הפודקאסטסקר דו שנתי שערכו המיל וחברת SQ מצביע על ירידה ברמת השירותים בענפים מרכזיים.
שי חיון, מנכל SQ אמר כי "בחברות הסלולר והטלוויזיה הרב ערוצית ירידה של 17-18% בחוויית הלקוח שהן מספקות. מדובר בירידה מ- 25% ל- 13-14% בלבד של מספר הלקוחות שמרגישים שהם מקבלים שירות מצוין, בין 2009 ל- 2011".
בשאר הענפים נצפית ירידה של כ 9% ברמת השירות. קופות החולים והבנקים ממשיכים להוביל מבין הענפים שנבדקו, אך גם שם ירידה של כמעט 10% מהלקוחות שכבר לא מדרגים את השירות כמצוין.
"המיתון של 2009 הוביל ארגונים רבים להשקיע ביעילות, תוך פגיעה בכל מה שקשור בשירות. זה הזמן להחזיר את המגמה שאפיינה את המחצית הראשונה של העשור הקודם שבה נצפתה השקעה הולכת ועולה בחוויית הלקוח מתוך הבנה שדרך החוויה הארגון משיג צמיחה וגם יכול להעצים את הערך עבור הכסף שהוא דורש מהצרכן", אמר חיון.
יוסי חלמיש, מנכ"ל המי"ל: "תוצאות הסקר משקפות שוב את המתאם הגבוה בין מידת שביעות הרצון של הלקוח מהשירות שהוא מקבל, לבין נאמנותו לחברה.
אנו רואים בפירוש שנדידת הלקוחות בין קופות החולים והבנקים השונים נמוכה מאשר בענפים אחרים במשק, ואני בטוח שניתן לזקוף זאת לזכות ההשקעה הרבה של חברות אלה בשיפור חוויית השירות.
תחרות המי"ל למצוינות בשירות מעודדת גופים להציב את נושא השירות במרכז האסטרטגיה השיווקית שלהם, מתוך הבנה שיחס משופר ללקוח תורם ישירות להצלחתה העסקית של העסק".
נשים מנוגה, הכנסה קובעת
מפילוח נתוני הסקר לפי מגדר עולה כי נשים שבעות רצון יותר מגברים מהשירות בכל המגזרים (ממוצע של 11%) ובמיוחד מהשירות הניתן בחברות הכבלים/ הלוויין.
קיים גם פער קטן כאשר בוחנים את שביעות רצון לפי השכלה. בעלי השכלה גבוהה יותר מרוצים יותר מהשירות מבתי קפה, לעומת בעלי השכלה נמוכה המרוצים יותר מהשירות בחנויות הנעלה וביגוד.
שי חיון מצביע על ניתוח מעניין הנוגע לאזור המגורים: " אנו למדים מהסקר שככל שאנחנו מצפינים בארץ ישראל, כך אנחנו מוצאים יותר שביעות רצון מהבנקים". נתון נוסף שמוסיף חיון: "באזור השרון מרוצים יותר מחברות הטלוויזיה הרב ערוצית ומשירותי העירייה. לעומתם, תושבי הדרום פחות מרוצים משירותי העירייה. לקופות החולים לקוחות מרוצים יותר באזור ירושלים ופחות מרוצים בקצוות המדינה- אזור הצפון והדרום."
