הפודקאסטחברת מירס עובדת בימים אלו על מהפכה בסטנדרטים של שירות הלקוחות בחברה. במסגרת השינוי השלימה חברת סנסקום, המתמחה בייעוץ בתחום מערכות תקשורת ומוקדי שירות לקוחות, את השלב הראשון של פרוייקט שיפור השירות במוקד שירות הלקוחות הכללי של חברת מירס.
תוצאות פרוייקט הייעוץ מדברות בעד עצמן: זמן ההמתנה הממוצע במוקד ירד מ-2:00 דקות בממוצע ל-25 שניות בממוצע , ואחוז המענה עלה מ-80% ל-95% !!!
במסגרת הפרוייקט התבצעה למידה מעמיקה של סנסקום על התנהלות ופעילות המוקד במירס. למידה זו הובילה לגיבוש נהלי עבודה חדשים והגדרת תהליכי ניהול ותפעול. בנוסף, ביצעה סנסקום תהליך של חניכת מנהלים. ההמלצות יושמו במספר תחומים במוקד, ביניהם: ניהול משמרת, הגדרות תפקידים, תהליכים לעמידה ביעדים, תכנון ובקרה.
בימים אלו מבצעת סנסקום המשך של גיבוש התפישה ושיפור התהליכים במרכזי השירות של מירס וכן תהליך לשיפור שימור העובדים במוקדים.
לדברי רן ניסים, מנהל אגף מוקדי שירות במירס, הסיוע והייעוץ המקצועי של סנסקום הוביל לתכנית פעולה ממוקדת הניתנת ליישום מוצלח והמספרים אכן מדברים בעד עצמם.
את הפרויקט מובילה קרן שיר, מנהלת פרויקטים בחברת סנסקום, אשר אומרת כי שיתוף הפעולה מצד מירס ומימוש מהיר של ההמלצות שניתנו לחברה היוו נדבך חשוב בהצלחת הפרויקט.
