תתייחסו לכל שיחה כתהליך חדש לגמרי, חשוב שהדברים שאתם מעבירים ללקוח יתבססו על ניסיון העבר שלכם במכירה ללקוחות אחרים שלכם. הרבה פעמים זה קורה באופן טבעי ותסריט השיחה נבנה מעצמו, אבל התסריט הופך לטוב יותר ברגע שמקדישים זמן לבנייה שלו באופן יזום. ברגע שמתחילים לדבר עם לקוחות, מתחילים לשים לב לדברים מסוימים שחשוב להגיד, ואפילו לסדר הנכון שבו צריך להגיד אותם. שמים לב לדברים מסוימים שאומרים ויוצרים תגובה חיובית מהלקוחות. חשוב מאוד שתבנו תסריט שיחה ברור שעונה על מרבית הצרכים של הלקוח ומסביר עליהם בצורה ברורה ונהירה. ההמלצה שלי היא גם שתרשמו את התסריט שלכם על דף ותפרקו אותו לגורמים, לכל דבר שאתם אומרים חייבת להיות סיבה. מפעם לפעם תשפרו את התסריט ע"פ תובנות שיעלו לכם בשיחות עם הלקוחות.

ועם זאת, למרות קיומו של תסריט שיחה, חשוב שתישארו גמישים ותתאימו את הדברים שאתם אומרים ללקוח. אל תעברו אף פעם למצב "טייס אוטומטי" במהלך שיחת המכירה. תהיו רספונסיביים לדברים שהלקוח אומר.

חשוב: לא אתייחס בפוסט לתוכל של תסריט המכירה עצמו, זה כבר בפוסט בפני עצמו :-)

 2. לפני שיחה עם הלקוח, שלחו מייל אישי 

הטיפ הזה רלוונטי ללקוחות שהשאירו פרטים ומחכים לקבל מכם טלפון (לא ללקוחות שהתקשרו באופן ישיר). אחת הדרכים שלכם ליצור חוויה אישית ללקוח ולבדל את עצמכם מהמתחרים שלכם, היא לשלוח ללקוח מייל אישי לפני שאתם מדברים איתו. מה חשוב שיופיע במייל? חשוב שתציגו את עצמכם, תודיע ללקוח שקיבלתם את הפניה שלו ותתקשרו אליו בקרוב כדי לספר לו יותר. תוכלו לשאול אותו במייל מתי נוח לו לדבר אתכם כדי למנוע מצב שבו אתם מתקשרים בזמן לא נוח. חשוב שבמייל שלכם תופיע החתימה שלכם ופרטי ההתקשרות האישיים. היתרון של המהלך הזה הוא שהוא יהפוך אתכם לזכירים יותר בעיני הלקוח, וייצור יחסים אישיים וחמים יותר עם הלקוח.

טיפ לאלופים: יש לכם אפשרות להפוך את התהליך לאוטומטי עם כלים כמו Zapier.

3. שיחת הטלפון הראשונה עם הלקוח

זה הזמן לשלוף את תסריט השיחה שהכנתם מראש. אל תשכחו שאין הזדמנות שניה ליצור רושם ראשוני, אז חשוב שתגיעו לשיחה הראשונה הכי חדים שאפשר. כדאי להיות במקום שקט, להיות מרוכזים ומוכנים לתת את כל מה שיש לכם. את רוב המידע החשוב אתם תעבירו ללקוח בשיחה הראשונה. עיבדו לפי התסריט, אך הישארו גמישים. הנקודות שחשוב לשים לב אליהן במהלך השיחה הן: להבין מי הלקוח, מדוע הוא פנה אליכם, מה ניסיון העבר שלו בעבודה עם חברות מהתחום שלכם, מה הציפיות שלו וכו'. יחד עם קבלת המידע מהלקוח, מטרת השיחה היא להעביר ללקוח את המידע הדרוש לו כדי לקבל החלטה. בסיום השיחה, תשאלו את הלקוח מתי הוא ירצה שתדברו איתו בפעם הבאה.

 

4. תמיד שלחו הצעת מחיר! 

כלל ברזל (למעט מקרים חריגים), תמיד לדאוג שהלקוח יקבל הצעת מחיר כתובה במייל בסיום השיחה וסיכום קצר של הנושאים שעלו בשיחה, רצוי כבר במהלך היום שבו דיברתם עם הלקוח. למה זה חשוב? הלקוח לא יזכור הרבה מהשיחה שלכם, למעשה הלקוח יזכור רק אחוזים בודדים מהדברים שתגידו לו, ושליחת הצעת המחיר מאפשרת לכם לקבוע עוגן שיזכיר ללקוח בדיוק מה נאמר במהלך השיחה, ומה הצעת המחיר שעומדת על הפרק. אם הצעת המחיר שלכם תהיה מעוצבת ותראה טוב, זה אחלה של בונוס!

 

5. חובת העבודה עם CRM 

אולי הסעיף החשוב ביותר בכל הרשימה. CRM היא מערכת ניהול לקוחות, בעצם מדובר ב-"מוח" שנמצא מחוץ לראש שלכם, שם יישב כל המידע שקשור ללקוח ולהתנהלות מול הלקוח. עליכם להכניס הרגל קבוע לסדר העבודה שלכם, ברגע שסיימתם לשוחח עם הלקוח אתם צריכים להוסיף את הלקוח ל-CRM. מה הנקודות שחשוב שיופיע תחת כל לקוח? שם הלקוח, תחום העיסוק, תאריך יצירת קשר בפעם הבאה, סיכום התקשרויות עם הלקוח, קישור לאתר הלקוח, סיווג העסקה, פוטנציאל המכירה ועוד. לא מומלץ לייצר יותר מדי שדות ב-CRM כדי לא להעמיס עליכם וכדי לא ליצור עומס מידע מיותר. ה-CRM יבטיח שתהליך המכירה שלכם יהיה עקבי. כתבנו פוסט על מערכות CRM מומלצות, תוכלו להתרשם.

 

6. כלל הזהב: פולואפ 

פולואפ הוא המעקב שמתבצע אחר הלקוח כדי לבדוק מה המצב הנתון שלו. פולואפ ימנע מכם ליפול לתהליך מכירה חד-פעמי ולא טוב (תהליך שבו יוצרים קשר עם הלקוח פעם אחת בלבד). כפי שהזכרתי קודם, תהליך המכירה הוא תהליך הדרגתי ולא תהליך מיידי, לכן פולואפ טוב יבטיח לכם שתוכלו לעקוב אחר מצב הלקוח, לתת לו מענה בזמן אמת להתנגדויות ולסגור את העסקה. בסיום כל פולואפ עליכם לקבל מהלקוח מידע בנוגע למועד הבא שבו הוא ירצה שתיצרו עמו קשר. חשוב לא להתקשר ללקוח סתם בכל יום כי זה פשוט מיותר. כל מה שעליכם לעשות זה לשאול את הלקוח, וככה תדעו מה המרווחים הנכונים לפולואפ בכדי להבטיח שהשיחה הבאה עם הלקוח תהיה מהותית.

 

7. גוונו באמצעי הקשר (או: אל תתקבעו לאמצעי אחד של יצירת קשר) 

אחד החטאים הנפוצים של הרבה בעלי עסקים, הם מנסים ליצור קשר עם הלקוחות שלהם באמצעי תקשורת אחד שנוח להם, במקום לחשוב על אמצעי הקשר שנוח ללקוח. למשל, מכוונים את כל ההתקשרות עם הלקוח להתקשרות טלפונית, למרות שייתכן שדווקא הלקוח יעדיף סוג אחר של תקשורת. במקרים שבהם אתם מזהים שללקוח לא נוח לדבר אתכם בטלפון, מומלץ לבדוק אפיקים נוספים כמו למשל מייל, ווטסאפ, סמס וכו'. יתרון נוסף של גיוון אמצעי התקשורת הוא בכך שברגע שעוברים לתקשורת אישית יותר כמו ווטסאפ, אתם מגדילים את הסיכוי להיענות מצד הלקוח. קחו בחשבון שאם אתם לא רוצים לדבר עם הלקוחות שלכם בווטסאפ מסיבה כזאת או אחרת, כמובן שאין טעם שתהליך המכירה יתבצע בווטסאפ ולאחר מכן תסגרו בפני הלקוח את האפשרות ליצור קשר בווטסאפ לאחר סגירת העסקה.

 

8. זהו התנגדויות בזמן וספקו מענה 

לא משנה במה אתם עוסקים ומי הלקוחות שלכם, תמיד יהיו התנגדויות שיעלו מצד הלקוח שיפריעו להם לסגור את העסקה, וחובה עליכם להכיר את ההתנגדויות על כל סוגיהן. אל תנסו להתחמק מהתנגדויות, אולי זה יקל עליכם במהלך השיחה, אך ללקוח זה יראה כמו דגל אדום שימנע ממנו לסגור אתכם עסקה. חלק גדול מההתנגדויות יחזרו על עצמן, לכן זה יהיה די פשוט לגבש רשימה של ההתנגדויות שחוזרות על עצמן ולהכין תשובות טובות. התנגדויות יכולות להגיע בשלל צבעים וסוגים, למשל התנגדויות על מחיר, התנגדויות על אופי השירות, התנגדויות שנוגעות ספציפית לחברה שלכם ועוד. התנגדויות יכולות להיות גם בעניין שלא קשור אליכם באף דרך, למשל הלקוח מחכה לצד ג' כלשהו שיבצע עבורו שירות מסוים לפני שיוכל להתקדם אתכם. חשוב להבין את אופי ההתנגדות לפני שמספקים לה מענה. למשל לקוח שמתנגד מהסיבה שבשירות שלכם חסר אלמנט מסוים שחשוב לו, אין סיבה להציע ללקוח כזה הנחה במחיר כיוון שזה לא מה שהוא מחפש וזה לא יקדם אתכם לסגירת עסקה.

 9. דברו פחות, הקשיבו יותר

בניגוד למה שנהוג לחשוב, כשמבקשים מאנשים לתאר איש מכירות טוב הם יתארו איש מכירות קלאסי עם ג'ל בשיער שעומד מול הלקוח ואומר לו כמה משפטי הקסם שמביאים לסגירה, אך למעשה המציאות שונה מאוד מהתיאור הזה. אנשי המכירות הטובים בעולם כמעט ולא מדברים בשיחת המכירה. לעומת זאת, הם מקשיבים המון. ספרו ללקוח את הדברים הבסיסיים, אך לפני שאתם ממשיכים, הקשיבו ללקוח והבינו מה הבעיות שהוא מנסה לפתור, מה ניסיון העבר שלו ומה הוא מצפה לקבל מהחברה שאיתה יסגור עסקה. ככל שתקדימו להבין מה המניעים של הלקוח, כך תוכלו לספק מענה ולהגדיל את הסיכוי שהלקוח יבחר בכם.

 

10. יש לכם לקוחות ממליצים? ספרו על זה ללקוח 

אחד מכלי המכירה החזקים ביותר הוא לקוחות אחרים שממליצים עליכם. גם במקרים שבהם אין התנגדות מצד הלקוח, חשוב שתזכירו את הרקורד שלכם ואת העובדה שיש לקוחות רבים אחרים שממליצים עליכם ותוכלו להפנות אליהם במידת הצורך. שיקלו להכניס להצעת המחיר שלכם המלצות של לקוחות שלכם. הלקוחות שלכם מחפשים כל הוכחה לכך שאתם באמת מה שאתם טוענים שאתם, וברגע שיש Social Proof מוכח, זה ייקל על הלקוח בקבלת ההחלטה. אף אחד לא רוצה להיות הלקוח הראשון של חברה חסרת ניסיון 🙂

 

ומה עכשיו? 

ההטמעה של כל הטיפים לא נעשית ביום אחד, למעשה היא נעשית לאורך כל תקופת החיים של העסק, אבל ככל שתתמקדו בחידוד תהליך המכירה שלכם, כך תראו תוצאות טובות יותר במחזור המכירות שלכם, והחדשות הטובות הן שככל שתהיו מודעים לתהליך, זה רק ילך וישתפר. כמו הרבה תהליכים בעסק שלכם, גם תהליך המכירה דורש בדיקות חוזרות כדי להגיע לתוצאות הטובות ביותר. תמיד נסו דברים חדשים עד שתגלו מה עובד הכי טוב בשבילכם, כי לכל עסק יש את ה-DNA שלו ואת הדברים האישיים ש-"מזיזים את המחט".

 

מאמרים נוספים בנושא מכירות

עבור לתוכן העמוד