הפודקאסטעד היום דיברו על Call Center. עתה מדברים על Contact Center. נשאלת השאלה מה ההבדל ביניהם. המונח Contact Center הומצא כדי להביא את מושג האינטרנט ודואר אלקטרוני לידי ביטוי. עד לפני שנתיים דיברו על שיחות טלפון נכנסות/יוצאות במוקד. בפועל, כשנכנס פקס ממוחשב או אימייל למוקד הוא הופך לרכיב המעסיק את הנציג ועולה לו על המסך, והנציג אינו יכול לטפל בשיחת טלפון נכנסת או יוצאת. זו הגישה של Contact Center. בפועל, נראה כי שני המושגים קרובים.
הקמת Call Center מתחילה מתוך צורך. הוא אמור לפתור בעיות, כאשר ניתוב חכם של הלקוח הוא קפיצת המדרגה של ה- Contact Center: העדפת לקוחות לפי רווחיותם, בידול בין לקוחות וכדומה הם דוגמאות לניתוב חכם. את זה ניתן לבצע רק במערכת חכמה. אם רוצים בידול כזה – מוכרחים מערכות חכמות שיודעות לאתר אנשים לפי מספר טלפון, מספר זהות, מספר כרטיס וכו'.
מרכיב חשוב נוסף הוא שימוש במענה קולי חכם. כוח אדם הוא אחד הדברים היקרים ביותר. לכן מעדיפים מתן שירותים אוטומטיים ללקוח. אנו יודעים לתת העדפה למכירות ולשירות, אבל מעדיפים בסופו של דבר לתת קדימות לשירות אוטומטי.
חלק מהשירותים ניתנים בדחיפה: לקוח מתקשר ומקבל אוטומטית מצב חשבון או הסכום בו יחויב בכרטיס אשראי בתאריך החיוב הקרוב. שיקול הארגון הוא להוריד שאלות חוזרות ושכיחות מנציגי שירות, והפתרון הוא שירותים אוטומטיים.
גם כלי הניטור והבקרה הם ליגה אחרת לגמרי במוקד חכם לעומת מוקדים מיושנים. כלים מתקדמים אלה מסייע לאחראים בשטח בבקרה על נציגים ועל מספר השיחות שלהם בשעה, אורכן וכדומה. כמו כן עוזרים כלי הניטור בניהול משוכלל לעומת מערכת רגילה.
לדוגמא, המחלקה הכלכלית בארגון רוצה לחשב את עלות השירות ללקוח בחודש –מה הוא מקבל, כמה הוא משלם, כמה זמן צורך וכמה זה עולה לארגון. במערכות מיושנות המידע מפוצל בין IVR (מענה קולי ממוחשב) או מרכזיה ואין ריכוז של המידע מכניסת השיחה ועד סיומה. ב- Contact Center החכם יודעים בדיוק את כמות השיחות בחודש, מחשבים מול ההוצאות ויודעים מהי עלות השירות ללקוח.
למערכות החכמות יש יכולת הנקראת Blending – מיזוג בין שיחות נכנסות ויוצאות וכן התייחסות לערוצים נוספים כמו פקס, מייל ואינטרנט. העדיפות היא לשיחות נכנסות, אבל במוקד יש זמנים פנויים. המטרה היא שלמערכת האוטומטית ייקבעו כללים, ואז היא תזהה שאין שיחות נכנסות וכי בתור נמצאות שיחות יוצאות עם עדיפות לפי רווחים עסקיים. המערכת קובעת את סדרי העדיפויות לבד, קובעת מתי להתקשר לאיזה מכשיר (טלפון בבית, סלולר), מטפלת בכל נושא 'תפוס' (לא מעבירה לנציג) ועוד.
מערכת חכמה מעלה את מספר השיחות האפקטיביות בשעה במכירות בכלל. יש לכך הרבה היבטים שאחד המרכזיים בהם הוא מכירה בזמן המתנה – ניצול ההמתנה למכירת שירות ללקוח, וזאת לפי המידע על הלקוח המתקשר במסד נתונים.
בשיחות יוצאות יש יישומים המחייגים אוטומטית ללקוח על סמך מסד נתונים, מציעים שירותים ומבצעים קידום מכירות. זה טוב לשירותים מגזריים לפלח מסוים – שלא משתלם להתקשר אליו אישית דרך נציגים כדי להגיע למאגר איכותי, אבל כן משתלם דרך מערכת חכמה. בפועל זה עובד מצוין.
מודולים נוספים במערכת הם פקס ואינטרנט. ארגון הולך לאיבוד במשרד עמוס נייר, וזה בעידן בו מדברים על המשרד ללא נייר… מערכות אוטומטיות מעלות את הפקסים על המחשב, ומבצעות מעקב וטיפול אוטומטי מלא. כך גם בדואר אלקטרוני – מערכת אוטומטית עוקבת אחרי סטטוס פתוח של דברים שלא קיבלו מענה. ה- Blending תופס לכל פעילויות המוקד ומאפשר הכנסת והעברת שיחות חכמה בין כל ערוצי הגישה.
היום ברור כי מתרחש מהפך בארגונים במעמדו של המוקד. בעקבות השיפורים הטכנולוגיים, המוקד הופך לליבת הארגון – דבר שלא היה קיים קודם. באותו מקום עושים גם אספקת מידע, גם מכירה, גם גביה, וגם מתן שירות. הכל מתכנס ל- One Stop Shop – וזה מה שהלקוח מצפה לו. יותר ויותר ארגונים מגיעים להכרה בכך שהמוקד הוא לב הארגון, והנציג במוקד הוא דמות הארגון בפני הלקוח. כאשר המוקד תופס מקום יותר מרכזי עולה גם ערכו של סמנכ"ל שירות לקוחות בארגון. מי שאחראי על המוקד, אחראי בארגונים על המספר הגדול ביותר של אנשים ועל לב הפעילות.
* ליאור לוריה היא מומחית להקמת Call Center ומוקדי שירות לקוחות. לתגובות: liortm@zahav.net.il
