המתכון הסודי לשימור לקוחות טוב יותר ביחסי ציבור

מאת: טל ענתבי, יועצת תקשורת ויחסי ציבור, אולמדיה

למה כל כך מעט זוכרים ששימור לקוחות הוא החלק החשוב ביותר בפאזל יחסי הציבור? החשיבות של שימור לקוחות לעיתים נשכחת לצד ההתרגשות סביב פרזנטציות ללקוחות פוטנציאליים חדשים, אז איך אנחנו מבטיחים שזה לא יהיה המקרה?

כולנו יכולים להודות כי הזכייה בלקוח חדש הוא חלק מאוד מרגש של העבודה. החל מהטירוף של הכנת ההצעה, ודרך הכנת המצגת וכמובן דיון מעמיק סביב הפוטנציאל של התוצאה! אבל בזמן שכל זה קורה, הלקוחות הנאמנים שלנו יושבים ומחכים בסבלנות לייעוץ האסטרטגי שלנו. ולכן, אנחנו חייבים לוודא שיש לנו את המנגנונים הנכונים כך שכולם יצאו מרוצים.

הנה ארבעה דברים שתוכלו לעשות כדי לשמור על הלקוחות הקיימים שלכם.

1. צוות תשתיות

בעבודת צוות חשוב שכולם ידעו לעשות את כל התפקידים, אך כדאי יותר שתהיה מסגרת ברורה של מי מפקח ועל מה. כדאי שכל לקוח יקבל שירות על ידי צוות עובדים בעל מכלול היכולות הנדרשות אבל צריך להיות ברור שיש מנהיג אחד – מישהו אחד שבקשר עם הלקוח, ובאופן אידיאלי האדם הזה הוא הזמין ביותר. האדם הזה אחראי על היחסים השוטפים. אז לעיתים קרובות קורה שהצוות במגרש העסקי מבצעים את התפקיד ביעילות, אבל אם אף אחד לא הוקצה להיות 'הדבק' זה לא יעבוד – לא בכדי לשמור על לקוחות של המשרד ולא במטרה להביא לקוחות חדשים.

2. תנטשו את האימיילים

אימיילים הם ללא ספק חלק בלי נפרד מהחיים שלנו, אבל באותה נשימה זה המנגנון הכי לא אפקטיבי כדי לפתח ולשמור על יחסים טובים עם לקוחות. כדאי שתרימו את הטלפון, ותשוחחו עם הלקוחות שלכם. כדאי לנהל שיחה על התחביבים ובכלל על החיים שלהם מחוץ לשעות העבודה. במקביל, אל תוותרו על פגישות פנים אל פנים שהופכות את היחסים לטובים הרבה יותר. פורומים שבהם כולם יושבים ביחד הם זמן מעולה לקבל את הרעיונות הטובים ביותר, ועצם הישיבה ליד הלקוחות עושה עבודה עתידית קלה יותר. פגישות לא חייבות להיות במשרד. הן הופכות אישיות יותר בבית קפה ליד המשרד. כאשר היחסים מתפתחים אנחנו חוסמים רעשים מסביב והופכים להיות חלק אמיתי בצוות.

3. אל תפסיקו לחשוב

אחרי שהלקוח כבר שלכם קל מאוד לשמור על הפרמטרים הקבועים שהצבתם ולעקוב אחרי התוכנית שנקבעה. אבל זה שטויות, בתחום יחסי הציבור אי אפשר לחשוב בתבניות. היצירתיות והחשיבה מחוץ לקופסא הם אלו שיביאו לכם את האייטם הבא ואת הערכת הלקוח. הסיבה שהלקוח שלכם מלכתחילה היא ללא ספק התוצאה של יצירתיות ומחשבה. תניחו בצד את היקף העבודה השוטפת ותמשיכו לעשות סיעור מוחות עם הצוות שלכם בכדי לפתח יוזמות חדשות ומרגשות – העבודה שנעשית מחוץ 'לשכר הטרחה' שהיא לעיתים קרובות הכי מוערכת.

4. תיזמו פעילות שאינה כתובה בחוזה

אנשי יחסי ציבור מכירים את הארגון בהם הם מטפלים בצורה הטובה ביותר. להבדיל מתחום הפרסום, איש יחסי הציבור נדרש כל הזמן לבוא עם סיפורים חדשים ויוזמות חדשות לתקשורת. הוא גם זה שבדרך כלל מלווה את הארגון זמן ארוך. לכן, איש יחסי ציבור טוב כל הזמן שואל, חוקר ובודק מה חדש בארגון ומנסה לנבור על מנת למצוא סיפורים חדשים. בנוסף, כאשר איש יחסי ציבור מדבר עם עיתונאי במטרה להציע לו ראיון או רעיון כלשהו הוא חייב לדעת להציג ולמכור את החברה כאילו היה איש מכירות של החברה. לכן איש יחסי ציבור מצויין הוא זה שיועץ לארגון בנושאים שיווקיים כגון: באילו כנסים להיות, באילו קבוצות פייסבוק להשתתף, באילו מסרים לפנות ללקוחות פוטנציאליים. הוא מאתר הזדמנויות עסקיות, מחבר את הלקוח עם לקוחות אחרים שלו ושולח לו מדי פעם מידע רלוונטי מן התקשורת שרלוונטי לפיתוח העסקים.

כשזה מגיע לכך, אף עסק לא יכול לשרוד בעבודה עם אותה כמות לקוחות שלא גדלה. כדי לגדול, אנחנו צריכים קודם כל לשמר לקוחות, והלקוחות צריכים להרגיש חשובים ביום ה-613 כמו שהם הרגישו חשובים ביום הראשון. לקוחות מרוצים הם השגרירים הכי טובים שלנו והם אלו שיביאו לנו את הלקוחות הבאים שלנו. עם זאת, זה גם חשוב לזכור שלא מדובר רק בעסקים,. זה נהדר לדבר על ניצחונות של הבאת עסקים חדשים, אבל אנחנו צריכים לדבר גם קצת הצלחות בשביעות רצון גבוהה של לקוחות קיימים.