הפודקאסט
מגפת הקורונה שפקדה אותנו לאחרונה והסגר הארוך שבא בעקבותיה הם לא המשבר הראשון שידע המשק הישראלי, וגם לא האחרון. עסקים רבים אמנם נפגעו ואחוזי המכירות ירדו משמעותית, מה שייקח לא מעט זמן לתקן ולשפר, אך מי שהשכיל לקרוא את המצב עוד בתחילתו ולשנות את התנהלות העסק שלו, הצליח לשרוד את המשבר ויפרח לאחריו. החוכמה היא להתאים את העסק למצב בכל פעם מחדש ולא להמשיך להתנהל באותה הדרך כמו לפני המשבר. קריאת הצרכים העדכניים של הלקוחות, מעקב אחר הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים, התאמת שיטת המכירה וחידוד יכולות המכירה- כל אלה יסייעו לעסק שלכם לשרוד את התקופה הנוכחית- וגם כל משבר שלאחר מכן.
גמישות, וודאות, והכנה מראש
אמנם מרבית העסקים לא היו מוכנים להתמודדות ללא מכירה פיסית ועם עובדים שעובדים מהבית, אך לאחר שחווים מצב כזה פעם אחת- צריך להיות מוכנים לפעם הבאה ולא להיתפס שוב לא מוכנים.
מבחינת משאבים קיימים זה אומר להתגמש מול הלקוחות בזמני אספקה, מחירים והנחות, תנאי מכירה וכל דבר אשר ישאיר את הלקוח אצלכם ויגרום לו לסיים את תהליך הרכישה אצלכם. ככל שתהיו יותר ברורים עם הלקוחות שלכם ותדאגו לעדכן אותם לאורך כל המצב איפה ההזמנה שביצעו עומדת, הנחות ומבצעים עקב המצב, החזר כספי אם יש צורך- כל מה שתוכלו לעדכן את הלקוח לפני שהוא פונה אליכם לבירורים יגדיל את הסיכוי שהוא ירכוש אצלכם.
מבחינת הכנה מראש- זה הזמן לבדוק שהעסק שלכם מוכן למכירה ומתן שירות באופן מקוון- תיאום בין העובדים שעובדים מהבית אך עדיין מבצעים מכירה ללקוח באופן לא פרונטלי על ידי מערכת ניהול קשרי לקוחות לכל העובדים, אתר מכירתי מתפקד עם חוויית רכישה טובה ללקוח, שירות לקוחות שמספק מענה באופן טלפוני, בצ'אט, באתר ובמדיה החברתית. עסק שסגור פיסית לא אמור להפסיק למכור ללקוחות אלא להמשיך בדרכים שניתן, וכאשר לא ניתן למכור- להמשיך לספק שירות בשביל להשאיר את הלקוחות אצלו.
שינוי והתאמה של ערוצי המכירה והשיווק:
הדגש היום, אם עסקים לא הבינו את זה עד המשבר הם וודאי הבינו זאת במהלכו- הוא על המדיה החברתית. לא רק הנוער נמצא שם אלא כולם, אם זה פייסבוק או אינסטגרם, ווטסאפ או לינקדין ואפילו טיקטוק- אם עסק רוצה שיכירו אותו ואת מה שהוא מציע- הוא חייב להיות לפחות באחת מהמדיות החברתיות האלה. ואם עסק בחר למכור דרך אחת מהמדיות האלה- הוא חייב להיות נוכח ולעבוד בה כמו שצריך- למכור, לספק שירות, לתת מענה מהיר. הדרך הטובה ביותר להסביר את זה לעסקים שלא התחילו את דרכם עם המדיה החברתית היא- כשאתה לא עונה למישהו שפנה אלייך בפייסבוק זה שווה ערך להתעלמות מלקוח ששאל אותך שאלה בחנות, ואם מישהו התעניין במוצר באינסטגרם ולא עניתם- זה שווה ערך ללקוח שרצה לרכוש מוצר ולא סיפקתם לו מענה אז הוא הולך למתחרים.
עם זאת, חשוב לציין שהמדיה החברתית היא אמנם המובילה היום בשוק- אבל היא לא הדרך היחידה למכור וכמו שהפתגם אומר- לא כדאי לשים את כל הביצים בסל אחד. חשוב מאוד לתגבר את מערך המכירות ושירות הלקוחות דרך המדיה החברתית אבל אסור להוריד הילוך בערוצי שיווק ומכירה אחרים כגון- מכירה טלפונית, מכירה פיסית בחנות (שתחזור), מערך שליחויות ואתר פעיל.
תשומת לב להתנהלות הצרכנית החדשה:
אם נשווה את המשבר לתקופה של שנה למשל- מדובר סך הכל במספר חודשים, אך מספר חודשים שהשפיעו על זמן רב הרבה יותר. כל ההתנהלות שלנו בתור ציבור בכלל ובתור צרכנים בפרט השתנתה ויש להתאים את המכירה ואת השירות של העסק בהתאם.
השינויים הבולטים הם קודם כל אלה הנראים לעין- העובדה שיש הנחיות והוראות של משרד הבריאות שמחייבות הפרדה פיסית בין המוכר ללקוח, מספר מועט של לקוחות שאפשר להכניס לתוך החנות בבת אחת ומרחק פיסי בין האנשים. כל אלה ביחד עם העובדה שחובה לחבוש מסכות על הפנים מרחיקים בינינו והמרחק הפיסי משפיע על הקשר הבינאישי וכיוצא מכך על האפשרות למכור למי שעומד מולנו.
אמנם בזמן הסגר עצמו וגם עם החזרה ההדרגתית לשגרה יותר ויותר אנשים עברו לרכוש אונליין אבל הרכישה המקוונת לא מחליפה את הרכישה בחנויות ולכך אנחנו עדים בכל פעם שפותחים עוד תחום במשק- את כמות האנשים שמגיעים לקבל שירות פיזי ומוכנים לעמוד בתור ולחכות זמן רב בכדי לבצע רכישה בחנות אופליין ולא להזמין אונליין.
עוד שינוי מורגש, אם פחות, הוא המצב הכלכלי. גם משפחות אשר לא נפגעו בצורה דראסטית מגל האבטלה במשק חשופים למצב הכלכלי, לכתבות ונתונים ומשפחות אחרות מסביבם שנפגעו הרבה יותר- כל אלה גורמים לאנשים לרכוש פחות ולהיות הרבה יותר בררנים והססנים לפני שהם מכניסים את היד לתיק ושולפים החוצה את הארנק.
זה הזמן של כל עסק ועסק לבדוק את השוק ולהתאים את עצמו. אם זה בהורדת מחירים, מבצעים זמניים על מוצרים שהם מוצרי צריכה בסיסיים ואף הוספה של מוצרי מדף שלא היו קיימים קודם לכן אך יכולים להיות השלמת הכנסה מעולה בזמן כזה.
התאמת תנאי המכירה כמה שיותר מהר להנחיות של משרד הבריאות, חיזוק מערך המכירות אונליין ואופליין כדי שבאף ערוף הלקוח לא יישאר ללא מענה ואפשרות רכישה, ופתיחת מערך מוצרים ושירותים חדשים בהתאם לתקופה- במחיר מוזל יותר שיקל על הלקוח לרכוש, כל אלה ישאירו את העק פועל ומתפקד בתקופה הזו. חשוב ביותר להישאר עם אצבע על הדופק ולשים לב לכל שינוי צרכני נוסף ולהתאים את העסק להנחיות וההוראות המשתנות והמתחדשות באופן קבוע.
דליה סרויה- יועצת ומדריכה לסגירת עסקאות והגדלת המכירות
daliasroya.com/golden-rules-guide
