הפודקאסט.jpg)
באחד מימי השישי לפני כמה חודשים, נכנסתי לחנות המשקאות השכונתית כדי לקנות כמה בקבוקי יין. לא שאני שתיין מי יודע מה, אבל מדי פעם אני אוהב להוריד אל גרוני (בדרך כלל בחברת רעייתי שתחיה ו/או חברים הבאים לבקרנו) כוסית של יין טוב – וכניסתי לחנות באותו יום שישי נועדה לחדש את המלאי במזווה המשפחתי.
בעל החנות קידם את פני בברכה, כדרכו – והזמין אותי לאחר כבוד לגשת איתו אל הדלפק, עליו היה מונח מגש עץ גדול ובו (בהערכה גסה) כמה מאות כרטיסים פלסטיים. בחגיגיות רבה דפדף בעל החנות בכרטיסים – ושלף כרטיס אותו העניק לי בשמחה, תוך כדי הכרזה שבכך אני הופך לחבר "מועדון הלקוחות" של החנות.
תגובתי הראשונה היתה, תודה (כך למדתני "דודה אסתר", הגננת היקית שלי, כשהייתי תלמידה בגן שעל הר הכרמל בחיפה). אחרי התודה שאלתי, בתום לב, מה צפוי לי בתור חבר המועדון – והתשובה לה זכיתי היתה משהו בנוסח של "קודם כל כבר היום תקבל 10% הנחה על כל מה שתקנה בחנות". יופי, אמרתי, קניתי כמה בקבוקים (הרי לשם כך באתי לחנות מלכתחילה), שילמתי מחירם אחרי ההנחה – וחזרתי הביתה.
בבית, התבוננתי שוב ב"כרטיס החבר" – ושמתי לב לכך שלמרות שהכרטיס נשלף עבורי מהמגש לאחר חיפוש (מה שמצביע, לכאורה, על היותו כרטיס אישי), שמי אינו מופיע על הכרטיס. תחת זאת מופיע מספר סידורי, שכנראה מהווה מספר אישי, אבל בודאי אינו נותן לי (ואני מניח שגם לא ל"חברי מועדון" אחרים ש"זכו" בכרטיס דומה) תחושה שאני מוכר כאדם/לקוח (אגב, לעומת היעדר שמי, הרי שמו של בעל החנות מתנוסס בראש הכרטיס – ומופיע פעם שניה לצד ה"לוגו" של החנות, התופס כ40%- משטח פני הכרטיס).
מילא, אמרתי לעצמי; למה להיות קטנוני? הרי אין ספק בכך שכוונתו של הבחור (בעל החנות) היתה טובה, אז מדוע להיטפל לפרטים? ניתן צ'אנס לעניין – ונראה.
לא הייתי מביא את הדברים כאן, אילו שמעתי מהחנות או מבעליה משהו – ולו גם הטריביאלי ביותר, במהלך החודשים שחלפו מאז שקיבלתי הכרטיס. הבעיה היא, שלא שמעתי מאומה. זוכרים מה שאמר ההוא, אחרי המפגש הטראומטי עם הגורילה בג'ונגל: במשך שלושה חודשים לא טלפון, לא גלויה, לא מכתב… לא כלום! שום דבר שיגרום לי להרגיש שיש משמעות לחברות במועדון.
כמו שנאמר לעיל, ככה לא בונים מועדון חברים – וככה בוודאי לא בונים נאמנות לקוחות, שהיא הרציונאל העיקרי של הקמת מועדון חברים. ועל זה ש"מספר אישי" איננו האמצעי הטוב ביותר לביסוס הקשר "אחד לאחד", כבר דיברנו???
* ניר דונת הינו מנכ"ל משותף בחברת סקר יועצים המתמחה בייעוץ בתחום ניהול קשרי לקוחות.
