לאומי קארד משדרגת את מערכות השירות ללקוחותיה

חברת לאומי קארד ממשיכה לשדרג את מערכות השירות עבור לקוחותיה. במסגרת פרוייקט חוצה חברה, משיקה לאומי קארד את פרוייקטCRM Microsoft Dynamics – מערכת CRM חדשה, שתשמש את נציגי השירות במוקד-FrontOffice ואת כלל יחידות מתן השירות ב BackOffice. המערכת, אשר אמורה להחליף בהדרגה את מערכת ה'ונטיב' בחברה, יושמה בשיתוף עם Effect מבית Matrix, המתמחה ביישומי CRM מתקדמים ובליווי מייקרוסופט, וצפויה לספק מענה לכ-1000 משתמשים. עלות הפרויקט מוערכת בכ-20 מיליון שקלים.

מערכתCRM Dynamics Microsoft החדשה הינה מן המתקדמות בתחום, והיא מהווה כלי יעיל לעמידה ביעדים העסקיים, ייעול תהליכי עבודה, בקרה וניהול, מתן כלים מתקדמים, תמונת לקוח רחבה ועוד. למעשה, המערכת משדרגת את המיקוד בלקוח, תוך שיפור מנגנוני הבקרה אחר טיב השירות המוענק לו. מדובר במערכת אינטגרטיבית, בעלת מאות תהליכים וממשקים, ויישומה בלאומי קארד הינו יישום Enterprize מוביל מסוגו בעולם.

בצד תהליך שדרוג מערכת ה- CRM, יושמו בלאומי קארד גם מערכות שירות תומכות. פריסת DsKnowledge, מערכת ניהול הידע בחברה, בשיתוף עם חברת BluePhenix, הושלמה תוך שנתיים, והיא משרתת כיום למעלה מ 900 משתמשים. במקביל, יושמה בשיתוף עם חברת ORTeam מערכת RTI (Eglue) מבית Nice, המאפשרת שיפור בתהליך עבודת המשתמש. הפרויקטים נוהלו במחלקת CRM באגף שירות לקוחות כחלק מתפיסת ה CRM בחברה כפרויקט עסקי, שמטרתו להעניק ערך מוסף ללקוח.

אשר רשף, סמנכ"ל מערכות מידע בלאומי קארד: "הטמעת המערכת הצריכה הקמת מערכות, הסבת נתונים וביצוע שינויים רבים ומהותיים במערכות התפעוליות המשיקות, תוך יישום תפיסת ה SOA, במטרה לאפשר יישומה של תפיסת השירות בחברה, מבחינה טכנולוגית".

שמואל קרא, משנה למנכ"ל בהנהלת השירות בלאומי קארד: "ההיערכות הארגונית ל CRM החלה בתהליך מקדים של גיבוש אסטרטגיות ותפיסות ארגוניות ועד ליישומם הטכנולוגי, כאשר לאורך כל שלבי הפרויקט עמדה לנגד עינינו טובת הלקוח. הפרויקט משדרג משמעותית את ליבת מערכות המידע בלאומי קארד, ומאפשר לנו להעניק ללקוחותינו ערך מוסף, כחלק מאסטרטגיה ארגונית שמטרתה לשפר את ניהול הקשר עימם".

אודי אשכנזי, מנהל חטיבה במטריקס, המובילה את יישומי ה- CRM באירגון: " היישום בלאומי קארד הינו פורץ דרך מבחינת ההיקף ורוחב הפרוייקט , מטרתנו ביישום הייתה לספק פתרון המתאים ליעדים העסקיים ולסטנדרט השירות הגבוה של לאומי קארד. אנחנו גאים להיות חלק ביישום ובהצלחה".

ורדית וורזנר, מנהלתEffect מוסיפה: "הפרויקט בלאומי קארד הינו פרויקט משמעותי .שלא יכול היה להצליח לולא השילוב של הובלה ומנהיגות ניהולית ומקצועית של הלקוח לצד הצוות הכי מנוסה היום בארץ בתחום יישומיCRM , זו הזדמנות להודות לצוות המקצועי והמסור של אפקט ולצוותים הנפלאים שעבדו מולנו מטעם הלקוח".