הפודקאסט"המטרות ביישום מערכת CRM חייבות להיות פשוטות ולדבר בשפה של מקבלי ההחלטות והמנהלים בארגון, על מנת להשיגן. לנו היו שתי מטרות עיקריות: להאריך את משך חיי הלקוח ולהגדיל נאמנות לקוחות. בפסגות אנו יכולים לומר כיום כי זמן קצר לאחר השלמת יישום המערכת איכות השירות טובה יותר מבעבר, ושביעות רצון הלקוחות עלתה. לגבי מדד "משך חיי הלקוח" נדרש זמן ארוך יותר לניתוח התוצאות, אך כבר היום אנו צופים גם כי היישום החדש יביא להארכת משך חיי הלקוח בארגון והגדלת נתח הארנק של הלקוח", דברים אלו אמר, אריק שטיינברג, יו"ר בית ההשקעות פסגות בכנס בנושא CRM שערכה מיקרוסופט. שטיינברג הציג את פרוייקט ה-CRM של פסגות שהתבסס על מערכת ה- Dynamics CRM של מיקרוסופט ויושם על ידי מטריקס.
"אנו מנהלים כיום באמצעות המערכת קשר עם כשליש מבתי האב בישראל, כמות גדולה בהרבה של לקוחות מן המתוכנן בעת שבחרנו במערכת. המערכת לא רק מתמודדת עם כמויות גדולות אלו אלא גם מסייעת לפסגות לממש תהליך מרכזי, אחיד, לניהול הלקוחות, תוך התייחסות לסוגי הלקוחות השונים", הוסיף שטיינברג.
"ביישום CRM קיימות שתי גישות: האחת שהארגון יתאים עצמו למערכת ה- CRM והגישה השניה היא להתאים את המערכת לתרבות הארגונית. הגישה שלנו בפסגות היא שצריך להתאים את המערכת לתרבות הארגונית וכך עשינו בפרוייקט יחד עם מטריקס", אמר שטיינברג והוסיף כי לאחר היישום חשוב מאוד לדעת למדוד את התוצאות שהושגו".
עוד אמר שטיינברג כי "פתרון CRM צריך לספק מענה לניהול לקוחות מרכזי כאשר מדובר בסוגי לקוחות שונים, שיהווה כלי למנהלים לצרכי בקרה, תכנון ורגולציה ויאפשר ניהול אינטראקציות בערוצים שונים כגון: טלפון, פקס, מייל, אינטרנט וכדומה עם מגוון סוגי לקוחות".
"בתחום ה– IT יש הרבה מאוד ראשי תיבות כמו CRM, ERP, BI, EPSS, וכדומה. את המנכ"לים לא מעניין ראשי התיבות הללו. מעניין אותו לראות תוצאות. הוא רוצה לראות שיציגו לו אמצעים להגעה למטרה והמטרה של ארגונים היא להרוויח כסף", ציין שטיינברג.
רנית זקצר, CTO, מטריקס הציגה דרכים להתמודד עם האתגרים המרכזיים של פרוייקטי CRM ואמרה כי קיימים כיום שלושה אתגרים מרכזיים ביישום מערכת CRM. האתגר הראשון הוא Design for People – תכנון המערכת על מנת שלאנשים יהיה נוח לעבוד איתה בצורה טבעית ופשוטה כמו לעבוד עם עט ונייר. האתגר השני הוא Build for Change – המערכת צריכה להיות בנויה לביצוע שינויים מהירים ותכופים והאתגר השלישי הוא Leverage Technology – לדעת להשתמש ולמנף את הכלים והטכנולוגיות הקיימים כבר בארגון וב-IT תוך הגדרת "גבולות גיזרה" בין המערכות הקיימות וה-CRM.
זקצר הוסיפה ואמרה כי מערכת CRM חייבת לספק אינטראקציה Just in Time, Just in Place מול הלקוחות"המערכת חייבת לאפשר לאנשי הארגון לנצל הזדמנות מכירה בעת התרחשותה ולטפל בצורה מיידית בפניית שירות במהירות. בנוסף, ערוץ ה- CRM צריך להשתלב בכל ערוצי התקשורת של הארגון. אנו רוצים שתהיה אפשרות ללקוח להתחיל קשר עם הארגון בערוץ אחד ולהמשיך מאותה נקודה בדיוק בערוץ אחר".
אמיר אריאל, מנהל תחום CRM במיקרוסופט ישראל, אמר בכנס: "האתגר האמיתי בתחום ה- CRM הוא לרתום את המשתמשים ולכן חשוב שהמערכת תהיה בעלת תכונות של שימושיות, גמישות ויכולת אינטגרציה, כך שניתן יהיה לנהל את המערכת בצורה טובה. חשוב גם שהמערכת תוכל לגדול במידה ויש גידול בחברה. בנוסף, חשוב מאוד לספק למשתמשים כלים שיידעו לעבוד איתם כמו אאוטלוק, וורד, אקסל וכדומה ככלים המשולבים בפלטפורמת ה-CRM של מיקרוסופט".
במסגרת הרצאה שהעביר מיקי איטין , MRD בתחום Dynamics CRM, CTO ומנכ"ל משותף באפקט, מרכז התמחות CRM Dynamics במטריקס, על פיתוח יישומים עסקיים מבוססי Dynamics CRM, הוא אמר כי "הפלטפורמה הוכיחה את עצמה כמועדפת לפיתוח יישומים עסקיים מבוססי לקוח. מ-BenchMark שעשינו בין Dynamics CRM לפלטפורמות אחרות עולה כי הפיתוח ב-Dynamics מהיר פי כמה". איטין הוסיף כי "למטריקס ידע רב, ניסיון וכלים מוכנים שמאפשרים לנו ליישם אפליקציות כאלו במהירות ובקלות".
ביום העיון נערך פאנל יועצים מומחים בתחום ה- CRM בו השתתפו דפנה כהן, מנהלת תחום CRM בחברת הייעוץ סנסקום ומנחם רוזנבלום, מנכ"ל חברת הייעוץ אלטרנטיבה. כמו כן הוצגו סיפורי לקוח נוספים של החברות תמיר פישמן וסלקום.
