הפודקאסט
פעם, הצעירים היו קונים ליוויס 501, רואים שזה יושב פיקס וחוזרים לליוויס הזה, שוב ושוב, לפחות 10 שנים. הם גם היו קונים ריבוק, או פלדיום, או דוקטור מרטינס ונדבקים אליהם בעקשנות ונאמנות אין קץ, כאילו אין בשוק משהו אחר. אבל הצעירים של היום – המילניאלים – הם צרכנים מתוחכמים יותר, ספקנים ובררנים יותר, הנאמנות מהם והלאה, והם אינם מהססים לקפוץ ממותג למותג.
יחד עם זה, כקמעונאים אתם לא רוצים לוותר על פלח השוק הזה, שכן כוחם בשוק העבודה הולך וגדל. הצריכה השנתית שלהם בארה"ב מגיעה כבר ל-1.3 טריליון דולר, ולפי דו"ח שפירסם בנק ההשקעות מריל לינץ' ב-2015, היא תגיע ל-8.3 טריליון דולר בעוד כעשור. הם פחות מאמינים בחסכונות לטווח ארוך ויותר בתרבות הצריכה, ממהרים לשלוף כרטיס אשראי ובאופן כללי הם חיים בשביל ליהנות, ונהנים בעיקר מקניות.
אז איך בכל זאת תפתחו אצל המילניאלים נאמנות מותגית ותחזירו אותם אליכם בפעם השניה והשלישית?
1. המוטיבציה שלכם כקמעונאים "לסגור עסקה" כמה שיותר מהר צריכה להתחלף במחשבה "מה אני יכול לעשות על מנת לסייע ולתמוך בלקוח". מילניאלים אשר ירגישו כי אנשי המכירות לא רק רודפים אחרי הכסף שלהם, אלא גם דואגים להם ומתעניינים בהם באופן אישי, יחזרו אליכם בשנית. התנהגות הפוכה אגב תרחיק אותם לנצח.
2. אנשי המכירות צריכים לשנות ראש. אם פעם תפקידו של המוכר היה לחנך שוק ולחשוף את הקונה, בצורה מדודה ואינטרסנטית, לידע שנמצא רק ברשותו, הרי שהיום כל המידע נגיש מראש והשליטה עברה לידיו של הקונה. לכן, תפקידו של המוכר לשמש כיועץ ומנחה של הלקוח, להפגין אמינות, לנהוג בצורה בלתי-מוטה, וכך לזכות באמונו ובנאמנותו.
3. כמעט כל תהליך רכישה מתחיל היום במחקר אינטרנטי, מהשוואת מותגים, דרך חשיפה לביקורות של צרכנים ועד בדיקה האם המוצר נמצא במלאי. ככל שקמעונאים ייטיבו לפנות ללקוחות, עם הצעות ערך פרסונליות מדויקות, בזמן, במקום ובצורה המתאימים להם, בדיגיטל או בחנות הפיזית, כך יגדלו הסיכויים לעסקה מוצלחת.
4. זכרו כימילניאלים מעדיפים באופן גורף לצרוך את מרכולתם, בכל התחומים, באופן דיגיטלי, תוך צמצום החיכוך הפיזי עם הספק, למינימום האפשרי.
5. הקפידו על נוכחות רציפה, בכל הפלטפורמות וערוצי התקשורת הרלוונטיים, דרך אתר מסחר אלקטרוני, לצד חנות פיזית, האפליקציה במובייל ובטבלט. פתחו תוכן שיווקי מתאים ודברו איתם בסנפצ'ט, באינסטגרם ובצ'ט ליצירת אינגייג'מנט ונאמנות מותג. היו זמינים לשיחה והקשיבו למה שיש להם לומר.
6. נצלו את הטכנולוגיות הקיימות בצורה אפקטיבית תוך מינוף יכולות הביג הדאטה. פרסונליזציה ואינטימיות, שמקנים הכלים הדיגיטליים, יאפשרו לכם להפיק יותר ממערכת היחסים. צרכני המילניאל מצפים שיפנו אליהם באופן אישי וממוקד ולא מתחברים למסרים רחבים.
7. שימוש בשירותי ענן במקום במערך IT יקר יאפשרו לכם להתייעל כלכלית ולקבל מידע רב ערך כמו אופטימיזציה של מחירים או חיזוי פעילויות הפנאי של הלקוחות.
8. נסו לפתח קהילה צרכנית. הזמינו את המילניאלים להצטרף לקהילה ולסייע בפיתוח המוצר או השירות הבא, השתמשו בהם כשגרירים, גייסו אותם בתור מובילי דעת קהל והציעו להם במה דיגיטלית לדוגמא כסטייליסטים של רשת אופנה.
9. דאגו לשדרג באופן רציף את חווית הלקוח, וצרו חווית קניה, נוחה, מפתיעה וזכירה, כל פעם מחדש.
10. ב- 2025 טכנולוגיות כמו אינטרנט של הדברים, בינה מלאכותית, לימוד מכונה, ארכיטקטורת Peer to Peer, הדפסת תלת מימד, רחפנים ומיחשוב ענן יאפשרו קיומם של מודלים מסחריים חדשים. מציאות מדומה, מובייל, רשתות חברתיות ונקודות מגע חדשות עם הלקוח יאפשרו מודלים חדשים של אינטראקציה. על מנת למנוע מבוכה עתידית וגם כדי להמשיך ולהיות רלוונטיים למילניאלים ולכולם – כדאי להתחיל להיערך ויפה שעה אחת קודם.
הכותב הוא מייסד ומנכ"ל IdeoDigital, המתמחה בליווי חברות בבניית אסטרטגיה דיגיטלית ומימושה
