הפודקאסט
מהו שירות לקוחות טוב? כזה שיוצר אצלך את אפקט ה WOW, כזה שנותן לך תחושה כי מישהו שם רואה אותך כבן אדם בגיל מסוים עם הצרכים הייחודיים לו.
דוגמא לשירות כזה פורסמה לאחרונה על ידי ה BUISNESS BUILDER של האתר YAHOO. משפחה התארחה במלון ריץ קרלטון ובמהלך הביקור קיבלה יחס מעולה, אך לא ברמה שהצליחה להפיק מבני המשפחה את קריאת ה WOW. לאחר שחזרו לביתם נוכח בנם בן ה 8 כי הדובי שלו, העונה לשם ג'ושי נשכח במלון. עוד באותו לילה נערכה שיחת טלפון דחופה עם המלון, ולאחר זמן קצר, התקבלה הודעה כי האבדה אכן נמצאה. לאחר מספר ימים הגיעה חבילה ובתוכה ג'ושי הדובי יחד עם מספר פריטים נוספים, כמו סדרת צילומים של הדובי כשהוא נינוח בכסא נוח ליד הבריכה, כשהוא נוהג ברכב הגולף ליד המלון, וכשהוא נהנה מחברתם של דובי-ם נוספים. הילד בן ה 8 היה מאושר, הוא נוכח כי הדובי האהוב עליו לא היה בודד ונטוש כפי שנראה לו בתחילה, וניצל את שהותו המאולצת במלון למנוחה ופעילות חברתית ענפה.
פרשנות העורך: כן, קהל היעד במקרה זה היה ילד קטן הקשור לדובי שלו, שחש רגשות אשמה קשים על ששכח אותו במלון. שירות הלקוחות של המלון, ידע לקלוע במדויק לנקודות הרגישות של הילד, ולהפיק ממנו את ה WOW המיוחל. אכן, שירות לקוחות טוב, הוא זה המזהה את צרכיו של הלקוח, ונותן להם מענה שהוא מעבר למצופה ממנו.
