הפודקאסט
מערכות לניהול מקומות אירוח גדלו בקצב מהיר מאז נוצרה ב-1947 המערכת הראשונה שיכלה לאשר באופן מיידי שהייה של אורחים בבתי מלון. כיום ניהול הזמנות של חדר בבית מלון או במקום אירוח אחר (דירות, וילות וכדומה) ומעקב אחר שינויים בהזמנה הן פונקציות בסיסיות שמקומות אירוח אחרים מצפים לקבל מאותן מערכות ממוחשבות.
עם התפתחות הגדולה בתחום האטרקציות התיירותיות, קיימות כיום מערכות המציעות בנוסף לצוות מקום האירוח גם אפשרות לצפות בהמלצות על מסעדות באזור, אטרקציות ימיות, להזמין מקומות במגרשי גולף ועוד. אין זה סוד כי מדובר בעולם מורכב, עם ספקים וכלים שונים, הפועלים ברמות שונות של יעילות, שירות ושביעות רצון. עבור צוות מקומות האירוח מדובר בכאב ראש לא קטן לספק המלצות שיקלעו לאופי האורחים ולהעדפותיהם ושישביעו את רצונם. חשוב לזכור שהטכנולוגיות המאפשרות את קיומן של מערכות המלצות כאלו עדיין נמצאות בחיתוליהן, לכן התשובה לשאלה כיצד אנו מספקים לאורחים את המידע הטוב, המדויק והמתאים ביותר עבורם כדי ליצור להם חווית אירוח מושלמת היא מורכבת יותר ממה שחושבים.
ההמלצות של הקונסיירז' לעיתים אינן אובייקטיביות
בעולם מתחולל שינוי משמעותי בהתאמת שירות אישי לאורחים וללקוחות. קחו למשל את תפקיד הקונסיירז'. באופן מסורתי, הקונסיירז' היה תמיד האדם שעזר לאורחים בהזמנת סיורים, מסעדות או כרטיסים לתיאטרון. ההמלצות של הקונסיירז' לעיתים אינן אובייקטיביות, ונקבעות על ידי ההכנסות של בית המלון מאותן אטרקציות והעדפותיו האישיות של הקונסיירז'.
אבל למה שהנורמה לא תהיה הצעות תרבותיות המותאמות לאורחים באופן מושלם, בהתאם להעדפותיהם האישיות? חוויה מותאמת אישית לכל איש ואישה. אם למשל אנחנו יודעים שאתם לא נוסעים עם ילדיכם אלא כזוג והיעדים העיקריים שלכם הם ערים מרכזיות באירופה, למה שלא נתאים אטרקציות במיוחד בשבילכם?
תוכנה כמו FareHarbour (אשר נרכשה לאחרונה על ידי Booking.com) ואשר פועלת כמו קונסיירז', יכולה לשנות לנצח את תפקידו ולאפשר למלונות למכור אטרקציות ופעילויות לאורחים.
אנחנו נכנסים לעידן חדש. אמריקן אקספרס, שרכשה את סטארט-אפ התיירות Mezi, וחברת ‘Choice’ שהשיקה כלי בסגנון הקונסיירז', המאפשר למשתמשים לקבל את הדיל הטוב ביותר עבורם, הם הוכחות לכיוון הטכנולוגי אליו צועדת תעשיית התיירות.
גם המוטיבציה של החברות לספק שירותים מתפתחת. אם מסתכלים על FareHarbour, למשל, המודל העסקי שלה מעניין. הם מק בלים חלק על כל כרטיס שנמכר באינטרנט, בעוד שבדרך כלל, ספקי תוכנה גובים דמי רישיון חודשיים. בעקבות כך האינטרסים של העסק ושל ספק התוכנה עבור העסקה אינם מיושרים כראוי. אבל כאשר הספק מקבל תשלום כחלק מההכנסות של העסק, התשלום הוא תמריץ לבניית הטכנולוגיה שתספק את הפתרון הטוב ביותר- כולם מנצחים.
האפשרויות הן אינסופיות, כאשר כולנו עובדים יחד כדי ליצור חוויה ששמה הלקוח במרכז.
נכתב על ידי דוד ויסמנס, מנהל מוצר ראשי, Booking.com
