הפודקאסטכשלקוח אומר לך "יקר לי" מה אתה עונה? חיוך קל עולה על שפתותיהם של אנשי המכירות והתשובות ניתזות כברק.
- "אחלק לו לתשלומים" אכן זוהי תשובה טובה ללקוח שאומר לך שיש לו בעיה עם תזרים המזומנים, אתה בטוח שזו בעייתו?
- "אציע לו מוצר זול יותר" גם זו תשובה טובה ללקוח שאינו מסוגל לשלם את מלוא הסכום, האם זהו המקרה?
- "אעניק לו הנחה" אפשרות סבירה כשהלקוח מעוניין לקיים מו"מ ופתוחות בפניו אלטרנטיבות נוספות, האם זהו המצב?
- "אסביר לו שהמוצר שווה את המחיר" בהחלט תשובה הולמת ללקוח שלא הבין זאת בשלב הצגת המוצר (דרך אגב, כיצד הגעת למצב הזה, אתה לא יודע להסביר?)
אם כך מה התשובה הנכונה?
הם זזים במקום בחוסר נוחות ומסננים "אוקיי, הבנו, הבנו. אנחנו צריכים להבין מה השאלה"
בסקר שנערך ע"י קרן ההשקעות Berkshire Hathaway (בבעלות וורן באפט) נבחנו ע"י הסוקרים מעל 3,000 מכירות שטח שנבדקו בזמן אמת (Real Time). ממצאי הסקר היו מפתיעים ופוקחי עיניים, אחד מהם עסק באבחון הלקוחות שלא ביצעו רכישה.
כשנשאלו הלקוחות לסיבת אי רכישתם, 36% ציינו שהסיבה הייתה המחיר, 64% מהם ציינו סיבות שונות שנגעו להשוואה למתחרים, אי מציאת הפריט המתאים בעבורם, רצון לבצע בדיקה נוספת, חוסר אמון, בקשת שירות שלא נפתרה ועוד.
כשנשאלו המוכרים הישירים שטיפלו באותם לקוחות מה הסיבה לאי המכירה, חוות דעתם הנחרצת קבעה ש-83% מהם לא רכשו בגלל המחיר. פי שניים ויותר מעדותם של אותם לקוחות.
בניתוח מעמיק של אי ההתאמה עולים 2 ממצאים עיקריים:
הראשון – למוכר קל מאד להטיל את "אשמת" אי המכירה על המחיר מאשר לקחת אחריות על חוסר מיומנותו למכירה (אע"פ שטיפול במחיר היא גם חלק ממיומנותו הנדרשת)
השני – וכאן הדבר החמור מכל, המוכר אינו יודע לנתח את הסיבה האמיתית לאי המכירה, דהיינו, רוב המוכרים כשלו בזיהוי ההתנגדות האמיתית המפריעה למכירה.
אומנות המכירה נחלקת ל-3 מהלכים עיקריים:
אבחון – היכולת לשאול את השאלות הנכונות לאיתור הצרכים של הלקוח
המלצה – היכולת לגשר על הפער בין המצוי לרצוי ולתת המלצה בהתאם
הנעה – היכולת לזהות את ההתנגדויות, להשיב ולקדם לסגירת עסקה.
השפה העברית במקרה זה, עושה לנו עוול, שורש המילה התנגדות היא "נגד" המעלה קונוטציה שלילית לפעולת הלקוח, עפ"י תפיסה זו אני צריך "להתמודד". בשני המקרים הפעולות הם כוחניות.
אם נבין שהתנגדות היא שאלה, חיינו יהיו קלים יותר, הרבה יותר. כשאני מבין מה השאלה אני צריך "להשיב", במקרה זה אני מגייס את מיומנותי המקצועית ולא את מיומנות הלחימה.
עכשיו תאמרו לי את האמת. אתם בטוחים שאתם יודעים מה השאלה? אם תשובתכם שלילית, רוב הסיכויים שהסיבה לא הייתה המחיר.
*הכותב הינו מנהל שביט הדרכה www.shavitcom.co.il לתגובות: gbc1@bezeqint.net
