הפודקאסטחבר קרוב, בעל חברה לשירותי מידע עסקי, נאנח פעם באוזני לאור שיחה מתישה עם לקוח לא מרוצה: "אח, חבל שהלקוחות שלנו לא שוויצרים". "למה?" שאלתי. "כי השוויצרים הם מנומסים ואדיבים והכי חשוב, הם לא מתלוננים כל הזמן כמו הישראלים".
פתגם ישן אומר: "בתוך עמי אני חי". קיים סיכוי יותר מקטן שגם אנחנו כלקוחות, יודעים להוציא את המיץ למי שאמור לתת לנו שירות. אחרי הכל – בתוך עמנו אנו חיים…
כשמדובר בשירות, אין בדרך כלל פתרונות קסם. לקוח כועס הוא לקוח כועס. מבחינתו הוא צודק גם כשהוא לא צודק. וכדי שהלקוחות שלך יהיו שוויצרים ואתה תוכל להמשיך לחיות כאן בארץ – כדאי שתבדוק את ענף הייצוא. ובכל זאת, ישנן לא מעט דרכים למתן את הכעס של הלקוח הלא מרוצה ואף להפכו לשגריר נאמן.
1. ראשית, אם הארגון שלך באמת לא בסדר, הודה באשמה והתנצל – לא יאומן, אך לעיתים קרובות זה כל מה שהלקוח רוצה לשמוע כדי להירגע.
2. אל תתפתה לקחת את כעסו באופן אישי – אחת המלכודות הנפוצות בקרב נותני השירותים היא הנטייה להיעלב או להשיב מלחמה ללקוח. זכור כי לא אתה הוא הגורם לכעס שלו.
3. קח אחריות מול הלקוח – מבחינתו אתה הארגון. הימנע ממשפטים כמו: "זו לא האחריות שלי…", "אין מה לעשות…", היית צריך לפעול אחרת…", לא הבנת אותי…"
4. תן אמפתיה – אל תרוץ מייד לפתרונות הנהדרים שלך. תן לו להבין שאתה מבין את כעסו.
5. הקשב לו על באמת – לקוח יודע לזהות הקשבה מזוייפת בייחוד כשהוא לא מרוצה. הראה לו את ההקשבה שלך.
6. שאל אותו שאלות ממוקדות אשר דורשות חשיבה הגיונית – "תאר לי מה בדיוק התקלה", "מתי הבנת שאתה צריך לפנות אלינו?" העברת השיחה לפסים רציונליים מקטינה את הרגשות השליליים שלו.
7. עשה שימוש בביטויים חיוביים. "חשוב לי להבין…", "מה שאפשר לעשות זה…", נעשה הכל כדי לפתור את הבעיה במהירות האפשרית…".
8. תן פתרון מלא לבעיה – חפש ומצא דרכים לפתרון ואל תניח לנושא עד סיומו.
9. שאל את הלקוח אם יש עוד דברים שהם לא בסדר ואל תחשוש מתגובתו – על פי רוב, הלקוח יענה בשלילה וממדי הבעיה שהעלה בפניך יקטנו בעיניו. בכל מקרה, הוא יעריך את כנותך ורצונך לתת לו את הכי טוב.
10. עדכן אותו בהתפתחויות – שמור אתו על קשר ואל תניח לו להרגיש שזנחו אותו.
לסיום, זכור כי הלקוח הוא זכות הקיום של הארגון שלך. גם כשהצדק אתך, הוא עדיין הלקוח.
* מיכה שנהב הוא שותף בכיר ב"שנהב הדרכה", מדריך ומאמן צוותי שרות ומכירה בארגונים (shenhav9@zahav.net.il)
