הפודקאסט
חברת מיטווך
השלימה לאחרונה פרויקט בחברת טלאול, שבמסגרתו הוחלפו מערכות ניהול ותפעול המוקדים
הטלפוניים הישנות של טלאול לטכנולוגיות חדשות ומתקדמות של חברת Avaya, אשר משפרות האינטראקציות החיוביות עם הלקוח
במגוון ערוצי התקשרות באמצעות שירות תלוי-הקשר (קונטקסטואלי), הנשען על המידע
במערכת. בנוסף, בעידן הקורונה המערכת ומאפשרת למוקדנים של טלאול לראשונה לעבוד מן
הבית באופן פשוט ומאובטח.
חברת
טלאול מספקת כיום שירות מיקור חוץ לתפעול מאות מוקדים ושירותים רבים נוספים. החברה
פועלת באמצעות 16 אתרים ברחבי ישראל ומעסיקה 2,000 עובדים.
עד
לאחרונה פעלו בטלאול מערכות מדור ישן, אשר אפשרו לאנשי המוקד לעבוד מן המשרדים
בלבד ללא אפשרות נוחה לעבודה מן הבית. השדרוג למערכות Avaya חדישות יאפשר הפעלת פונקציות
רבות ומתקדמות, ובנוסף לכך יוכלו המוקדנים לעבוד מרחוק, תוך אפשרות ניהול, בקרה
וניטור מרוחקים.
המערכת
החדשה, מדגם :Avaya aura Contact Center משרתת כיום כ- 1,000 עובדי מוקד, וכן את מנהלי
המשמרת. בעתיד הקרוב צפויה הרחבה של המערכת למוקדי שירות נוספים. החיבור מהבית
מבוצע ללא התקנה מיוחדת כלשהי באמצעות קו אינטרנט, מחשב או טאבלט, ודפדפן בלבד.
המוקדנים והמנהלים מקבלים גישה מלאה מרחוק למערכות ניהול ותפעול המוקד. היקף
העסקה מוערך ביותר ממיליון ש״ח.
Avaya aura Contact Center פועלת בארכיטקטורתSIP , המאפשרת
תקשורת IP
אחודה ומאובטחת בערוצי תקשורת שונים (Omnichannel), ומתאימה ליצירת חווית לקוח ברמה גבוהה בעידן הטרנספורמציה הדיגיטלית.
המערכת כוללת בין היתר
מידע עשיר שמקבל המוקדן לפני ובמהלך השיחה, אפשרות לצ'אט עם המנהלים, חייגן
אוטומטי על פי רשימות שהוזנו למערכת, פונקציית Call Back וכן אפשרויות ניתוב שיחות (IVR), במקביל
לחיבור למגוון ערוצי התקשורת. המערכת של Avaya מתממשקת למערכת הקלטת השיחות WFO של
ורינט (שותף OEM
של אוויה), כך שכל השיחות ניתנות להקלטה ולבקרת איכות. מנהלים יכולים להאזין
לשיחות און ליין ,או לשיחות מוקלטות, וכן להגדיר את ההרשאות ואת המשתמשים באופן
עצמאי.
לדברי רמי
ערוסי, מנכ"ל טלאול, "טלאול מפעילה כיום מוקדי
מכירה, מידע,
תמיכה טכנית , שירות לקוחות, שירותי משרד אחורי, ומוקדים רב ערוציים מגוונים עבור
מאות ארגונים מכלל מגזרי המשק. מערכת
הקונטקט סנטר הישנה שודרגה והיא כוללת כיום פונקציות הקיימות במערכות מתקדמות, הן
למוקדים והן למנהלים. הטריגר העיקרי לשדרוג המערכת היה מגבלת הקורונה והצורך למתן
יכולות לעבודה מרחוק. המערכת החדשה הוקמה בזמן קצר תוך המשכיות עסקית. עבור טלאול
מדובר בשינוי גדול המגלם בתוכו פוטנציאל רחב להעסיק עובדים במוקדי השירות שלנו בכל
אזור בארץ, ללא תלות בקרבה למשרדים".
שגיא
יוסף, סמנכ"ל
מערכות המידע של טלאול, הוסיף: "טלאול מעניקה שירותים למגוון רחב של חברות
וארגונים עם צרכים שונים. מערכת Avaya aura Contact Center מהווה עבורנו קפיצת מדרגה גדולה. המערכת
החדשה תומכת ביכולות מתקדמות ומאפשרת מתן מענה מלא ומתקדם לצרכי הלקוחות שלנו.
חווית הלקוח השתפרה בצורה ניכרת והכלים המתקדמים מאפשרים חיסכון רב בזמן מוקדן, שביעות
רצון הלקוח ומתן מענה במגוון ערוצים. הפתרון מאובטח מקצה לקצה ועומד בסטנדרטים
מחמירים".
שי
עטיה, מנהל המכירות בחטיבת התקשורת של מיטווך: "טלאול מהווה דוגמא לארגון
המפעיל מאות מוקדים שונים עבור ארגונים רבים במשק הישראלי, הנדרשים לספק
ללקוחותיהם רמת שירות גבוהה ביותר ,בזמינות מלאה ובשרידות מלאה. טלאול ולקוחותיה
ייהנו מהיכולות המגוונות של המערכת לאורך שנים רבות. בחודשים האחרונים זיהו בטלאול
את מורכבות העבודה מרחוק, ומהרגע ששודרגה המערכת לפתרון החדיש של Avaya ניתן
לעבוד מרחוק באופן מלא באמצעות מחשב
ודפדפן".
