הפודקאסטמטרת התחרות, המתקיימת זו השנה השביעית, היא להכיר ולהוקיר ארגונים וחברות, שביצעו מהלכים יוצאים מן הכלל בתחום השירות.
הזוכים בתחרות גמר פרס המי"ל למצוינות בשרות הם:
- בקטגוריית שירותים זכתה במקום הראשון חברת כמיפל בע"מ
במקום שני זכתה חברת אל על נתיבי אוויר לישראל ובמקום שלישי זכתה חברת ריבה יחזקאל ושות' – נציגי אגף הבקרה במשרד התחבורה.
מנימוקי השופטים: בשוק תחרותי, בו קיימת חשיבות רבה להשקעה ביצירת ערך מוסף ללקוח כמנוף להגדלת עסקי החברה, כמיפל, אשר ראתה בלקוח נכס אסטרטגי הובילה מהלך בולט של הטמעת השירות בערכי הליבה של החברה. כמיפל, חברת שיווק התרופות הותיקה, אשר עברה תהליך של חיזוק פנימי, והגדרת מטרות באמצעות קביעת מדדים וסטנדרטים ברורים, קביעת נהלי עבודה ומדדי שירות, מדידה ובקרה על השירות ותגמול העובדים, הצליחה להביא להצלחה רבה בתוצאותיה העסקיות ומתן ערך משמעותי ללקוחותיה.
- בקטגוריית מוצרי צריכה זכתה במקום הראשון חברת אלקטרה מוצרי צריכה ישראל.
במקום שני זכתה חברת יורוקום תקשורת דיגטאלית ובמקום השלישי זכתה חברת דשנים וחומרים כימיים.
מנימוקי השופטים:
באמצעות אסטרטגיה ממוקדת ומוקפדת פיתחה אלקטרה מדיניות קשרי לקוחות המגובה בטכנולוגיה מתקדמת, דאגה להון האנושי, פעילות יזומה מול הלקוח, בקרה פנימית על תהליכי השירות ולמידת מאפייני הלקוחות אשר תורמים באופן משמעותי לשימור וטיפוח הקשר עם הלקוח ועמידה בציפיות ובדרישות הצרכניות.
חווית השירות באה לידי ביטוי בכל ממשקי המגע עם הלקוח ומערבת חדשנות שירותית ומתן מענה ופתרונות לכל צורך העולה בכל שלבי הטיפול עם הלקוח מרגע הקנייה דרך מוקדי השירות, הטכנאים ומרכז השליטה תוך יצירת חווית שירות בלתי נשכחת.
- בקטגוריית מלכ"רים ומגזר ציבורי זכתה במקום הראשון משרד התחבורה, מינהל התנועה, רשות הרישוי, פרוייקט מבחני נהיגה עיוניים.
במקום השני זכתה כללית ובמקום השלישי זכתה קופת חולים מאוחדת.
מנימוקי השופטים:
בזכות מהלך אמיץ ומורכב של הפרטת מבחני הנהיגה העיוניים, הוביל מינהל התנועה של משרד התחבורה מהפכה בשירות לאזרח. באמצעות אסטרטגיה הבולטת בראייה ארוכת טווח וזיהוי נכון של צרכי הציבור אל מול יעדי הארגון, יושמה רפורמה שהביאה להתייעלות, התמקצעות והשבחת השירות. במגזר הציבורי, בו חויית הלקוח הוא אחד מהשינויים החשובים וההכרחיים הצליחה הרפורמה להביא לרמת שביעות רצון גבוהה בקרוב ציבור הלקוחות.
- בקטגוריית תקשורת, מדיה ואינטרנט זכתה במקום הראשון חברת פלאפון תקשורת, חטיבת שירות ומכירות, המגזר הפרטי.
במקום השני זכתה חברת בזק בינלאומי B2B ובמקום השלישי זכתה חברת פלאפון תקשורת – חטיבה עסקית
מנימוקי השופטים:
בקטגוריה המתאפיינת בריבוי מתחרים, חדשנות מוצרית ותמחור אטרקטיבי, הובילה חטיבת שירות ומכירות, המגזר הפרטי בפלאפון אסטרטגיית שירות מרשימה ובולטת בתחומה בקטגוריה מאתגרת במיוחד.
באמצעות שירות יוזם, ייעול תהליכים, הכנסת מדדים חדשים ובניית מערך שירות מקיף הפוגש את הלקוח על פי אופיו ורצונו, הצליחה החברה הן להעצים את חווית השירות ללקוחותיה והן ולהוכיח עמידה ביעדיה העסקיים. בולטת במיוחד חווית העשייה בארגון, שותפות ומעורבות של כל העוסקים במלאכה מרמת המנכ"ל ועד אחרון נותן השירות.
עם פרסום הזוכים, אמרה פנינה שנהב, מנכ"ל המי"ל: "הנהלת המי"ל מברכת את הזוכים ומשוכנעת שעצם ההשתתפות בתחרות עזרה לחברות בחידוד יעדי השרות והשבחתו. מהעבודות שהוגשו, נראה שהשנה החברות עשו קפיצת דרך בתחום השרות. ללא ספק האתגר הגדול הוא המשך שיפור השרות גם בעידן בו המשק חווה שפל כלכלי".
הזוכים הוכרזו בכנס השנתי של הפורום הבכיר לשירות לקוחות של המי"ל שהתקיים היום (ה- 30 בדצמבר 2008) במלון שרתון סיטי טאוור. הכנס השנה ייוחד לנושא אסטרטגיית שירות לקוחות בתנאי אי וודאות, ובין הדוברים הבולטים בו יהיו חיים רומנו, מנכ"ל אל על; גיל שרון, מנכ"ל פלאפון תקשורת וראובן אדלר ממשרד הפרסום אדלר חומסקי & ורשבסקי Grey וזיו מנדל מנכ"ל גו'ן ברייס.
