הפודקאסטחברת סנסקום, המתמחה בייעוץ וביצוע פרוייקטים בתחום התקשורת ומוקדי שירות הלקוחות, משיקה מתודולוגיה חדשה שמטרתה לטפל בבעיית שימור עובדים וטיפוחם. סנסקום מפעילה מתודולוגית עבודה שפותחה בארה"ב ואשר נועדה להגדיל את זמן העסקתם של עובדים במוקדי שירות לקוחות, לשפר את שביעות רצונם וכפועל יוצא מכך לשפר את איכות מתן השירות.
המתודולוגיה של סנסקום כוללת: אבחון מצב קיים באמצעות סקר כמותי וראיונות עומק על מנת לקבל תמונת מצב קיימת בארגון, גיבוש ויישום תכנית אופרטיבית שמטרתה ליצור שביעות רצון גבוהה של עובדים והישארותם בארגון לאורך זמן.
במסגרת הפרויקט מבצעת סנסקום בארגונים המפעילים מוקדי שירות לקוחות פעילויות דוגמת: הערכת עלות תחלופת עובדים בארגון, איתור גורמים ארגוניים בעלי השפעה על משך חיי העובד, הבנת הציפיות של העובדים בארגון, הבנת גורמי נטישת עובדים ומעבר לחברות מתחרות, גיבוש אסטרטגיה יישומית לשימוש עובדים, יצירת יכולות ארגוניות להתמודד בשוק הגיוס התחרותי, בניית כלי מעקב לנושא שימור העובדים בארגון ועוד.
לדברי שלומי כץ, מנהל השיווק של חברת סנסקום, "העובדים הנמצאים במוקד שירות הלקוחות מהווים את 'הפנים של הארגון'. איכות השירות שיעניקו ללקוחות או הלקוחות הפוטנציאליים היא שתקבע את היחס של הלקוחות לארגון. העובדים הללו פועלים תחת לחץ רב ומגיעים לשחיקה מאוד גדולה. 60% מן העובדים מתחלפים במוקד במהלך שנה. להחלפת העובד יש עלויות ישירות כתוצאה מעלות המיון, הגיוס וההכשרה, ועלויות עקיפות הנובעות מירידה באיכות השירות, מעליה בזמן טיפול בכל פניה ומצורך בהגדלת כ"א במוקד השירות, כאשר מדובר בעובדים לא מנוסים".
לדברי כץ, "מכיוון שמדובר בעובדים הנמצאים בתחילת הקריירה שלהם, למרכיב הכספי יש ערך קטן בהחלטת העובד לעזוב. גורמים כמו: סביבת העבודה, התרבות הארגונית, תמיכה מצד המנהלים והזדמנויות קידום משפיעות לעיתים הרבה יותר על החלטת העובד לעזוב או להישאר".
סנסקום הינה חברת ייעוץ וניהול פרוייקטים, המתמחה בתחום התקשורת ומוקדי קשרי לקוחות. סנסקום עוסקת בכל הקשור לתחום התקשורת: ניהול התקשוב, Voice, VoIP, טכנולוגיות Contact Center, תפעול מוקדים ועוד. על לקוחותיה נמנים ארגונים רבים במשק הישראלי על מגזריו. החברה הוקמה בשנת 1997 ומונה למעלה מ- 45 עובדים. יועצי סנסקום הם מהנדסים ואקדמאים בעלי תואר שני מתחומי האלקטרוניקה, התקשורת, מערכות מידע, תעשיה וניהול ומנהל עסקים. החברה ערוכה לספק פתרון מלא, הכולל גיבוש תפיסה עסקית ואסטרטגית למערכות תקשורת ומוקדי קשרי לקוחות, בניית מודלים כלכליים לבחינת כדאיות השקעה במערכות תומכות, הבניית פתרון המתאים ובחירתו בהתאם לצרכי הארגון, יישום ומימוש הפתרון – עד להטמעתו המלאה.
