טוקבקים – זירת התגוששות או פיתוח קהילה?

הכותבת היא סמנכ"ל הדיגיטל והפיתוח העסקי של גלובס.

"מה קורה כאן, כיצד נהפכנו לחברה כל כך אלימה?"
השאלה הזאת עולה אצלי לא פעם בעודי עוברת על תגובות, שניה אחרי שסיימתי לקרוא כתבה. גם אתם קוראים תגובות לכתבה ומרגישים, איך לומר, סטינו קצת מהמסלול?

ומה אתכם, אלו שהתראיינו פעם או פעמיים או כתבו עבור כלי תקשורת מסוים? אתם וודאי מכירים את הרגע הזה, "תגובה אחת יותר מידי", בדרך כלל לא לגופו של עניין, שהדהימה אתכם – אגרוף וירטואלי לבטן שגורם לכם לומר "בשביל מה אני צריך את זה?"

פאבלישרס רבים בעולם מוסיפים את האפשרות להגיב לכתבות – "talk back" (טוקבק) בשפה הרווחת – מתוך רצון לאפשר לקוראים מעורבות ויכולת תגובה, וכן מתן האפשרות ליצירת שיח בין הקוראים לבין עצמם. במאמר זה אנסה לסקור את המניעים של הפאבלישרס להגבלת היכולות הללו, וכיצד הם עושים זאת. בנוסף אמפה את הפאבלישרס בעולם על פי צורת התגובה, ולבסוף, לא אצא ידי חובתי מבלי שאספר מה החלטנו ליישם בגלובס.

מה המניעים ליצירת זירה שיוצרת שיח עם הגולשים?

• מעורבות גולשים – מחקר של הפייננשיאל טיימס מצא כי גולשים שכותבים טוקבקים מעורבים פי 7 יותר מאשר מאלה שקוראים בלבד (נמדד לפי מספר הביקורים באתר, מספר הכתבות בכל ביקור וזמן השהיה באתר). ככל שיוזרים יותר מעורבים בפעילויות, הסיכוי שיעשו מינוי גדול יותר והסיכוי שיבטלו מנוי הינו קטן יותר.

• השארת השיח בבית – במקום שיעבור לרשתות החברתיות.

• למידה ודאטה – ככל שיותר יוזרים כותבים, הפאבלישר יכול לאסוף עליהם יותר דטה וכך ללמוד עליהם יותר.

• יצירת קהילה – יצירת קהילת אוהדי הפאבלישר, יצירת שיח איתם ושיחה בינם לבין עצמם.

מדוע להגביל את השיח? הרי כל הגבלה עשויה להוריד את כמות התגובות והשיח?

· יצירת שיח חיובי, מפרגן – אנחנו רוצים לקיים מרחב בטוח ונקי משיח רעיל. גם ביקורת יכולה להיאמר בצורה בונה ומכבדת, ועלינו גם להביא בחשבון כי לתקשורת יש השפעה גדולה על הדרך בה אנחנו מתנהגים כחברה וכתרבות. על כן יש למהלך חשיבות בהיבט של מניעת בריונות. בריונות מקלדת היא עדיין בריונות גם אם איננה פיזית, הדגשת הנזק במילים הוא חלק מהתפקיד של תקשורת אקטיביסטית.

· יצירת אמון בקהילה – אמון הוא אחד מכללי המפתח של מוצרים בכלל ושל יצרני תוכן בפרט. זה מה שמבדל הרבה פעמים בין סוגי מוצרים שונים, יצירת סביבה ושיח בטוח מגדילה את האמון במוצר וביצרן התוכן.

· אמון מול מרואינים שיחושו יותר בנוח להתראיין – לא אחת מרואיינים מסרבים להתראיין מחשש של "מה יגידו עלי אחרי?", "מה הילדים שלי יקראו עלי בתגובות?" ועוד. קהילה עם שיח בטוח ומכבד יכולה להשפיע גם על הרצון להתראיין באותו גוף מדיה.

· העלאת איכות התגובות – פאבלישרס, בעיקר כאלה שבנויים על מודל של מנויים, מעדיפים איכות על כמות, ונדרשים לזקק את התוכן עבור הקהל האיכותי שהם שואפים להגיע אליו.

· ברשתות החברות בהן יש זיהוי של היוזר, נראה, על פניו, שהשיח רעיל פחות באופן יחסי – פאבלישרס יכולים לאמץ את מנגנון הזיהוי כדי ליצור את השינוי החיובי גם אצלם.

העולם מתחלק לפאבלישרס בהתאם לדרך התגובה שלהם לרמות השיח הרעיל שהם רואים (או לא רואים):

· אלו שלא משנה להם טיב השיח – העיקר שיתקיים – הפאבלישרים הללו אינם מגבילים את יכולת התגובה כלל, ושם נמצאים מרבית הפאבלישרים במדינת ישראל, לצערי. המצב הזה יוצר שיח בוטה ואלים ואנשים רבים מוצאים את עצמם נפגעים ממקלדתו של אחר.

· אלו שמונעים שיח בכלל – פאבלישרס מסוג זה החליטו להוריד לחלוטין את יכולת התגובה על מנת למנוע שיח אלים ולהסיר מהם את האחריות לכך. בין אלה נמצאת בלומברג שהורידה את התגובות כבר בשנת 2015, וביזנס אינסיידר שהורידו את יכולת התגובות בשנת 2016. הבעיה בגישה זו היא חוסר היכולת לתקשר עם היוזרים וליצור מערכת יחסים וקהילתיות וגם ליהנות משיח חיובי ומפרגן.

· אלו שמנטרים תגובות מראש או בדיעבד – פאבלישרס מסוג זה מעסיקים עובדים ייעודיים אשר מאשרים כל תגובה או מורידים תגובות "רעילות". בקטגוריה זו ניתן למצוא את עיתון הארץ, או את גלובס (לפני שינוי המדיניות). יש שני חסרונות מרכזיים בשיטה זו: האחד הוא תחושת הצנזורה והשני הוא שבמציאות של אלפי תגובות ביום, סינון לוקח זמן ומשאבים.

· אלו שמחייבים הרשמה וכינוי קבוע – זהו למעשה איזון בין היכולת למנוע תגובות שאינן הולמות לבין הרצון לשמור על התגובות. בקטגוריה זו ניתן למצוא את הוושינגטון פוסט ואת Market Watch. מצב זה גורם להגברת האחריות של הקהילה, מאפשר סנקציות על תגובות לא ראויות, מהווה חסם לבוטים ולטרולים, ומאידך אינו גורר חשש לתגובה. במצב זה מרבית הפאבלישרס כותבים כללי קהילה ברורים המבהירים מה ניתן ומה אסור באותה קהילה ומבצעים ניטור שוטף של התגובות.

· אלו שמחייבים הרשמה אולם נוקטים בהגבלות רבות ונוספות – בין ההגבלות ניתן למצוא חובת שימוש בשם, הורדת תגובות בכתבות נפיצות, הורדת תגובות בזמנים מסוימים מרגע הפרסום ועמוד מיוחד לתגובות. בין הפאבלישרס בקטגוריה זו ניתן למצוא את הגארדיאן, הניו יורק טיימס, אקונומיסט ועוד.

מה עשינו בגלובס?

במהלך השנים ניטרנו תגובות באמצעים שונים (שילוב של טכנולוגיה ועין אנושית), אך הגענו למסקנה שזה לא מספיק. השבוע השקנו בגלובס מהלך אמיץ, שנועד לשפר את האיזון שבין חופש הביטוי ללקיחת אחריות על איכות השיח במרחב שלנו: מגוון, ענייני ומכבד. כמובן שהאחריות לשיח היא לא רק עלינו וכובד האחריות הוא גם על הקהילה שלנו – כל אחד ואחת מכם – אבל הצבנו גבולות וסנקציות ברורות ומנגנון להגיב בשני מצבים:

1. החל מעכשיו, האפשרות לכתיבת תגובה תתאפשר לנרשמים בלבד (ללא תשלום), אשר יזדהו בכינוי קבוע.

2. על המגיבים, לקבל אחריות על מילותיהם ורעיונותיהם – ולשמור על מרחב ציבורי מכבד.
ומי שלא יעשה זאת – ייחסם.

יחד עם זאת, בחרנו להסתפק בבחירת כינוי קבוע – ולא לחייב את המשתמשים להזדהות בשמם האמיתי – על מנת למנוע מצבים שבהם הם ימנעו להגיב, מפחד לחשיפת דעותיהם.

אנחנו כמובן, נמשיך לבצע ניטור שוטף של התגובות, אך אנו מאמינים כי ההזדהות תייתר את רובו.

אנחנו מאמינים, כי במהלך הזה נצליח לייצר יחד עם המשתמשים שלנו שיח נעים יותר, כמו גם אמון ושקיפות שיביאו ליצירת קהילה איכותית יותר. ואתם, קוראים יקרים, אני מבקשת גם מכם ומכן, לזכור לשוב ולשקול מילים – לפני שכותבים אותן. כולנו צריכים ללמוד ללכת בתפר הזה, שבין חופש הביטוי לכיבוד הזולת ולזכור שבצד האחר נמצא אדם – בשר ודם – גם אם איננו רואים את פניו.