הפודקאסט
על עסקים חפצי חיים
לקחת בחשבון בתכניות העבודה ל-2022 את האתגרים שגדלו ביתר שאת ב-2021, שבה
פלטפורמות השיווק און-ליין הפכו לכלי עבודה מרכזי עוד יותר. למרות שהעולם גם ככה
התקדם לשם, הקורונה רק האיצה עוד יותר את התהליך בו הפלטפורמה המקוונת משמשת להרבה
מעבר למכירה לצרכן בקצה. בהתאם, חוות דעת מקוונות הפכו לצורת ביטוי מרכזית יותר
עבור לקוחות.
במצב שנוצר, חברות
רבות מפחדות מחוות דעת שליליות. משוב שלילי זה משהו שקל להסתבך בו. אם וכאשר אתם
מקבלים חוות דעת כזו, בזאפ, בכל פלטפרומה אחרת או סתם באי-מייל כועס, חשוב לזכור
שזה לא אומר שהמוצר או השירות שהעסק נותן לא טובים. חוות הדעת היא ברב המקרים
תוצאה של ציפיות לא תואמות או פשוט יום רע של הסוקר או העסק. למעשה, לחוות דעת
שליליות יש הרבה השפעות חיוביות על המוצר והעסק. עצם קיומן מעיד על כך שהמותג שלכם
מקבל חוות דעת אותנטיות.
חוות דעת שליליות
מעניקות אמינות לחוות דעת חיוביות
כאשר עסק מציג
ללקוחות את כל חוות הדעת, כולל השליליות, הוא מוכיח שאין לו מה להסתיר. צרכנים
נוטים לסמוך יותר על חוות דעת כאשר הם רואים שילוב של משוב טוב ורע. רוב הצרכנים
יודעים כי חוות דעת מזויפות הן בעיה ענקית בקמעונאות המקוונת. אם למוצר יש רק חוות
דעת של 5 כוכבים, זה לרוב יעלה חשד.
חוות דעת שליליות
נותנות ללקוחות פוטנציאליים תובנה וייעוץ שאולי לא היה זמין להם אחרת
חוות דעת שליליות
מסייעות ללקוח בקבלת החלטת רכישה נכונה. חוות דעת שליליות מעניקות לקונים תמונה
אמיתית בנוגע למה שהם יכולים לצפות מהמוצרים והשירות. אחת הסיבות העיקריות לכך
שלקוחות כותבים חוות דעת כאלה היא לא כי המוצר לא מוצלח, אלא בגלל שהוא לא ענה על
הציפיות שלהם. מחקר שערכנו ב"יוטפו" בחן 1.3 מיליון חוות דעת ומצא כי
המילה השלילית הנפוצה ביותר בחוות דעת, בפער עצום, היא "אכזבה" או
"מאוכזב/ת". קונים שקוראים חוות דעת, על כך שחולצה קטנה מדי למשל,
יודעים שהם צריכים להזמין חולצה גדולה יותר. קונים יכולים לראות את הסיבה מאחורי
משוב שלילי ואז יכולים להשתמש בידע זה כדי לקבל החלטות רכישה חכמות יותר.
חוות דעת שליליות
מעניקות לעסק הזדמנות לבנות אמון
כשצרכנים רואים חוות
דעת שלילית עבור מוצר שהם מעוניינים בו, הם רוצים לראות כיצד העסק מגיב.
אינטראקציה עם לקוחות שחוו חוויה שלילית מראה על חתירה לפתרון הבעיות שהועלו. נניח
שהמוצר שלכם נשלח מאוחר מהצפוי בגלל בעיה עם ספק שירותי המחסן. התייחסות מוסברת
לנותן חוות הדעת מראה לכל מי שקורא שמדובר היה בבעיה חד פעמית. כך תגובה חיובית
לחוות דעת שליליות מגבירה את האמון בעסק.
חוות דעת שליליות
עוזרות לקידום האתרים שלכם (SEO)
בין אם חוות הדעת
שקיבלתם חיוביות, שליליות או בין לבין, הן עדיין יכולות להשפיע לטובה על ה-SEO שלכם. חוות דעת מהוות יותר מ -15% מגורמי הדירוג של גוגל. אפילו חוות דעת שליליות מכילות לעיתים
קרובות מילות מפתח הרלוונטיות למותג שלכם, שעוזרות כשצרכנים מחפשים מוצרים
מסוימים. אם אינכם מפרסמים את חוות הדעת השליליות שלכם, אתם מפסידים תנועה
פוטנציאלית לאתר או למוצרים שלכם.
חוות דעת שליליות
מסייעות בשיפור העסק
משוב שלילי הוא כלי
חשוב בביצוע שינויים המאפשרים לעסק לענות טוב יותר על צרכי הלקוחות. יש חוות דעת
שליליות שהן חד פעמיות, אך אם אתם רואים את אותו משוב שלילי שוב ושוב, ייתכן שהגיע
הזמן לחשוב כיצד לשפר את האופן שבו אתם עושים עסקים. חוות דעת יכולות להציע תובנות
בנוגע למקומות הנתונים לשיפור, בנוגע למוצר או לשירות, ואף בנוגע לאופן התקשורת עם
לקוחות.
אז מה כדאי לעשות
בנוגע לחוות דעת שליליות?
התנגדו לדחף להסיר
חוות דעת שליליות. פרסמו אותן והגיבו להן בפומבי. זה מראה שאין לכם מה להסתיר
ומדובר בטקטיקה מצוינת לשימור לקוחות.
למדו מחוות הדעת
השליליות שקיבלתם על מוצרים ועל העסק שלכם. תוכלו להפסיק זרם של קבלת חוות דעת
שליליות על ידי טיפול בבעיות הליבה שבמוצרים או בעסק שלכם. הקפידו לבצע מעקב לאחר
מעשה כדי להבטיח שהלקוחות יצאו מרוצים מהפתרון שהצעתם לבעיה שהם העלו. הם יהיו אסירי תודה על
המחויבות שלכם ובסופו של דבר יזכרו חווית קנייה דיגיטלית חיובית במקום זו השלילית.
בנוסף, עודדו פרסומן
של חוות דעת חיוביות. מחקר שערכנו ב"יוטפו" מראה כי 86% מחוות הדעת
מדרגות עסק או מוצר ב-4 או 5 כוכבים. פירוש הדבר שקבלת תגובות חיוביות יותר היא
פשוט משחק מספרים – אתם פשוט צריכים לקבל כמה שיותר חוות דעת.
הכותב הוא מנהל פיתוח עסקי והתרחבות גלובאלית ב"יוטפו" שפיתחה פלטפורמת
שיווק חדשנית המיועדת למסחר מקוון, הבנויה על תוכן גולשים וצרכנים.
