הפודקאסט
בשנים האחרונות התפתחה משמעותית היכולת של מותגים וארגונים לדבר ישירות
עם הלקוח וכיום הלקוח פוגש את המותג כמעט בכל מקום: ברשתות החברתיות, בצ׳אט עם שירות
הלקוחות לאחר ביצוע הזמנה מקוונת ומידי פעם גם בקופה בחנות הפיזית הקרובה לבית.
חלק בלתי נפרד מהרחבת נקודות המגע עם הלקוח, היא "חווית לקוח" שהיא
למעשה מכלול התחושות של הלקוח כלפי המותג או הארגון כתוצאה מסך האינטראקציות שהוא
מקיים מולו. כשאנחנו מדברים על חווית לקוח במובייל, היא יכולה לבוא לידי ביטוי בהרבה
צורות. בעידן הנוכחי הסמארטפון משחק תפקיד מרכזי במסעות הלקוח ושילוב של
טכנולוגיות מתקדמות מאפשר לנו להעשיר את חווית הלקוח וליצור עבורו חוויות מיוחדות לאורך
המסע. מה עומד מאחורי כל זה? – מאמר זה סוקר את הטכנולוגיות החדשות בפיתוח במובייל,
איך משתמשים בהן נכון וכיצד כל אחת מהן מעשירה את חווית הלקוח.
מציאות רבודה (Augmented Reality – AR) – שימוש במציאות
רבודה מאפשר לייצר ולהוסיף רבדים ואלמנטים נוספים על גבי המציאות הקיימת. המציאות
הרבודה מאפשרת לחבר בין העולם הפיזי לעולם הוירטואלי ויוצרת חוויה נוספת בערוצים
שונים, כך שהיא מעשירה את חווית הלקוח, ומאפשרת למותג לספק חוויה שונה של צריכה.
מציאות רבודה יכולה לבוא לידי ביטוי במספר אופנים.
בהיבט האינפורמטיבי מציאות רבודה יכולה להופיע כתוספת מידע על מוצרים
פיזיים או במטרה להדריך ולהנחות את המשתמש בתוכנות ניווט, אתרי תיירות, מוזיאונים
ועוד. בנוסף, יכולות מציאות מדומה מאפשרות ללקוח לדמיין ולראות את המוצר לפני שהוא
רוכש אותו בפועל, בעיקר בעולמות המסחר המקוון (איקומרס). אתרי סחר או קטלוגים
העושים שימוש במציאות רבודה מאפשרים ללקוח לבדוק איך המוצר נראה בביתו, וכיצד הוא
משתלב לצד הריהוט הקיים. גם בהיבט השירות והתמיכה, יכולות מציאות רבודה עוזרות
לתמוך בלקוחות מרחוק ומספקות חווית שירות מדויקת וחדשנית. כך לדוגמה, במקרה של
תקלה טכנית בממיר הטלוויזיה, איש השירות יכול ליצור קשר עם הלקוח ובאמצעות מציאות
רבודה להראות לו בדיוק היכן עליו ללחוץ על מנת לתקן את המכשיר, וכל זאת מבלי להגיע
אליו פיזית הביתה.
פקודות קוליות – מי לא מצא את
עצמו מקליט הודעות לחבר או מבצע פעולות קוליות באפליקציות השונות בסמארטפון? פעולת
הדיבור היא אינטואיטיבית ונוחה לצרכנים ועל כן נושא הפקודות הקוליות מול המכשירים
תפס תאוצה, כמו גם ההערכות אשר מדברות על גידול משמעותי בשימוש בפקודות הקוליות
בשנים הקרובות. . פיתוח במובייל מאפשר לנו כבר עכשיו להכניס פקודות או משפטים
קוליים אשר יפעילו פעולות מסוימות באפליקציה. פקודות קוליות מאפשרות ללקוח חווית
לקוח זורמת וקלה יותר ולמעשה מנגישות עבורו את האינטראקציה עם הממשק.
אינטרנט של דברים (IOT) – אינטרנט של דברים
משמעותו חיבור מספר חפצים פיזיים תחת רשת אחת, אשר מסוגלים לתקשר זה עם זה בצורה
מתקדמת ולאסוף מידע ונתונים. למעשה, לסמארטפון יש תפקיד משמעותי ביצירת החיבור בין
החפצים והוא בא לידי ביטוי בשלוש דרכים: הסמארטפון מאפשר לנו לחבר את החפצים זה עם
זה ולהגדיר אותם תחת אותה הרשת, מה שמוביל לתפקידו השני והוא האפשרות לשלוט
ולהפעיל את המכשיר הרצוי, כך לדוגמה נוכל להדליק ולכבות את המזגן בחדר ישירות
מהטלפון וגם לשלוט על הטמפרטורה הרצויה. תפקידו השלישי קשור בקריאת פעילות המשתמש
והפעלת בקרה, והוא מאפשר למכשיר לאסוף מידע על המשתמש במטרה לספק לו שירות מותאם.
למעשה, החיבור בין מכשירים שונים לסמארטפון מאפשר לייצר חוויה מותאמת אישית ולייצר
מודול שירות ומכירה שונה לגמרי ממה שאנחנו מכירים.
מערכות הפעלה חכמות בכל מקום – כאשר מדברים על מובייל לא בהכרח מתכוונים רק לסמארטפונים עליהם שמנו דגש
עד כה, אלא תחום המובייל כולל בתוכו את כל מערכות ההפעלה החכמות הנמצאות במכשירים
חשמליים שסביבנו, כמו לדוגמה שעון חכם, מערכת ההפעלה של הרכב ועוד. הטכנולוגיות
החכמות של מערכות הפעלה מהסוג הזה נותנות ללקוח חוויה משלימה או חוויה בפני עצמה
בעולם המובייל. מערכת ההפעלה של הרכב, לדוגמה, יודעת לזהות מי הנהג ובהתאם לכך
להפעיל את הביטוח המתאים עבורו. מערכות הפעלה שונות גם כן יכולות לעשות שימוש
באיסוף נתונים אודות המשתמשים השונים על מנת להתאים עבורו את השימוש בכל מכשיר
שהוא.
הכותבים, רמי גור (ימין) ויוחאי דרום, הם מנהלי תחומים במטריקס דיגיטל, המתמחה במתן פתרונות
דיגיטליים לעסקים.
מתוך וובינר
דיגיטל במעבר לשגרה – למנף את הנכסים של 2020 לחדשנות ב-2021, שהתקיים בפברואר
2021
