הפודקאסט
שבוע השירות ללקוח (Customer Service Week) הוא לא המצאה פרטית של חברה זאת או אחרת, אלא מצוין בארצות הברית כבר מימי הנשיא ג'ורג' וו. בוש, כצו נשיאותי.
שירות לקוחות חשוב לא רק כי הינו צו נשיאותי בארה"ב, אלא מפני שהוא משפיע על השורה התחתונה של חברות. לקוחות לא מבססים החלטות רכש שלהם רק על מאפייני מוצר, אלא גם אכפת להם מאוד מהיחס לו הם זוכים בהיבט של שירות ללקוח. לפי נתונים של חברת Accenture, זהו הגורם מס' 1 במונחים של איך צרכנים סומכים על חברות. 55 אחוז מהצרכנים ישלמו יותר עבור שירות מעולה ו- 63 אחוז מהצרכנים אומרים כי זהו הגורם החשוב ביותר בבחירתם במותג.
למרות שמנהלי חברות מדברים הרבה על שירות הלקוחות שלהם, לעתים קרובות הם לא משקיעים זמן בהכרה בתפקיד החשוב אותו ממלאים נציגי שירות הלקוחות בארגוניהם. זו טעות, מפני שהכרה בתרומתם של עובדים אלה לחברה עשויה ליצור לקוחות נאמנים יותר ולהגדיל את הכנסותיה.
צפוי כי עובדים שמרגישים כי יש הכרה בתרומתם יהיו יותר מעורבים, ועובדים מעורבים מובילים לשביעות רצון לקוחות גדולה יותר ולביצועים טובים יותר של החברה.
אז נכון שהוקרה לתרומה של עובדים במהלך שבוע שירות הלקוחות אינה הגורם היחיד בבניית מעורבות עובדים, אך היא יכולה להיות גורם רב עוצמה לכך.
CGS העולמית, שמרכזה בניו-יורק, מתמחה מזה 30 שנה במתן פתרונות מתקדמים ושירותי תמיכה טכנית במיקור חוץ, במגוון שפות, לחברות מובילות ברחבי הגלובוס, כשהיא מעסיקה מעל 7,500 עובדים במרכזי התמיכה שלה הממוקמים באמריקה הצפונית, דרום אמריקה, אירופה, המזרח התיכון ואסיה.
בשנת 2015 הקימה CGS בנתניה את מרכז התמיכה המתקדם שלה בישראל. CGS ישראל מספקת שירותי תמיכה טכנית למחשבים, שרתים ותוכנות, עבור לקוחות החברה בארץ וברחבי העולם, במגוון שפות וביניהן: אנגלית, עברית, צרפתית, ערבית, רוסית ועוד.
כחברה עתירה בכוח אדם שכל עיסוקו הוא תמיכה בלקוחות וצרכנים, ציינה את שבוע השירות ללקוח 2017 עם אירועים וימים נושאיים עבור נציגי שירות הלקוחות במוקדי החברה ברחבי העולם, עם מסיבות, אוכל ועוד.
במשרדי CGS ישראל בנתניה חגגו את שבוע השירות ללקוח, וכל נציגי התמיכה התבקשו לבחור עמיתים לעבודה כדי שאלה יזכו בפרסי הוקרה מיוחדים, ביניהם "המאזין הטוב ביותר ללקוחות", "זה שעושה את הצעד הנוסף עבור הלקוח", "המצטיין בהומור", "בעל הקול הטלפוני הטוב ביותר", "הרגוע ביותר ברגעי משבר".
העובדים גם הוזמנו להגיש את סיפוריהם על האינטראקציה המצחיקה ביותר או המאתגרת ביותר בתחום שירות לקוחות, והפרסים חולקו ביד נדיבה.
בפרס "זה שעושה את הצעד הנוסף עבור הלקוח" למי שעשה משהו מיוחד בפרויקט או תמיד עוזר – זכה יבגני בטאי.
בפרס "המאזין הטוב ביותר ללקוחות" – מי שתמיד אדיב, מוכן להקשיב, ומסייע לחברים לעבודה בפתרון בעיות – זכה אושרי מלכה.
בפרס "המצטיין בהומור" למי ששומר על מצב רוח חיובי וגורם לעמיתים לצפות ליום נוסף במוקד – זכה חי מכלוף.
בפרס "בעל הקול הטלפוני הטוב ביותר" – למי שתמיד עונה ללקוחות בקול שמח ומקדם אותם בברכה, זכה אילן גוריאלי.
בפרס "הרגוע ביותר ברגעי משבר" – למי ששומר על קור רוח כאשר דברים משתבשים, זכתה פזית סעדון.
בפרס עבור האינטראקציה המוזרה או המצחיקה ביותר – זכה אפיר סבג.
בפרס עבור האינטראקציה הקשה או הגרועה ביותר עם לקוח אותה פתר כשהוא נשאר רגוע – זכה מרק גיליארדוב.
עודד שפירא, מנכ"ל CGS ישראל אומר: "נכון ששבוע השירות ללקוח לשנת 2017 הסתיים, אבל שבוע אחד בשנה אינו ההזדמנות היחידה בה חברות צריכות לשים לב לתרומה העצומה והמתגמלת של נציגי שירות לקוחות ותמיכה לארגון וללקוחות. זו משימה שנמשכת כל השנה, ואנו מחפשים בקביעות דרכים נוספות בהן נציגינו יוכלו לסייע עוד יותר ללקוחות".
בין הזוכים:
