הפודקאסט
חברת CommBox, המפתחת פתרונות תקשורת
מבוססי AI
ואוטומציה עבור מוקדי שירות ומכירות, פרסמה דו"ח סיכום נתוני דיגיטל בישראל
לשנת הקורונה. הדו"ח מציג צמיחה מאסיבית בהיקף השימוש בוואטסאפ בפניה למוקדי
השירות והמכירות של החברות הגדולות במשק. הנתונים נאספו מהמערכות של Commbox לתקשורת רב ערוצית בין
קמעונאים ללקוחות שהוטמעו במוקדי השירות והמכירות של 250 חברות בישראל.
על פי הדו"ח, השימוש
בוואטסאפ לצורך פנייה למוקדי שירות ומכירות צמח בשנת הקורונה ב-1,000% בממוצע בסגר
הראשון ובשווקים מסוימים כמו מוסדות חינוך וקורסים הצמיחה הגיעה ל-1,300%
ול-1,100% ברשתות הסופרמרקטים.
לאחר הסגר הייתה מעט התמתנות, אבל באופן כללי השימוש בוואטסאפ לתקשורת
לקוחות קפץ ב פי 2.5
היקף הפנייה למוקדי השירות
והמכירות באמצעות כלל הערוצים הדיגיטליים (כולל דוא"ל, צ'אט, סמס, מסנג'ר,
טלגרם ורשתות חברתיות) בשנת 2019 עומד
בממוצע על 35% בשנת 2020 כשוואטסאפ אחראית ל-90% מהצמיחה של כלל
ערוצי הדיגיטל הללו. להערכת מומחי CommBox, לאור קצב הצמיחה המואץ של השימוש בערוצי הדיגיטל, בשנת 2022 היקף
השימוש בהם יעבור לראשונה את הפניות הטלפוניות.
אלי ישראלוב, מנכ"ל ומייסד
משותף של CommBox, אמר:
"הקורונה האיצה את המעבר לערוצי תקשורת דיגיטליים עם החברות הגדולות במשק
בעיקר בשל הרצון להתייעל ולשפר את חווית השירות. החברות השכילו להעשיר באופן מיוחד
את היכולות של וואטסאפ לאור הפופולריות שלה בקרב הציבור הישראלי שהגביר את השימוש
בה בשיעורים חסרי תקדים. כיום כ-80% מהחברות הגדולות בארץ משתמשות בוואטסאפ כאמצעי
תקשורת מרכזי עם הלקוחות והמספר גדל בקצב מואץ".
לדברי ישראלוב, "חל בשנה
האחרונה גידול של 40% בשילוב בוטים במוקדי השירות והמכירות הדיגיטליים והם הצליחו
לטפל בממוצע בכ-17% מהפניות של הלקוחות באופן אוטונומי ללא כל התערבות אנושית –
ושיעור זה צפוי לצמוח ל-50% בשנת 2022. האוטומציה מסוגלת לפתור 60% עד 70% מהפניות
בנושאים שחוזרים על עצמם (רפיטטיביים) ומפנה את זמן האיכות של המוקדנים לטיפול
בבעיות ייחודיות. זו הסיבה שהפריון של מוקדי השירות והמכירות עלה בשנה האחרונה
בשיעור של פי 1.5 עד פי 3 בחברות גדולות ואף פי 5 בחברות קטנות יחסית".
"ולבסוף, הנתון החשוב
ביותר הוא השיפור בשביעות הרצון של הלקוחות שנאמד ב-25% בשנת הקורונה על פי מדדי NPS", מוסיף ישראלוב.
"השימוש בערוצי התקשורת הדיגיטליים ובמיוחד בוואטסאפ יעבור ללא ספק את הפניות
הטלפוניות בשנה הבאה וככל שטכנולוגיות ה-AI תשתכללנה, הרוב המכריע של הפניות יתבצע בערוצים הללו".
