הפודקאסט
מגפת הקורונה הגיחה
לחיינו כבר לפני למעלה משנה, ואילצה את כולנו לשנות את אורח החיים בצורה משמעותית.
ההנחיות לצמצום התקהלויות ומגע אנושי לצד מגבלות פיזיות, אילצו ארגונים לבצע
התאמות ושינויים מידיים בתרבות הארגונית ובהרגלי העבודה, כולל מעבר מהיר לפעולות בערוצים
דיגיטליים בתנאי חוסר וודאות. מלבד התאמות לוגיסטיות, טכנולוגיות ושינויים שבוצעו
בכוח האדם, שינוי משמעותי נרשם במערכי שירות הלקוחות כאשר חברות נאלצו למעשה לשנות
את מערך השירות שלהן ברגע אחד, ולהתאימו למצב החדש, לעבודה מרוחקת ולצרכים ההולכים
ומשתנים של הלקוחות. ככל שעבר הזמן, בחברות רבות הבינו כי מערך שירות הלקוחות שלהן
כבר לא יחזור להיות מה שהיה.
"בעולם המחובר
והמקושר של היום, מותגים נמצאים באינטראקציה מרובה עם לקוחותיהם ופוגשים אותם בכל
מקום כמעט – באתר החברה, באפליקציה, בצ'אט ייעודי, בהתכתבות בוואטסאפ ובערוצים
נוספים. כך, עוד בטרם פרצה הקורונה לחיינו, מערך שירות הלקוחות וחווית הלקוח הפכו
למנוע צמיחה מרכזי עבור הארגונים, והיום ברור שחברה שאינה מסוגלת לספק חווית שירות
ברמה גבוהה, מותאמת אישית ויעילה, נדמה שלא תוכל להמשיך להתקיים ולהישאר
במרוץ" אומר זיו מנדל, יו"ר המרכז הישראלי לניהול, המוביל מידי שנה את
כנס שירות וחווית לקוח השנתי של ישראל, במסגרתו מתקיימת תחרות מצוינות בשירות
וחווית לקוח, שמטרתה לקדם את המודעות לשירות מצטיין בישראל ולהוקיר פעילות של
חברות וארגונים מהמגזר העסקי והציבורי בישראל, אשר ביצעו מהלכי שיפור יוצאים מן
הכלל בתחום השירות. מספר חברות גדולות במשק, כמו קבוצת שלמה, Max
ומגדל, אשר לקחו חלק בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח של המי"ל, משתפות
בשינויים המשמעותיים שביצעו במערכי השירות שלהן וכיצד הצליחו, על אף האתגרים,
להמשיך להעניק שירות ללקוחותיהם ואף לשפרו?
להפוך את האיום להזדמנות
"היכולת של ארגון
לספק שירות יעיל ומיטבי עבור לקוחותיו נמדד דווקא בעתות משבר", אומר אילון
הרוש, מנכ"ל חטיבת השירותים בקבוצת שלמה. "אם נסתכל על התקופה האחרונה,
הדרך היחידה להפוך את האיום ותנאי חוסר הוודאות שאפפו את תקופת הסגרים וההגבלות
להזדמנות היא באמצעות היכולת להישאר קשובים לצרכים המשתנים של הלקוחות. הקורונה
נחתה על כולנו כרעם ביום בהיר ונדרשנו לבצע התאמות ולשנות אסטרטגיה. היה
לנו חשוב להישאר נאמנים לדרך אותה אנו מתווים כבר שנים רבות, אך מנגד היה לנו חשוב
דווקא בימי הריחוק להישאר הכי קרובים שיש ולתת ללקוחות את התחושה שאנחנו שם גם כשהחוקים
משתנים". באשר למערך השירות הסביר הרוש כי במהלך ימי הקורונה העבודה גדלה פי
כמה, והם נדרשו להשקיע תשומת לב בעיבוי מערכי השירות.
אילון הרוש, מנכ"ל חטיבת השירותים בקבוצת שלמה. צילום – אפרת קופר
בחברת מגדל אימצו את תפיסת "השירות מתחיל מבפנים" המציגה את העובד במרכז, מתוך הבנה ששביעות הרצון של העובדים משפיעה על השירות המוענק ללקוחות. טל גבע, סמנכ"ל, מנהל תחום שירות וחווית לקוח במגדל, מסביר: "חשוב להוקיר, לפרגן ולחבר את העובדים לסטנדרט השירות ולציפיית הלקוחות לחווית שירות. עובדי החברה הם ה'שגרירים' שלה ובכך יכולים לעזור לחברה להתקדם ולהתפתח. ברגע שכל יחידות השירות בחברה עובדות בשיתוף פעולה, ומסתכלות על השירות 'בעיני הלקוח', חווית השירות המוענקת ללקוחות נראית אחרת לגמרי".
במהלך המשבר, חברת מגדל דאגה לשמור על המשכיות וזמינות של אנשי השירות ובן לילה חיברה את כלל העובדים לעבודה מרוחקת, בדגש על עובדי השירות. "לצד פריסת הציוד הטכנולוגי הנדרש עבור כל עובד אשר היה צריך והקמת מוקד שירות היברידי, פתחנו לטובת הלקוחות ערוץ נוסף לקבלת שירות – דרך הוואטסאפ, שהפך לערוץ מרכזי במתן השירות ללקוחות בכל נושאי הפנייה".
טל גבע, סמנכ"ל, מנהל תחום שירות וחווית לקוח במגדל. צילום: יח"צ מגדל
השירותים הדיגיטליים: אם
אתה לא שם, אתה לא קיים
לצד
האידיאולוגיות השונות, את השינוי המשמעותי ביותר בתחום השירות וחווית הלקוח, ניתן לזקוף
לטובתם של ערוצי השירות בכלים הדיגיטליים. עוד בטרם התפרצות המגפה, ארגונים גדולים
כקטנים החלו בתהליכים רחבי היקף לטובת העברת והגדלת השירותים המוענקים ללקוחותיהם
בערוצים הדיגיטליים, אך נדמה שמגפת הקורונה סייעה רבות בהאצת התהליכים ובהשלמתם
מוקדם מהצפוי.
עליזה גברא, מנהלת דיגיטל וחוויית לקוח ב-Max. צילום: DVISION
"ערוצי
השירות כפי שהכרנו אותם השתנו בן רגע. ערוצי השירות בדיגיטל, הפכו לערוץ התקשורת
המרכזי שלנו עם לקוחותינו". אומרת עליזה גברא, מנהלת דיגיטל וחווית לקוח ב-Max.
"עוד לפני הקורונה יצרנו את 'המראה הדיגיטלית' ובה כ-95% מהשירותים
הניתנים על ידי נציגי השירות שלנו זמינים גם בערוצים הדיגיטליים".
"ארגונים
שהצליחו להנגיש את שירותיהם בערוצים הדיגיטליים בצורה מהירה, פשוטה ומותאמת והצליחו
להטמיע תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית, הם אלו שהצליחו בסופו של דבר להעניק שירות
וחווית לקוח טובים גם בימים של אי וודאות ובצל ההנחיות המשתנות בשנה האחרונה"
היא מוסיפה.
התפתחות היכולות
הטכנולוגיות מאפשרות לארגונים לייעל בצורה משמעותית את היכולות שלהם בכל התחומים.
באשר לתחום השירות, הערוצים הדיגיטליים והיכולות הטכנולוגיות מאפשרות לארגונים
להציע ללקוחותיהם שירות מתקדם, מותאם אישית, ונגיש בכל שעות היממה. מנדל מסביר
"אין ספק שהקדמה הטכנולוגית הזמינה לכל ארגון באשר הוא הופכת את המאבק על
ליבם של הלקוחות לקשה אפילו יותר. מלבד פתרונות אוטומטיים או יכולות טכנולוגיות,
שהם בוודאי כאן כדאי להישאר, אני מעריך שארגונים שיצליחו ליישם פתרונות יצירתיים
ויציעו ללקוחותיהם חווית שירות מחוץ לקופסה, הם אלו שיזכו בלקוחות מרוצים ונאמנים.
בסופו של דבר, מלבד חוויה מהירה ומענה לבקשה, הלקוח מחפש אחר חוויה אנושית הרואה
אותו בגובה העיניים ועלול להתאכזב ממענה אוטומטי מנוכר".
