הפודקאסט
כיום, כשצרכנים אינם כבולים לחברות ויכולים להחליף את הבנק או
חברת הסלולר בלחיצת כפתור, נדרשות החברות להשקיע יותר בטכנולוגיות שמחזקות את
האמון בין הצרכנים לחברה על מנת להשאירם. איך מעדיפים הצרכנים לתקשר עם החברות?
לקבל מידע על מבצעים ואפילו לבצע פעולות כמו רכישות, מימוש מבצעים ועוד? סקר שערכה
חברת מחקרי השוק ארלינגטון עבור אידומו הישראלית (IDOMOO)
בקרב מדגם מייצג של 2000 נשאלים מקבוצות גיל שונות בארה"ב ובריטניה, שופך אור
על אחד האתגרים של חברות ומותגים לרכוש את אמון לקוחותיהם – הפער הבין דורי.
האי-מייל
עדיין שולט:
אימייל הוא עדיין ערוץ
התקשורת המועדף על צרכנים, עם 52% מהמשיבים שדירגו אותו כערוץ המוביל שדרכו יעדיפו
לקבל מידע מחברות. עם זאת, המייל מבוקש יותר בקרב המבוגרים, בני דור ה- X , כאשר 60% מהם מעוניינים במייל כדרך
תקשורת עיקרית מול מותגים, לעומת פחות מ 30% בקרב דור ה- ה- Z, שמראה התעניינות גוברת גם בערוצי התקשורת המתקדמים
יותר.
דרישה
לתקשורת פרסונלית
מגמת התקשורת הפרסונלית בין חברות לצרכני
קצה קפצה בתקופת הקורונה, אך לדעת הצרכנים כנראה שלא מספיק. בסקר של אידומו צרכנים מעידים
שהיו רוצים לקבל יותר התאמה אישית בתכנים שחברות שולחות להם. הרצון לחוות תקשורת
פרסונלית מחברות גדול יותר בקרב הצעירים ובעלי הכנסה גבוהה. כשמדובר בשיתוף נתונים
שיאפשרו למותגים לייצר התאמה אישית ברמה גבוהה, 72% מהמשיבים מוכנים לשתף
נתונים.
עליית
תרבות הויז'ואל
הוידאו הוא הכלי הנחשק ביותר עם 4
מתוך 5 צעירים, בני דור ה- Z, שמעוניינים לקבל יותר סרטוני וידאו ממותגים
וחברות. בדומה לכך גם כל 4 מתוך 5 מרוויחי הכנסה גבוהה מעוניינים לקבל יותר תכני וידאו
מחברות. מעל לחצי מהנשאלים (53%), אומרים שמעולם לא קיבלו תכני וידאו מחברות או
מותגים.
וידאו
מותאם אישית
רוב הנשאלים מעוניינים לקבל וידאו בהתאמה
אישית, אך בפועל, וידאו הוא כלי התקשורת הכי פחות נפוץ בין חברות לצרכנים. השילוב של וידאו והתאמה אישית – הוא על פי הסקר המדיום
היעיל ביותר בשימור לקוחות.
על פי המחקר- וידאו פרסונלי מעלה את
הסבירות לשימור הלקוח פי 4, מאשר הסבירות לשימור הלקוח בחשיפה לווידאו גנרי.
גם הנשאלים שהצהירו שהם מעדיפים טקסט על וידיאו, ברגע שנחשפו לווידאו מותאם אישית,
ביקשו לקבל יותר תכנים כאלה בעתיד. וידאו פרסונלי הוא הגורם בעל הסבירות הגבוהה
ביותר לגרום לצרכנים להרגיש מוערכים ולהמליץ על המותג.
איך תראה התקשורת בין חברות לצרכנים בעתיד?
וידאו מתקדם, אינטראקטיבי וכזה שיכול להתעדכן לפי משתנים. הדור שיהיה אחראי
על מהפכת התקשורת בין חברות לצרכנים הוא דור ה Z, או כמו שנוהגים לכנותו
באידומו – דור ה- MUTE. הצעירים שהפכו את סרטוני הוידאו הקצרים לערוץ תקשורת מרכזי
בחייהם, דורשים גם מהחברות השמרניות ביותר לנהוג בהתאם. לפי ממצאי הסקר, למרות
שווידאו פרסונלי עדיין ערוץ תקשורת פחות שכיח, דור ה- Z ובעלי ההכנסה הגבוהה כמהים
אליו במיוחד. הצרכנים מוכנים להתאמה אישית מלאה והם סומכים על מותגים שישמרו על
הנתונים שלהם מאובטחים כדי לאפשר זאת. כשזה מגיע לווידאו, כאמור, עדיין יש ביקוש
צרכני משמעותי שלא מנוצל.
דור ה- Z נמצאים ב- 59% יותר סבירות לרצות וידאו אינטראקטיבי. גם בעלי הכנסה גבוהה
היו רוצים לקבל וידאו אינטראקטיבי, ונמצאים ב47% סבירות לרצות וידאו אינטראקטיבי
ומותאם אישית.
עם זאת, מדובר בדרך שלא מנוצלת כראוי על
ידי חברות, כאשר 77% מהצרכנים עדיין לא קיבלו וידאו מותאם אישית מחברה או
מותג שהם מתקשרים איתם.
דני קליש, מייסד ו CTO אידומו: "היום כדי להגיע לליבם של
המילניאלז ודור ה-Z, צריך לעשות שימוש בוויזואליה מרשימה של וידאו. האבסורד הוא
שלמרות שווידאו הוא המדיום המועדף, זה גם המדיום שהכי פחות התקדם ב-20 שנה
האחרונות. המטרה שלנו היא להפוך את הוידאו ליצור עדכני, חי ואינטראקטיבי ולגרום
לכל לקוח של בנק למשל להרגיש שמנכ"ל הבנק יושב איתו בסלון, מסתכל על הנתונים
שלו ומראה לו איזה מסלול משכנתא כדאי לו לקחת. סרטון הוא דרך מצוינת להפוך משהו
מסובך לפשוט."
