הפודקאסט
בי"ח שיבא, המטפל באלפי אנשים מדי יום, מאפשר כעת למטופליו לפנות אל מוקד שירות הלקוחות גם באמצעות תוכנת המסרים המידיים הפופולרית WhatsApp– זאת כחלק ממהלך טרנספורמציה דיגיטלית נרחב אותו ביצע, ועל בסיס יישום SimpleChat של אלעד מערכות.
בית החולים מאפשר לפונים למרפאות החוץ לתקשר עם המוקדים השונים גם באמצעות ה- WhatsApp. הפונים לשירות הלקוחות יכולים לפנות ולהתכתב עם נציג שירות אנושי או אוטומטי (ChatBOT) ולהימנע מהצורך להמתין לנציג, לשלוח מסמכים בפקס, לשאול שאלות או לקבוע תורים – והכל נעשה באמצעות שיחת ה- WhatsApp מאובטחת ומהירה. שיבא הוא בית החולים הציבורי הראשון שהחל לתת שירותים אלו ב- WhatsApp.
20% אחוז מכלל השיחות נעשות דרך WhatsApp
הפתרון החדש מקצר בצורה ניכרת את זמן ההמתנה לקבלת שירות, הופך מרבית המידע והפעילויות לזמין 24 שעות ביממה, מקל על העברת מסמכים ומציב סטנדרט חדש עבור מערך השירות ברפואה הציבורית בישראל. מאז בוצעה השקה רכה של השירות בחודש ספטמבר, עלה היקף הפניות דרך WhatsApp משבוע לשבוע. כיום, 20 אחוזים מכלל השיחות עם מוקד השירות נעשות דרך אפליקציית המסרים. כמו כן ניכר שלקוחות שיבא מאמצים את השימוש בערוץ הנוסף בצורה אינטואיטיבית וקלה.
רו"ח נועה פרסטר סמנכ"ל כלכלה, בקרה, תקצוב ואדמיניסטרציה רפואית בשיבא: "התקנת WhatsApp במערכת השירות של בית החולים תאפשר לנו לנתב עד 50% מהשיחות המתקבלות כיום לערוצים הדיגיטליים ותאפשר לקבל מסמכים ולספק מידע בשיחת צ'ט אחת. אנו מתמודדים עם כ- 3000 פניות טלפונית מדי יום כך שהשיפור בשירות וההתייעלות משמעותית לשני הצדדים. התקנת WhatsApp במערכת מאפשרת לנו לשפר משמעותית את חווית הלקוח ומסייעת בחיזוק הקשר אל מול המטופלים".
שימי ארנסט, ,CIO ומנהל הטרנספורמציה הדיגיטלית בשיבא: "אנו משקיעים רבות בתחום הטרנספורמציה הדיגיטלית על מנת להעניק סטנדרט שירות וטיפול מתקדמים. תשתיות המחשוב במרכז הרפואי עוברות שדרוגים כל הזמן ומותאמות לאפשר שירותים מתקדמים כמו WhatsApp, אפליקציה למטופלים, שירותי רפואה מרחוק (טלמדיסין) ועוד. נמשיך להוביל קו של קידמה לטובת הרפואה והמחקר ולתועלת מיליוני מטופלינו".
SimpleChat מוצר רב ערוצי שפותח על ידי אלעד מערכות, מאפשר למוקדי שירות לרכז את כלל הפניות – בין אם אלה נעשות דרך הטלפון, המייל, הודעות SMS, WhatsApp, מסנג'ר וכו – לתוך מערכת CRM אחת של מיקרוסופט דיינמיקס, הנותנת מבט של 360 מעלות על הלקוח ועל הטיפול בו.
