הפודקאסטכמרצה שנים רבות בתחומי השיווק ומכירות אני נדרש לספק טיפים מעשיים כיצד ניתן לשפר את רמת המכירות . משתתפים רבים החושבים כי ביצוע מכירות הינו מעשה קסמים מחפשים מילות כישוף שיובילו את הלקוח להגיד "כן, אני רוצה לקנות", אבל בפועל מכירות הוא מקצוע נלמד, שהמיומנויות, היכולות ורמת הידע בו חשובים להצלחה לא פחות ממנתח שמגיע לטפל בחולה.
כדי להצליח במכירה יש לזהות את סגנון המחשבה של הלקוח לפי תנועות העיניים, להשתמש בשפת גוף כדי לבנות אימון עם הלקוח דרך תת המודע, לשאול שאלות, להטמין "מוקשים" ללקוח ובסופו של דבר להשתמש בטקטיקות סגירה המתוחכמות ביותר שיש כדי לקבל עסקה וכל זאת מתבצע תוך התאמה מלאה לסגנון התקשורת של הלקוח .
לדוגמא : אנשי מכירות רבים משתמשים בטקטיקת סגירה "הצגת חלופות" כגון: "כיצד אתה מעדיף לשלם, במזומן או בכרטיס אשראי ?" וחושבים שהינה הם קרובים ל"פיצוח" הלקוח ובפועל מתאכזבים לקבל תשובה שלילית כגון "לא אמרתי שאני רוצה לקנות" . שיטת סגירה של "הצגת חלופות" אינה מתאימה ללקוחות הססנים ולכן אנו מבצעים עבורם סגירה בשיטת "צעד אחר צעד" שהיא פחות אגרסיבית ומאפשרת ללקוח לתת הסכמה לרכישה בהדרגה .
חשיבות התאמת המכירה לסגנון התקשורת של הלקוח היא מכריעה ביותר לקבלת הישגי מכירות מרשימים . בשל חשיבות הנושא אספק לכם בסדרת מאמרים, טיפים מעשיים להתאמת המכירה לסגנון התקשורת של הלקוח .
מהם סגנונות התקשורת ?
מודל התקשורת הבינאישית מחלק את סוגי הלקוחות לארבעה סגנונות שונים של אישיות : משימתי, מקדם, מנתח ותומך .
מה מיחד כל סגנון תקשורת ?
המשימתי – קצר ותכליתי, מונע על ידי משימות יעדים וביצועים, המשימתי נתפס כאדם קר וקשוח . כשהמשימתי מדבר, מבוצעות תנועות חדות וקצרות בידיו . בדרך כלל, הוא נתפס על ידי האחרים כמנהיג טוב, בעל יכולת תאום עבודות ואנשים, ביצועיסט, אמין וישיר, איתן וחזק, ממוקד, ברור, חבר נאמן ומנהל טוב . לפעמים מיחסים לו תכונות של תוקפנות, חסר רגש, לא לבבי, מלא חשיבות עצמית, חסר דמיון, בלתי אנושי, פועל כמכונה, מונע על ידי משימה ללא התחשבות בבני האדם וישיר מידי .
המקדם – חייב להציג את עצמו באריכות, אוהב להיות "מרכז העניינים" כשהמקדם מדבר מבוצעת שפת גוף גדולה (חייב מרחב בדיבור), אדם חם ונחמד, טון דיבור דומיננטי (מדבר בווליום גבוה), מעוניין בהכרה . המקדם איננו פורמאלי ומצפה מאתנו להיות כך, לכן ההתייחסות למשתתפים בפגישה הינה חמה ולבבית . המקדם אינו אוהב משמעת, מסגרות בעבודה וכשמתייחסים אליו כמו כולם (אוהב להיות מיוחד) . נתפס על ידי האחרים כמנהיג כריזמטי, מביא להתרגשות הקהל, מסקרן, מאוד חי וחיוני, יצירתי, אנושי, חם, חברתי, תמיד כיף להיות איתו . לפעמים מיחסים לו תכונות מניפולטיביות, חסר עומק, רעשן, לא רציני, חסר משמעת, לא תמיד דובר אמת .
המנתח – כשמו כן הוא, חייב לחקור ולבחון כל עסקה לפרטי פרטים לפני קבלת החלטות, שונא לטעות וגם להטעות, אינו מאריך בדיבור היות וחושב שמנתחים גם אותו, שפת הגוף קטנה והדיבור עדין ושקט . נוכל לזהותו לפי ריבוי השאלות שהוא שואל . המנתח חייב נתונים לוגיים מדויקים כדי לעבד מידע, במקום העבודה נחשב המנתח לאיש הרציני והיסודי שניתן לסמוך עליו, בדרך כלל, נתפס על ידי האחרים כבעל כושר הקשבה, איש צוות טוב, הגיוני, רציני, מהימן, ושקול. לפעמים מיחסים לו תכונות של חסר עמוד שדרה, מהוסס, ביורוקרט, רשמי, איטי בקבלת החלטות, אדם למשימות קטנות, קטנוני בפרטים, מנותק ומכני .
התומך – כשמו כן הוא, חייב תמיכה רגשית בעת המכירה, הקניה הינה אמוציונאלית לרוב ופחות רציונאלית, חשוב לו להעריך בדיבור כדי להכיר את הצד השני, אך עם זאת שפת הגוף שלו קטנה והדיבור עדין ושקט . במידה וספקנו לתומך שירות טוב, נקבל לקוח נאמן ולאורך זמן . התומך חייב התייחסות לפן האנושי, שירות, תמיכה וכמובן לחלק הרגשי . נתפס על ידי האחרים כאדם חם, מקשיב טוב, איש צוות, רציני, מהימן, עובד מסור, רגיש, מנהיג שיקול דעת, הגיוני, מחויב ועובד קשה . לפעמים מיחסים לו תכונות של חולשה, הססנות, רגשני מידי, אדם למשימות קטנות, "מייצר בעיות", מנותק ובכיין .
ארבעת הסגנונות מחולקות פעמיים לשתי קבוצות של שניים, כאשר בכל חלוקה כל אחת משתי הקבוצות בעלת מאפיינים מנוגדים לשנייה .
1. הסגנונות הדומיננטיים – משימתי ומקדם .
והסגנונות הפסיביים – התומך והמנתח .
2. הסגנונות הרשמיים – המנתח והמשימתי .
והסגנונות הלא רשמיים – התומך והמקדם .
עד כה סקרנו את מודל סגנונות התקשורת ומאפייניו כפי שנחקר רבות על ידי מומחי מדעי ההתנהגות, כשמטרתנו הינה להתאים את סגנון המכירה לסגנון הלקוח לצורך שיפור הביצועים העסקיים . בחלקים הבאים, נלמד שיטות לבניית אמון בהתאמה לסגנון הלקוח, שימוש בשפת הגוף, שיטות להצגת המוצר או השירות וסגירת עסקה .
*הכותב דרור כהן, הינו מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, חברת יועצים המתמחה בהקמה, ליווי והשבחת מערכי שיווק ומכירות בארגונים וחברות. 03-7511468 www.marketing-center.co.il .
