הפודקאסטגם השנה, ניצח אתר 'גוליבר' את מתחריו בתחרות WebAwards בקטגוריית "אתר התיירות הטוב ביותר בישראל", ומעבר לכך- קטף את התואר המרכזי בתחרות והוכרז כ"אתר השימושי ביותר בישראל".
גיחה קטנה אל מאחורי הקלעים של חברה שהצליחה לחולל מהפכה בענף התיירות והאינטרנט בישראל, תוך תכנון ועיצוב אתר אינטרנט משגשג, שיצר סטנדרטים חדשים בשוק.
בסוף חודש אפריל נערכה בפעם השנייה תחרות WebAwards מטעם 'אנשים ומחשבים', לבחירת אתרי האינטרנט המצטיינים בישראל. גם השנה, ניצח אתר 'גוליבר' את מתחריו בקטגוריית "אתר התיירות הטוב ביותר בישראל", ומעבר לכך- קטף הוא גם את התואר המרכזי בתחרות והוכרז כ"אתר השימושי ביותר בישראל".
מאז הקמתה בשנת 2001 ועד היום, הספיקה חברת 'גוליבר' לחולל מהפכה בענף התיירות והאינטרנט בישראל, תוך: תכנון ועיצוב אתר אינטרנט משגשג, שיצר סטנדרטים חדשים בשוק, הצגת צמיחה של 70% בין השנים 2003 ל- 2004, הכפלת ההכנסות מהפעילות האינטרנטית פי 10 משנת 2003 לשנת 2005, והשגת מחזור הכנסות שנתי העולה על 70 מיליון ₪, הגדלת שווי עסקה ממוצעת באתר למעל 500$ לאדם (בהשוואה לממוצע הענפי שעומד על 380$-400$).
"חווית תיירות מושלמת"
אז איך זה שאתר אחד מעז, ומצליח, לפרוץ לענף רווי במתחרים ולהפוך לאתר התיירות המוביל בישראל?
חברת 'גוליבר' הוקמה בשנת 2001 על ידי קבוצת מרום, חברת השקעות מובילה בתחום התיירות ובתחומים נוספים, אשר בבעלותה, בין השאר, חברת התיירות יוניתורס, שלאחרונה עברה מיזוג עם קמעונאית הנסיעות 'דיזנהאוז'.
הקמת אתר אינטרנט אשר במהותו הינו אינטראקטיבי ובעל תכנים הנושאים מסר של FUNהיא לכאורה עניין פשוט. אולם על מנת לייצר מובילות ולמנף את האתר לצמיחה של החברה כולה-דרוש קצת יותר מכך…
"הרעיון היה להקים סוכנות נסיעות אינטרנטית לכל דבר, סופרמרקט ייחודי לתיירות באינטרנט, המכיל הכל וממקם את הצרכן במרכז", מספר צביקה קרפל, מנכ"ל חברת 'גוליבר'. "לא רק דילים וחבילות נופש זולות, אלא גם טיסות לכל העולם, טיולים מאורגנים, בתי מלון, רכב שכור, הפלגות נופש, חבילות סקי ועוד – והכול בדגש על התמקדות והבנת צרכי לקוחותינו, ותפירת חוויית גלישה המותאמת לכל לקוח ולקוח".
שני האישים האחראיים יותר מכל להצלחה הינם כאמור, מר צביקה קרפל, מנכ"ל החברה ומר אבירם צור, מנכ"ל חברת *TZUR, החברה שתכננה ועיצבה את ממשק המשתמש באתר.
"התשובה היא, במילה אחת, מצוינות" משיב קרפל, "מצוינות ברמת השירות שאנו מספקים ללקוחותינו, מצוינות במגוון מוצרי התיירות שאנו מציעים, ומעל הכול, מצוינות בהבנה מעמיקה ומדויקת של תהליכי קבלת ההחלטות וההתנהגות של צרכן תיירות – הבנה אשר מהווה את הבסיס ליצירת חוויה תיירותית מושלמת באתר".
אתה מציין רבות את נושא החווייה באתר. כיצד היא באה לידי ביטוי ב'גוליבר'?
"מאז הקמתה, פועלת 'גוליבר' לתכנון מדויק ושיפור מתמיד של חוויית המשתמש באתר, שבאה לידי ביטוי בכל הרמות – החל מחשיבה כוללת על האתר בכללותו, ועד לירידה לפרטים הקטנים בכל מדור ומדור, בהתאם לצרכי המשתמשים" .
"אתה יכול לראות זאת, למשל", ממשיך קרפל, "כבר בדף הבית של האתר. הדף מציג בצורה פשוטה ונוחה את מדורי התיירות המרכזיים באתר, כשבכל מדור מוצעת גישה מיידית ליעדים הנפוצים ביותר באותו המדור. יעדים אלו, מתעדכנים אגב, בהתאם לעונות השנה".
נניח ואני מעוניין להקים אתר תיירות, או אתר מסחר אלקטרוני אחר. מאיפה מתחילים? איך יוצרים חוויית משתמש מוצלחת?
"שאלה מצוינת" עונה קרפל. "בשנת 2004 החלטנו לבצע חשיבה מחודשת לגבי האתר וחיפשנו אחר חברת UI מקצועית, בעלת ניסיון מוכח וראייה שיווקית ועסקית, שתסייע לנו בתכנון מקצועי ומדויק של ממשק המשתמש באתר. לשם כך, ערכנו בדיקה מעמיקה בקרב כל חברות ה- UI בישראל, ובחרנו בסופו של דבר לחבור לחברת TZUR– בחירה אשר התבררה, לימים, כהחלטה אסטרטגית מכרעת בהתפתחות החברה. בשנת 2004 התחלנו בפרויקט משותף לתכנון מחודש של ממשק המשתמש באתר כולו. הפרויקט נערך בצורה מודולרית – בתחילה עוצב מחדש דף הבית, ולאחר מכן התמקדה TZUR בכל מדור ומדור בנפרד, ותפרה עבורו את הפתרון האופטימלי. בתוך שנה הוכיח עצמו הפרויקט כהצלחה מסחררת – בכל מדור ומדור שהעלינו לאוויר, גדלו ההכנסות פי 10, בממוצע, וזאת מבלי ששינינו את ההשקעה בפרסום האתר. שיתוף הפעולה שלנו עם TZUR ממשיך עד היום, ואנו נעזרים בשירותיה בהוספת תחומי תיירות חדשים לאתר לשירות לקוחותינו, כמו גם במסגרת שיפור מתמיד של השירותים הקיימים."
"תצפיות על הנציגים במוקד ההזמנות"
מעברה השני של ההצלחה, נמצא כאמור הממשק, אשר הקמתו והתאמתו לצרכיה המיוחדים של 'גוליבר' דרשו הערכיות והכנות מעמיקות.
אבירם צור, מנכ"ל TZUR מסביר: "מתחילת עבודתנו המשותפת עם 'גוליבר', שמנו לפנינו את צרכן התיירות בראש סדר העדיפויות, והשקענו את עיקר המחשבה – בכל שלבי תכנון האתר – בצרכנים, מטרותיהם, וצרכיהם. ביצענו ניתוח מעמיק של התנהגות הצרכנים בתחום התיירות באינטרנט הן באמצעות מחקרים מתקדמים בתחום המסחר האלקטרוני ושיפור יחס ההמרה, והן בתצפיות ושיחות עם הנציגים במוקד ההזמנות הטלפוני של 'גוליבר'.
כמו כן, נעזרנו במודלים התנהגותיים ייחודיים שפיתחנו במיוחד עבור תחום המסחר האלקטרוני, ומיפינו את הרגלי הצריכה המאפיינים את קהלי היעד של האתר. כל זאת במטרה להבין את ההעדפות, החששות, דרכי קבלת ההחלטות, ודפוסי ההתנהגות של לקוחות האתר, על מנת שנוכל לספק להם פתרון יסודי ושלם, המטפל בכל היבטי ממשק המשתמש באתר".
"לא נמצאו תוצאות"-לא אצלנו
כיום נכנסים לאתר בין 50,000 ל- 60,000 משתמשים ייחודיים ביום. "90% מהמשתמשים מגיעים ישירות לאתר" מספר קרפל בגאווה. "הם כותבים במנוע החיפוש 'גוליבר' ולא 'משרד נסיעות' באופן כללי, מה שמעיד על כך שהצלחנו למתג את החברה כמובילת תיירות באינטרנט, ולהתחבב על קהל רחב של צרכני תיירות."
"אתר 'גוליבר' נבדל ממתחריו במספר אספקטים מרכזיים", עונה קרפל. "ראשית, חוויית המשתמש באתר היא ייחודית ומשקפת חשיבה אחרת והבנה מעמיקה של תהליכי המחשבה וקבלת ההחלטות בקרב צרכני תיירות. שנית, כל מדור באתר תוכנן ועוצב כעולם בפני עצמו, המאופיין בצרכנים בעלי מטרות, צרכים, דפוסי התנהגות, והרגלים השונים זה מזה. יש לזכור כי צרכן המחפש חבילות נופש, למשל, שונה במאפייניו ובדרישותיו מצרכן המעוניין בטיולים מאורגנים. כל אחד מהם מחפש סוג וכמות מידע שונים, תהליך קבלת ההחלטות שלהם שונה, הצרכים שלהם אחרים, והם שמים את הדגש על אספקטים שונים במוצר התיירותי" .
"קח לדוגמא את מדור 'חבילות נופש' באתר" ממשיך אבירם, "מניתוח התנהגות הצרכנים מצאנו כי 2 דפוסי החיפוש המרכזיים המאפיינים 80% מצרכני חבילות נופש הם לפי יעד בלבד או לפי יעד בשילוב טווח תאריכים. בהתאם לכך, מוצגות במרכז הדף 2 אפשרויות חיפוש אלו בצורה נוחה וברורה. בנוסף, על מנת לתת מענה ל-20% הצרכנים הנותרים, מאפשר האתר לבצע חיפוש גם לפי תאריכים ספציפיים או לפי תקציב.
מעבר לכך, אתה בוודאי יודע מניסיונך עד כמה זה מאכזב ומתסכל להיתקל בהודעה כמו "לא נמצאו תוצאות" לאחר ביצוע חיפוש באתרים. ב'גוליבר' דבר כזה לא יכול לקרות. אחד האמצעים העיקריים בהם השתמשנו הוא יישום תאריכונים המציגים כל העת את התאריכים הפנויים לחבילות הנופש הרצויות, כך שמראש ניתן לבחור רק באופציות שלבטח קיימות. כל הדוגמאות הללו הן רק טעימה קטנה מחשיבה יסודית ומקיפה שנעשתה בתכנון ועיצוב האתר כולו, על כל חלקיו".
מבט קדימה לעתיד
לאור רשימת ההישגים וההצלחות שקצרה 'גוליבר' בזמן כה קצר, נותר רק לשאול – מה צופן לנו העתיד?
"הרבה מאוד", מגיב קרפל בחיוך. "חוויית משתמש באתר הינה תהליך מתמשך המחייב למידה מתמדת של התנהגות הצרכנים, ושיפור הממשק בהתאם. אופנות משתנות, העדפות צרכנים מתחלפות, יעדים חדשים הופכים פתאום ל'דבר החם הבא', שלא לדבר על העונתיות שמביאה עימה שינויים ללא הרף. בענף תחרותי כמו שלנו, אסור לקפוא על השמרים, אחרת נישאר מאחור. חשוב להמשיך להיות קשובים לצרכנים, ולשמור כל הזמן על חדשנות ויצירתיות, על מנת שנוכל להבטיח שאתה וכל שאר צרכני התיירות בארץ, יבצעו את הזמנת החופשה הבאה שלהם ב'גוליבר'".
* עוד על שיתוף הפעולה עם TZUR
חברת TZUR הוקמה בשנת 2000 על ידי אבירם צור, מומחה לתכנון ממשקי משתמש וחוויית משתמש, בעל M.A מחקרי לכלכלת התנהגות צרכנים (אוניברסיטת תל אביב). החברה כוללת כיום צוות מקצועי של 15 מומחים, המתמחים בניתוח, תכנון ועיצוב ממשקי משתמש למגוון אתרים, תוכנות ויישומים.
