הפודקאסטבמסגרת מאמציה של חברת סונול לשיפור השירות ומתוך התפיסה של העמדת הלקוח במרכז, השיקה החברה מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות של SAP, בפיתוח חברת נס טכנולוגיות. היקף ההשקעה נאמד בכ- 5 מיליון ש"ח. שילוב המערכת נעשה במוקד שירות הלקוחות העסקי של סונול .
המערכת החדשה תאפשר ללקוחות החברה להנות ממענה מהיר, חכם ויעיל יותר. כל שיחת טלפון המתקבלת במוקד מתועדת ונשמרת במערכת, בכל פנייה למוקד, מועלים על גבי מסך המחשב פרטיו האישיים של הפונה, תיעוד פניותיו הקודמות וסטאטוס הטיפול בו, אלה מאפשרים מתן שירות יעיל ומהיר מבעבר כאשר המעקב אחרי הפניות נעשה באופן ידני. בנוסף, מאפשרים הנתונים המתקבלים על ידי המערכת, להתאים מבצעים מיוחדים ללקוחות המותאמים לדרישותיהם ומאפשרים לחברה להבין טוב יותר את ציפיות הלקוח ודרישותיו.
מוקד שירות הלקוחות העסקי של סונול מתמקד בעיקר בטיפול בלקוחות התקני התדלוק האוטומטיים, או דלקן סונול בשמו הנפוץ. הטיפול כולל קליטת פניות, תיעודן וניתובן לגורמים המתאימים לפי רמת המומחיות הנדרשת. כמו כן אחראי המוקד על יצירה ותיעוד הקשר הראשוני עם הלקוח וכן על מעקב אחר תהליך גיוס הלקוחות והתקנת הדלקנים.
לדברי יורם כהן, מנהל אגף השיווק בסונול "סונול נמצאת בשלבי סיום הטמעת מערכת CRM, כאשר המטרה העיקרית הינה שיפור וייעול השירות במוקד המכירות והשירות. המערכת מאפשרת לנו קפיצת מדרגה ביישום התפיסה של התמקדות בצרכי הלקוח . במהלך הפרויקט הוגדרו נהלי עבודה שנבנו תוך מחשבה על פישוט תהליכים, קיצור שלבים בטיפול בלקוח וייעול פעולות עתירות משאבים".
