הפודקאסט
מגפת הקורונה חוללה מציאות כלכלית חדשה אשר מגדירה מחדש את היחסים בין חברות וספקי שירותים לבין הלקוחות. ההסגר המתמשך ולאחריהן ההגבלות של משרד הבריאות, מצד אחד, והעובדה שאזרחים רבים כורעים תחת לחץ כלכלי קשה וחוסר וודאות ביחס לעתידם הכלכלי, מצד שני, מציפות שלל בעיות וכשלים בהתנהלות בין נותני השירות לבין הלקוח. לדוגמא, מועדוני כושר הגובים מחיר מלא מהמנויים גם כאשר הבריכות היו סגורות או בעלי אולמות וגני אירועים הנאלצים לפרוע צ'קים של אירועים למרות שבוטלו בגלל הקורנה.
אלא שאותן חברות, כך נראה, פועלות כיום ממקום של הישרדות כלכלית וללא הסתכלות לטווח הארוך. ניתן כמובן להבין גישה כזו, על רקע הלחצים הכלכליים לתשלומים לספקים, לעובדים, מיסים ועוד. אלא שזו אסטרטגיה מוטעית מצד החברות שאינה לוקחת בחשבון את ההשלכות על מרקם היחסים עם הלקוח והדימוי שלהן בשוק. אמנם במקרה הטוב, הן ירוויחו ברמה המיידית את התשלומים מלקוחותיהם, אך גם אם כך יקרה, השאלה החשובה היא, מה יקרה בשוך המשבר. האם הלקוחות ירצו להמשיך ולצרוך שירותים מאותה חברה אשר בזמנים הקשים לא ידעה לעמוד לצידם ולסייע? מה יספרו לקוחות אלה לחבריהם בשיחות עבודה או באמצעות הרשתות החברתיות?
חווית הלקוח נשענת על שלושה מרכיבים: הראשון, תפיסת המוצר או השירות שהארגון מספק ללקוחותיו. השני, קלות, נוחות ופשטות האינטראקציה של הלקוחות עם הארגון והשלישי, הקשר הרגשי שמתפתח בין הארגון ללקוחותיו.
מבין שלושת המרכיבים, הרגש שנוצר אצל הלקוחות הנרקם כתוצאה ממערכת היחסים הקיימת בינם לבין הארגון, הוא המורכב יותר לבנות והקל ביותר להרוס. לכן, חברות אשר יפעלו למען הלקוחות ויציגו עמדה מתחשבת ורצון כנה לעמוד לצד הלקוח – יזכו בנקודות זכות רבות על כך לאחר מכן.
זו גישה המחייבת שינוי תפיסתי מצד החברות. לא עוד הסתכלות רק דרך חור המטבע אלא ראייה אשר שמה בחזית את יחסי הארגון עם לקוחותיו. נקודת מבט אנושית ורגישה יותר כשנקודת המוצא חייבת להיות שיתוף פעולה במטרה להגיע ל – win-win אמיתי לשני הצדדים על בסיס אמון משותף, רצון טוב ותחושה של עמידה משותפת כדי לעבור יחד את המשבר.
ברמה המעשית, ארגונים חייבים לבחון את האילוצים בהם הם פועלים אך לצד זאת להגיע עם הלקוחות להסדרים שונים ואפילו פתיחת הסכמים קיימים והתאמתם למציאות הקיימת לאור הקורונה. אך מעבר לחוזים וההיבטים המשפטיים, מילת המפתח פה היא אמפתיה המייצרת רגש ואמון.
לכן, זוהי לא העת להעלות מחירים כדי לנסות ולצמצם פערים של היעדר הכנסות בחודשי הקורונה. זוהי גם לא העת להתעקש לקבל תשלום עבור אירועים שלא התקיימו. עסק כזה, במקרה הטוב, יקבל עוד חודש של "אויר לנשימה", אבל מה לאחר כן? הוא יאבד את הלקוחות שלו.
במקום זאת, זה הזמן לאחד כוחות עם הלקוחות, ולחשוב איך אפשר לצאת מהסיטואציה חזקים יותר. זוהי שעת מבחן לא רק לדרך שבה הם תופסים את הלקוחות שלהם ואת תפקידם במערכת היחסים הזו, אלא גם ליכולת שלהם להשתנות ולהיות מסוגלים להציע ללקוחות שלהם שירותים אחרים שהם צריכים, אולי במקום השירותים שלא יכולים להינתן בעת הזו.
הקורונה דומה תישאר עוד זמן רב ואנו ניאלץ להתמודד עם מצב חירום לאורך זמן. ארגונים אשר ישכילו לאמץ מדיניות חדשה, גמישה יותר לימים אלה, ירוויחו לקוחות נאמנים יותר, ישמשו שגרירים של החברה אשר ימשכו לקוחות חדשים אליה ובטווח הארוך גם יגדילו את הרווחיות שלה.
הכותבת משמשת מנכ"לית חברת Experity, המתמחה בייעוץ ופתרונות לארגונים לניהול ממוקד לקוח
