הפודקאסט
יוניק יו איי, סטודיו לאפיון ועיצוב חוויית משתמש, ערך מחקר מקיף כדי להבין לעומק את המחלות הקיימות באתרי הבריאות בישראל . לקופת החולים יש הרבה מידע חשוב אודותינו – מדדים בריאותיים, תיעוד ביקורים אצל רופאים ותוצאות בדיקות. כשאנחנו קובעים תור הן אפילו יודעות כמה אנשים יש לפנינו ואם אחד מהם הודיע על ביטול. הרבה מהמידע שחשוב לנו לא מוצג כלל באתרי ובאפליקציות קופות החולים ואם כבר מוצג, אז בצורה שאינה ברורה מספיק. הטכנולוגיה כבר קיימת והיא איננה יקרה או מסובכת, אז למה שהציבור לא יקבל את הטיפול המגיע לו?
טיפול רפואי לא מתחיל ונגמר בביקור אצל הרופא. הוא מתחיל הרבה קודם, בחיפוש הרופא והתור הכי מתאים ומסתיים כשאנחנו מרגישים טוב יותר. טיפול אמיתי בבריאות דואג לנו גם כשאנחנו בריאים, ומסייע לנו לשמור על הבריאות.
למרות שאתרי קופות החולים נמצאים במגמת שיפור (האתרים של קופות החולים כללית ולאומית התחדשו רק לאחרונה), אף אחת מקופות החולים לא מצליחה לספק מענה ראוי לטיפול בבריאותנו. מצאנו את המחלות הכי קשות של האתרים והאפליקציות של קופות החולים, וגם את התרופה שהיינו רוצים שהם יקחו.
"מחלה" ראשונה, זימון תורים מסורבל ומתסכל. קביעת תור לרופא היא כנראה הפעולה הבסיסית והנפוצה ביותר שמשתמשים מבצעים באתרי קופות החולים. כללית, לאומית ומאוחדת מציעות חיפוש רופאים על בסיס פרמטרים מאוד בסיסיים: שם, תחום, עיר ומועד קבלה. חיפוש כזה לא מתייחס לשאלות האמיתיות שכולנו שואלים את עצמנו: מי מהרופאים הכי קרוב אלי? איזה רופא הוא הכי טוב?
חיפוש לדוגמא שנערך באתר לאומית, עבור רופא נשים ביהוד שעובד בשעות הצהריים, בכל יום שהוא, הניב הודעת שגיאה יבשה שלא תרמה להמשך תהליך החיפוש: "לא נמצאו תורים פנויים, בצע חיפוש חוזר עם נתונים שונים". המשתמשת צריכה לנחש עכשיו איזה נתון עליה לשנות. היא תוהה האם מרפאות ביהוד עובדות בשעות אחרות, או שאולי אין אף רופא נשים ביהוד?
במקום לקבל שירות שירגיש אנושי, אנחנו מקבלים מענה מרובוט: "מצטערים אדוני, אין". מנציג שירות היינו מצפים להציע אלטרנטיבות, אין שום סיבה שהאתר לא יציע אותם גם הוא. אגב, אם תהיתם, יש רופא נשים שמקבל באור יהודה הסמוכה בדיוק בשעות המבוקשות. 
זימון תור באתר לאומית. הודעת שגיאה שלא תורמת לחיפוש.
גם בחיפושים שבהם קיבלנו תוצאות נתקלנו בבעיה – איך בוחרים את הרופא המתאים? עלינו להכנס לפרטים הנוספים אודות הרופא, לחפש את כתובת המרפאה ולחשב לבד כמה זמן יקח לנו להגיע. זאת למרות שקופת החולים יודעת בדיוק איפה אנחנו גרים והיכן המרפאה. במסך אחר עלינו למצוא את התור המוקדם ביותר ואז להשוות את כל המידע שמצאנו לרופאים אחרים. אנחנו לא יכולים לדעת מי רופא טוב יותר, למרות שלכל אחד מהם עשרות מטופלים שיכול לחוות דעה או לתת ציון.
קופות החולים שאובחנו במחלה: לאומית, מאוחדת, כללית
"מחלה" שניה, תצוגה מפוצלת שמחביאה את המידע החשוב
באופן עקבי, אתרי כל קופות החולים מציגים מעט מידע בכל עמוד, מה שמקשה על הבנת התמונה המלאה. מידע אודות בני משפחה מוצג במסכים שונים ומקשה על בניית לוח זמנים משפחתי של תורים ובדיקות. תוצאות של בדיקות שונות מופיעות במסכים נפרדים, כך שנהיה חייבים לפתוח עמוד אחרי עמוד, וליצור גרף דמיוני של מצב הבריאות שלנו. למטופלים שנמצאים במעקב צמוד אחרי מדדים חשובים בגופם, כמו מצב השומנים בדם, מערכת הקרישה ועוד, המערכת נותנת תמונה מאוד חלקית שקשה לעקוב אחריה לאורך זמן.
קופות החולים שאובחנו במחלה: כללית, לאומית, מאוחדת
גרף תוצאות בדיקות באתר כללית. מציג רק מדד אחד בכל פעם
"מחלה" שלישית, מצב המתנה כרוני את רוב הזמן שלנו בקופת החולים אנחנו מבלים בהמתנה. ההמתנה לרופא, לאחות או לקבלת תוצאות מעבדה, מחייבת אותנו לצאת מהבית ולבלות משך זמן משמעותי במחיצת אנשים חולים כמונו. זמן ההמתנה הזה יכול לפעמים להיות הגורם להדבקה במחלות שונות. אפשר לסכם שכל מי שמגיע לקופת החולים יעדיף להכנס לרופא ולצאת מהבניין במהירות האפשרית. בסניפי מכבי וכללית כבר מוטמעות מערכות לניהול תורים שמנפקות מספר תור ומציגות את המספר של המטופל הנוכחי. סוף סוף כבר לא צריך לשאול "מי אחרון?" – אבל למה לא לקחת את זה צעד אחד קדימה? אפשר היה להציג בפשטות – כמה זמן נותר עד לתור שלך (באפליקציה), האם יש עיכוב אוש אולי התפנה תור מוקדם יותר. בנוסף, אם הרופא נוטה ליצור עיכובים בתור, או אם מטופל בודד בתחילת היום היה זקוק לזמן טיפול ארוך מהצפוי, המערכת יכולה היתה לזהות את העיכובים ולהודיע מראש למטופלים הבאים להגיע מאוחר יותר.
קופות החולים שאובחנו במחלה: כללית, מכבי, מאוחדת, לאומית
"מחלה" רביעית, היעדר כלים של רפואה מונעת זהו אינו סוד שמניעה וגילוי מוקדם של מחלות יכולים לחסוך הרבה סבל וכסף, גם למטופלים וגם לקופות החולים. עם זאת, רוב המטופלים יצטרכו להגיע לרופא שלהם בעקבות בעיה קיימת כדי לקבל המלצות למניעת בעיות עתידיות. אם כן, מדוע קופות החולים לא נעזרות במשאבים הקיימים לשם התראה והמלצה על בדיקות מתאימות לכל מטופל? רוב הבדיקות, החיסונים והטיפים לאורח חיים בריא יותר יכולים להיות מכוונים לקהלי יעד לפי גיל או הסטוריה רפואית מסויימת. אלו הפרטים הבסיסיים ביותר שיש לקופות החולים אודותינו.
המלצות רפואיות באתר מכבי. ההמלצות מסתתרות מאחורי קישור שמוצג באותיות קטנות.
"מחלה" חמישית, התייחסות לקויה למקרי רפואה דחופה, קורה לא פעם שאנחנו נזקקים לטיפול רפואי דחוף, בין אם במהלך הלילה, כשהמרפאות סגורות, או בשעות היום. רבים ינסו לפתוח את המחשב או הטלפון ולחפש מידע ופתרונות אפשריים באתר או באפליקציית קופת החולים. אומנם מדובר בפעולה פחות נפוצה מאשר קביעת תור, אך הוא לא פחות חשוב. ברגע האמת, מידע מדויק לגבי מרפאת חירום, המותאם למיקום של המטופל, או שיחת וידאו עם רופא תורן, יכולה לעשות את כל ההבדל.
קופות החולים שאובחנו במחלה: לאומית, מאוחדת, מכבי.
"מחלה" שישית, חידוש מרשמים קבועים – מייגע ומתסכל מרשמים קבועים דורשים חידוש תקופתי לשם המשך השימוש. גם כאשר לא חל שינוי במצבו של המטופל והרופא מכיר אותו, עדיין יש צורך לפגוש את הרופא או ליצור קשר עם המרפאה, לשם קבלת החידוש. חולים כרוניים וגם אנשים בריאים הזקוקים למרשם קבוע (כמו גלולות למניעת הריון), נאלצים לעבור שוב ושוב את את אותו תהליך מייגע ומיותר. זו בטופסולגיה שמפריעה גם למטופל (שצריך להתעסק עם מציאת תור ויציאה מהבית) וגם למרפאות (שמקבלות גם מטופלים שלא זקוקים לטיפול).
כולנו חווים את הבעיות הללו באופן שוטף אך הן בולטות במיוחד לאנשים שעיסוקם הוא שיפור ממשקי משתמש. יוניק יו איי, סטודיו לאפיון ועיצוב חוויית משתמש החליט להרים את הכפפה וערך מחקר מקיף כדי להבין לעומק את הבעיות הקיימות.
תוצאת המחקר היא חזון בר-יישום, המסתמך על היכולות הטכנולוגיות והמידע שכבר קיים היום אצל שירותי הבריאות בישראל. קופת החולים שהומצאה קיבלת את השם "איתנית שירותי בריאות" והיא מלווה את המטופל החל מהמבט הכללי על ההסטוריה הרפואית שלו, דרך איתור הרופא המתאים ועד להחלמה. החזון מוגש כשירות לקופות החולים בישראל, בתקווה שיביא לשינוי לטובה בשירותים הדיגיטליים שהן מעניקות.
ככה עושים את זה נכון:
