מובייל בשירות ענף התיירות

ענף התיירות הינו אחד הענפים שחווה את הצמיחה המשמעותית ביותר מבחינת מסחר מקוון (M Commerce), הודות למגמה הולכת וגדלה של לקוחות המבצעים הזמנת בתי מלון, טיסות ומוצרי תיירות נוספים ישירות מהמכשירים הניידים שלהם.

יחד עם זאת, מעט מאוד גופי תיירות בדגש על מלונות מצליחים למנף את השימוש הגובר בערוצי המובייל ע"י הצרכנים ולהציע שירותים דיגיטליים נוספים מלבד ביצוע ההזמנה. בזמן שיותר ויותר צרכנים מבצעים סקר שוק ולאחר מכן הזמנה של מוצרי תיירות דרך המובייל – בדגש על חופשות של הרגע האחרון, משווקי תיירות יכולים ואף צריכים לשאוף ולהציע שירותים נוספים דרך האפליקציות ואתרי המובייל שלהם לשלב שאחרי ביצוע ההזמנה, ובדגש על ההגעה עצמה למלון.

אחת הרשתות המרכזיות שמיישמת הלכה למעשה את הרעיון הזה ולוקחת אותו צעד קדימה היא "Marriott" שמאפשרת ללקוחות שלה לבצע צ'ק-אין בהגיעם למלון ישירות מהאפליקציה, ללא צורך להגיע בכלל לעמדת הקבלה בלובי. במקביל לביצוע הצ'ק-אין במלון, רשת "Marriott" מעודדת את הלקוחות לסייע לה לשפר את השירות ע"י מתן פידבק ודירוג התהליך באפליקציה במטרה מרכזית לדעת בדיוק מה הלקוחות רוצים לחוות בתהליך.

נאמנות לקוח, Up Sale ושיפור שירות – והכל במובייל
אך בנוסף למתן אפשרות לביצוע צ'ק-אין במלון, קיים מגוון שלם של שירותים וכלים שמלונות יכולים להנגיש ללקוחות שלהם דרך המובייל, כגון: הזמנת שירות חדרים, תשלום בבריכה על מזון ומשקאות, הזמנת מקומות לספא, קבלת מידע אודות מסעדות ואטרקציות בסביבת המלון ועוד ועוד, והכל בשילוב תכנית נאמנות המתגמלת את הלקוחות על עצם השימוש בשירותים הללו במובייל, ובכך לייצר בידול והעדפה אל מול המתחרים וכמובן לייצר דו שיח שבהמשך הופך לקשר בין רשת בתי המלון לבין הלקוחות.

לחשוב מעבר לאפליקציה
למרות ההשקעה המרכזית של גופי תיירות ומשווקי מלונות בפיתוח אפליקציות, כדאי לקחת בחשבון את הצורך לבנות נוכחות חכמה גם באתרי מובייל עם התאמה לטאבלטים. הסיבה היא, שלאור העובדה שמוצר תיירות פוגש לקוחות אחת לשנה לערך (בזמן חופשה משפחתית ברוב המקרים), אין הצדקה ממשית ללקוח להוריד אפליקציה לסמארטפון או לטאבלט שלו ולהמשיך להשתמש בו אחרי השהייה במלון.

במקום זאת, כדאי להשקיע חשיבה ובניית אסטרטגיה שיווקית בכלים משלימים שיובילו את הלקוחות לנכסים הדיגיטליים (אתרי מובייל) כגון שיווק בדוא"ל, שימוש ב- SMS וכמובן פרסום ממומן ומטורגט. שלושת הכלים הללו הם בעלי פוטנציאל גבוה יותר להפוך לקוחות ישנים ללקוחות חוזרים ואם מחברים לזה תכנית נאמנות אפקטיבית מבחינת הלקוח אז הרווח הוא כפול- לכל הצדדים.

כמו כן, כדאי כאמור להתייחס להתאמה הגבוהה של החוויה בטאבלטים ביחס לסמארטפונים כשמדובר במוצרי תיירות, כיוון שבאופן טבעי השימוש בטאבלטים בהקשר זה מתקשר לעולמות הפנאי (חוויית lean-back behavior"r"). מה גם מדובר במכשיר שלרוב הלקוחות ייקחו איתם לחופשה או לביקור במלון ובכך יכול להוות פלטפורמה מעולה לחיבור דיגיטלי בין הלקוח לבין המלון והשירותים שהוא מציע.