הפודקאסטניסית פעם להבין איך ולמה טלמרקטינג מצליח לעשות את זה? לעצבן כל-כך הרבה לקוחות ולהחמיץ כל-כך הרבה מכירות?
הנה 10 דרכים נפוצות ובדוקות (לצערי הן לא היחידות), עליהן חוזרים נציגי טלמרקטינג שוב ושוב כדי להפגין רמה מקצועית ירודה שבהכרח מובילה לתפוקה נמוכה בהרבה מהאפשרית! כל זאת, תוך הוצאת שם רע למקצועם ותפקידם, וגרימת נזק תדמיתי מתמשך לחברות המעסיקות אותם, בקרב לקוחותיהן:
פותחים את השיחה בשאלה כמו: "מה שלומך?" כאשר אינם מכירים את הלקוח, תוך הנחה מופרכת שהוא מאמין שזה באמת מעניין אותם.
פותחים שיחה עם סיפורי מעשיות המדיפים ריח של רמיה ומהווים במקרים רבים עלבון ללקוח. למשל: "שמך עלה בהגרלה שנערכה אצלנו, וזכית בשיעור חינם במסגרת הסדנה ל… בישול צמחוני". (באמת נערכה שם הגרלה??).
מתעקשים לקיים את שיחת הטלמרקטינג בזמן שאינו נח ללקוח.
מסבירים ללקוח מה הוא צריך (וגם יודעים יותר טוב ממנו…), במקום לשאול אותו שאלות ולהוביל לכך שהוא עצמו יצביע על הצרכים שלו.
מזכירים את שמו של הלקוח שוב ושוב במהלך השיחה, כאילו הוא חבר שלהם מאז ומתמיד.
משמיעים ללקוח הרצאה מפורטת על יתרונותיו ומעלותיו של מוצר או שירות כלשהו, במקום להקשיב לו ולשוחח אתו.
"מסובבים ללקוח את היד מאחורי הגב"; כאשר ללא קשר לרצונו, לצרכיו ולכוונותיו מנסים לאלץ אותו לבטא הסכמה עם מה שלמעשה אינו מסכים לו.
מפעילים על הלקוח תכסיסי מכירה שחוקים ומאוסים כמו, למשל, טכניקת השיווק הנושנה וחסרת היצירתיות המשמשת עדיין את מי שבטוחים שהיא שיא ההצלחה: "ביום שלישי הקרוב הנציג שלנו בסביבה שלכם ואני מציע שהוא יכנס אליכם ותשבו לדבר על כוס קפה; באיזו שעה זה מתאים לך?".
לוחצים את הלקוח להחליט מייד ובמקום, כאשר ברור שנחוץ לו זמן נוסף.
המטרד ללקוחות, ולציבור כולו, אשר נגרם בעטיה של פעילות טלמרקטינג יוצא – אינו גזירה משמים.
אפשר למנוע התנהלות בלתי מקצועית שכזו, לעשות את זה הרבה יותר נח וידידותי ללקוח, ולהגביר תוך כדי כך באורח דרמטי את תפוקתו של כל נציג. זה תלוי ביכולת הניהול ובהחלטה של מנהלי טלמרקטינג/טלמיטינג שלא לאפשר לאנשיהם לנצל את מערכת הטלפון לגרימת מטרד ציבורי, ולטפל בלקוחותיהם כמי שמגיע להם יחס הוגן.
יוחי מרגלית הוא מנכ"ל חברת TeleService העוסקת בהקמה ושיפור של מוקדים טלפוניים, ומסייעת לחברות לחסוך זמן וכסף בתהליכי שירות, שיווק ומכירה באמצעות הטלפון.
