הפודקאסטאתמול (רביעי) הוכרזו הזוכים בפרס המי"ל למצוינות בשירות לשנת 2010.
- בקטגוריית 'מערך שירות לקוחות כשותף עסקי אסטרטגי ומוביל שינויים' זכתה קבוצת ישראכרט (בחברות גדולות) וקבוצת תדהר (בחברות קטנות ובינוניות)
- בקטגוריית 'שימור עובדי שירות לקוחות' זכתה חברת אלקטרה מוצרי צריכה
- בקטגוריית 'מקצוענות וחדשנות בשירות לקוחות' זכו שירותי בריאות כללית (בחברות גדולות) וקבוצת תדהר (קבוצות קטנות ובינוניות)
- בקטגוריית 'שימור וחוויית לקוח' הזוכה היא אלקטרה מוצרי צריכה
- בקטגוריית 'נגישות בשירות' הזוכה היא מכבי שירותי בריאות
חיים רומנו, יו"ר פורום הבכיר לשרות לקוחות של המי"ל ויו"ר התחרות בירך את המשתתפים בתחרות והביע את הערכתו העמוקה למאמצים שנעשים בישראל בשנים האחרונות במגזר הציבורי והפרטי בכל מה שקשור לשיפור השרות בכלל ובחברות ובארגונים שהשתתפו בתחרות בפרט. "יחד עם זאת", הוסיף רומנו, "אי אפשר להתעלם מהעובדה שכמה מהחברות שהובילו בעבר את נושא השרות ויחסי הלקוחות, נקלעו למשבר אמון עם הלקוחות שלהן. המשבר לא נבע בהכרח רק מירידה באיכות השרות אלא גם מעליה משמעותית במודעות הצרכנית מחד, ומאידך ממדיניות שיווקית עסקית שננקטה על ידי אותן חברות, מדיניות שבראייתו של הצרכן לא נתנה מענה ראוי לצרכיו. השנה ראינו התערבות משמעותית של המחוקק והרגולטור בתחומי צרכנות בהיקפים שלא ראינו בעבר, התערבות שמשנה במידה רבה מאוד את כללי המשחק בחלק מהתעשיות"
פנינה שנהב, יו"ר המי"ל: "ככל שהמשק הישראלי הופך להיות תחרותי יותר – מרכיב השירות הופך להיות משמעותי יותר, הלקוחות הופכים להיות תובעניים יותר, והחברות נאלצות להשקיע בשיפור השירות משאבים רבים יותר. לצד זאת, גם התחרות על עובדי השירות גדלה ולצד ההשקעות בטיפוח לקוחות, החברות מחויבות להשקיע משאבים גדולים בטיפוח עובדי השירות. היצירתיות והחדשניות משחקים תפקיד חשוב בשירות הלקוחות, ואני שמחה שהפרס מעניק הכרה למי שהצטיין באספקט הזה".
הפורום הבכיר לשירות לקוחות של המי"ל (המרכז הישראלי לניהול), שעומד בראשו חיים רומנו, מקיים את תחרות פרס המי"ל למצוינות בשירות זו השנה התשיעית במטרה להכיר בארגונים וחברות שביצעו מהלכים יוצאים מן הכלל בתחום השירות. הזוכים נבחרו ע"י צוות השופטים המונה מעל 30 חברים ביניהם סמנכ"לי שרות, אנשי אקדמיה ויועצים מובילים בתחום השירות. שנה שעברה זכו במקומות הראשונים ביטוח ישיר, פמי פרימיום ובזק בינלאומי.
הזוכים הוכרזו בטקס שהתקיים בתום הכנס השנתי של הפורום הבכיר לשירות לקוחות של המי"ל. הכנס השנה היה תחת הכותרת 'שימור לקוחות, עובדים ואנרגיות' והוצגו בו דרכים לשימור לקוחות ולטיפוח ושימור עובדים במוקדי שירות לקוחות. בין הדוברים בכנס היו: חולי רז; פרופ' יורם יובל; אבי קלפה, סמנכ"ל חטיבת לקוחות ב-yes, שי חיון, מנכ"ל SQ איכות השירות; כוכבית ארנון, סמנכ"ל שירות לקוחות בחברת הראל; אלון הריס, סמנכ"ל תוכן אדקיט מידע ומחקר בינלאומי; ג'ני כהן דרפלר, מנכ"לית מפעל Fab12; רויטל סגל, ראש אגף שירות ומכירה באל על, נורית קנטור, סמנכ"ל לקוחות פרטיים בבזק בילאומי, איציק חמו, מנכ"ל פמי פרימיום ועוד.
