הלקוחות שלך מתלוננים בפייסבוק

אם בעבר לקוחות לא מרוצים היו מסתפקים בשיחות טלפון ולכלוכים בסלון עם החברים על אותו מותג או חברה שהם רוצים לעזוב, הרי שכיום התלונות הפכו לסטטוסים עוקצניים.

לפניכם דוגמא, מנהלת שירות לקוחות ותיקה, שמתקתקת אינספור פניות של לקוחות ביום, גילתה לפתע שלקוחה שהיא זה עתה סיימה עמה שיחה, התחברה מיד לפייסבוק וציטטה את השיחה ON LINE לשמחת אוהדי הדף שהתחילו במסכת השמצות על המותג או הקנטות על אותה לקוחה ממורמרת.
בטלפון, אותה נציגה יכלה בקלות להרגיע את הלקוחה, אם זה בקולה הרך או בתוכנית בהטבות, או אולי כשסירבה נחרצות לפנייה תוך נימוק משכנע.
אבל בפייסבוק, במשפט השדה הפומבי שנערך לה כאמבוש, קשה לאותה נציגה לסגור עניין מול הלקוחה מבלי לפגוע בלקוחות אחרים או לגרום להם לרצות להתלונן כמו הלקוחה שהעזה כדי לזכות בהטבות כאלה ואחרות.

הסטטוס נשמע מוכר? מאז עידן דפי מותג בפייסבוק כולם חשופים, מהמוכרת בחנות ועד מנכ"ל החברה ולא צריך יותר תיבת פניות ציבור או קו חם, יש תגובות והודעות פרטיות והאוהדים מצפים לתשובה מיידית מנציג מוסמך שיחכה להם גם בשלוש בלילה, כשמתחשק להם להוציא קיטור.

כיצד מטפלים בתלונות דרך הפייסבוק בצורה פוליטיקלי קורקט? לפניכם כמה עצות לשימור ושירות לקוחות ברשת החברתית בגדולה בעולם. בלי שתיפלו בפח.

שלב 1 – איתור הבעיות

לשונית שירות לקוחות
הפלטפורמה הטכנולוגית של שירות לקוחות ON LINE עובדת טוב. ללקוח חשוב שיש לו מקום בו הוא יכול להשאיר הודעה או את פרטיו ליצירת קשר. חשוב מאוד לוודא שהוא מקבל מסר מיידי שפנייתו בטיפול ושהפנייה עוברת למחלקת שירות לקוחות מבלי שנציג יצטרך לסרוק את הפייסבוק בעצמו.

ניהול שוטף של הדף
להיכנס לדף פעם ביום לא עובד אצל הקהל הישראלי, שמחכה לתשובה הקדם האפשרי. חשוב מאוד לעבור כל הזמן על סטטוסים אחרונים בפייסבוק ולבדוק את תגובות הקהל, שאלות לגבי המוצר, מחירו וגם תלונות אישיות עולות כל הזמן בתגובות לסטטוסים ולאו דווקא בהודעות פרטיות שאינן חשופות לעיני כל הגולשים.

לעקוב אחר המותג
כמו כן, חשוב לעבור היטב בשלל קבוצות בפייסבוק כדי לבדוק אם שם המותג עולה ובאיזה הקשר ולהשיב מטעם המותג. ניתן לציין בגוגל התראות מילים הקשורות למותג כדי לקבל עדכון אם משהו עולה, כדי שתוכלו לעשות בקרת נזקים בהקדם.

שלב 2 – טיפול נכון

בנק תגובות
אם אתם רוצים לטפל בתלונות אד הוק, חשוב שתכינו מראש בנק תגובות שכולל תגובות רלוונטיות לתלונות נפוצות כמו "המוצר יקר מדי" והתגובה "אנחנו משתמשים בחומרי הגלם האיכותיים ביותר בשוק ובהשוואה למתחרים מעניקים אחריות לכל החיים" או "המוצרים שלכם גרועים" בתגובה: "נשמח לסייע ולטפל באופן נקודתי בבעיה ולסייע לך". בדומה לכך, מומלץ לבנות דף שאלות נפוצות בפייסבוק כדי להימנע משאלות שחוזרת על עצמן שוב ושוב וכך ליצור הפנייה לדף הייעודי או לאתר החברה.

תגובה אישית
ברוב המקרים, מומלץ שהתשובה תהיה פורמאלית ולא תפתח פתח לדיונים ובוודאי שחשוב שלא לנהל את הוויכוחים מול עיני האוהדים שרק מחפשים מריבות צרכניות להידחף אליהן. אם המקרה מוכר משירות לקוחות, לקוח שלא השיג את מבוקשו פונה לפייסבוק, ניתן להגיב בצורה שלא משאירה מקום לספק כמו "פנייתך ידועה לנו, נשמח לשוחח אתך שוב אודות המקרה". חשוב שהאוהדים יבינו כמה דברים מתגובת החברה: ראשית, שהנושא ידוע, שנית, שהנושא בטיפול, שלישית, שאתם לא מתכוונים להתעסק בפרטי המקרה כפי שנחשפו על ידי הלקוח, כדי לא להיתפס בקטנות כמו המוצר התפרק, המשלוח איחר, ולהתחיל האשמות של ספקים או בהאשמת הלקוחות.

להסיח את תשומת הלב
מבחינתכם, לפחות לפי הרושם שתירצו להשאיר לאוהדים, הלקוח תמיד צודק וגם אם הוא טועה, אנחנו לא נתעמק בשגיאותיו בפייסבוק, הלקוח הוא לא הבעיה אלא התדמית של החברה ולכן, אפשר בהחלט "לתפוס טרמפ" על התלונה ולהפוך את הלימון ללימונדה.
"אנחנו מודעים לרגשותייך בנושא, אך החברה שלנו עושה את מירב המאמצים לשביעות רצונך. החברה שלנו היא היחידה בשוק שמעניקה הטבות מועדון ללקוחותיה מהגבוהות בתחום".

מומלץ כמובן שלא למחוק תגובות אלא להשיב פעם אחת ונחרצות או להעביר את הדיון להודעות פרטיות ולהעלות סטטוס חדש כדי להוריד במהרה את תשומת הלב מהדיון בסטטוס הקודם.

אם הדיון והתלונות ממשיכות לסטטוס החדש, כמובן שלהגיב שוב ולבקש "נשמח לטפל בפנייתך – אנא השאר פרטים הודעה פרטית או צור קשר טלפוני עם שירות הלקוחות. אנחנו זמינים בשבילך בכל עת".

ניתן כמובן לבקש מכמה מובילי דעה או עובדם בחברה לכתוב בעד המותג והשירות באופן אנונימי, אך פרסונות אלה לרוב נחשפות ולכן רצוי שהתגובה תמיד תהיה רשמית בשם המותג.

קורן דור בעלת סטודיו תוכן שיווקי ושיווק באינטרנט, מייעצת לחברות על שיווק באינטרנט, מדריכה עסקים על שיווק בפייסבוק וכותבת תכנים לעסקים. 0523432684. korendor@013.net