הפודקאסט
שלב הגשת העבודות לתחרות מצוינות
בשירות וחווית לקוח של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) לשנת 2021 הסתיים. התחרות מתקיימת זו השנה ה- 18 במטרה
לקדם את המודעות לשירות מצטיין בישראל ולהוקיר פעילות של חברות וארגונים מהמגזר
העסקי והציבורי בישראל, אשר ביצעו מהלכי שיפור יוצאים מן הכלל בתחום השירות.
במסגרת התחרות, מזמין המי"ל חברות
וארגונים בישראל להגיש את מועמדותם על מהלכי שיפור שירות אשר הובילו בארגון,
מהלכים המהווים קפיצת מדרגה משמעותית וניתן להתרשם ולמדוד את תוצאותיהם.
החברות אשר הגישו את מועמדותן השנה: DHL Express ישראל, איילון חברה לביטוח, אלטמן בריאות, המרכז הרפואי הדסה עין
כרם, הראל ביטוח ופיננסים, מכבי שירותי בריאות, עיריית ירושלים, עיריית קריית אונו,
עיריית שדרות, קבוצת ח.י, קבוצת ישראכרט, קופת חולים מאוחדת, קירוסקאי פלבם, שירות
התעסוקה הישראלי, שירותי בריאות כללית.
גם השנה, כבכל שנה, מהלכי השירות בתחרות מחולקים
לקטגוריות, כאשר בכל אחת מהן יוכרז זוכה בהתאם למספר קריטריונים המוגדרים מראש
עבור כל אחת מהן.
6
הקטגוריות בתחרות השנה הן:
השירות כשותף אסטרטגי
לקטגוריה זו הוגשו מהלכים מערכתיים
ואסטרטגיים באופיים. מהלכים רחבי היקף הנותנים ביטוי לתפקידו של מערך השירות כשותף
אסטרטגי/עסקי ויש להם השפעה ארגונית רחבה, לרבות השפעה על התוצאות העסקיות, כגון מהלכים
המבטאים הובלת שינוי ארגוני, עיצוב תרבות ארגונית, הטמעת אסטרטגיה ממוקדת לקוח,
החדרה וטיפוח של ערכי השירות בארגון, אמנת שירות ועוד.
שירות בעולם טכנולוגי ודיגיטלי
לקטגוריה זו הוגשו מהלכים שעוסקים בשילוב
טכנולוגיה ודיגיטל בתהליכי שירות, כגון מהלכים המתמקדים בפיתוח ערוצי שירות
בדיגיטל באמצעות אתר החברה, בשיפור המענה ברשתות החברתיות, בערוצי Self
Service ובאפליקציה, וכמו כן, מהלכים של ארגונים
שהטמיעו מערכות טכנולוגיות לשיפור חווית הלקוח, תוך הטמעת המערכת בארגון הן ברמה
הפנים ארגונית, הן בהתאמת ובשיפור תהליכי העבודה וכמובן השפעתם על חווית הלקוח.
השירות מתחיל מבפנים
לקטגוריה זו הוגשו מהלכים שנעשו לפיתוח
והעצמת העובד ביניהם שימור עובדים וצמצום תחלופה, תהליכי ההדרכה וההכשרה, שיפור
השירות הפנימי בתחום ה- IT, ה- HR ועוד. מהלכים המבטאים תפיסה ארגונית המציגה את העובד במרכז מתוך
הכרה כי השירות לעובד משפיע על השירות ללקוח. מהלכים השמים דגש על פיתוח התקשורת
הפנים ארגונית כערוץ אפקטיבי לשיפור שביעות רצון העובדים והזדהות עם הארגון, ערכיו
ויעדיו.
פשטות בשירות
לקטגוריה זו הוגשו מהלכים שנעשו על מנת
לייצר חווית שירות נגישה, מהירה וקלה ללקוח. ביניהם – צמצום בירוקרטיה בפניות
שירות, התייעלות בתהליכי עבודה, קיצור תהליכי שירות ועוד. מהלכים המבטאים ראייה
ממוקדת בהנגשת השירות באופן המיטבי ביותר ללקוח תוך איתור נקודות המגע הקריטיות
והתהליכים המסורבלים והפיכתם לקלים ויעילים, ובנוסף מהלכים בהם בוצע שינוי ממוקד ופשוט
אשר השיג תוצאה גדולה ומשמעותית.
שירות בעידן הקורונה קטגוריה חדשה שנוספה השנה!
לקטגוריה זו הוגשו מהלכים שבוצעו בתחילת
2020 ועד היום להתאמת השירות וחווית הלקוח בימי הקורונה, הסגר והריחוק החברתי.
ארגונים נדרשו לספק מידע כיצד התאימו את האופן שבו הם נותנים שירות ללקוחותיהם
לתקופת הסגר, ההתאמות שביצעו במעבר לאונליין ולעבודה מרחוק וכיצד מהלכים אלו
השפיעו על רמת שביעות רצון לקוחותיהם.
שירות במגזר הציבורי
קטגוריה זו הוקמה מתוך הבנה כי למגזר
הציבורי מאפיינים ייחודיים משל עצמו. לקטגוריה זו הגישו מועמדות ארגונים ציבוריים
אשר עשו מהלך לשיפור השירות במגוון
הערוצים וללא חלוקה לקטגוריה.
ההכרזה על הזוכים תהיה במסגרת כנס שירות
וחווית לקוח השנתי של המי"ל, אשר יתקיים במהלך חודש אוקטובר 2021, בהשתתפות
מאות מנהלים, יועצים ובכירים בתחומי השירות, השיווק והניהול בישראל. צוות השיפוט
של התחרות מונה כ-70 שופטים, ביניהם מנכ"לים, סמנכ"לים, אנשי יעוץ
ומחקר, ואנשי אקדמיה העוסקים בהוראה פעילה במוסדות להשכלה גבוהה. כל עבודה המוגשת בתחרות נקראת ומוערכת ע”י
10-7 שופטים, ובמקביל נערך סקר לקוחות בשיתוף חברת SQ ובו מדרגים הלקוחות את השירות אותו הם מקבלים מהארגונים
המתמודדים.
זיו
מנדל, יו"ר המרכז הישראלי לניהול, אמר:
"נושא השירות וחווית הלקוח ממשיך לצבור תאוצה ולתפוס מקום מרכזי בקרב ארגונים
הן במגזר העסקי והן במגזר הציבורי, והמהלכים המתמודדים בתחרות מספקים הוכחה לכך.
גם השנה, מתמודדים על הזכייה בקטגוריות השונות מהלכי שירות פורצי דרך שעוד יישארו
איתנו גם בעתיד הרחוק".
