הפודקאסט
המי"ל, המרכז הישראלי לניהול, הפועל
לקידום תחום השירות וחווית הלקוח בישראל, הכריז על רשימת החברות שהעפילו לשלב הגמר
בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח לשנת 2021. מידי שנה, מזמין המי"ל חברות
וארגונים בישראל להגיש את מועמדותם לזכייה בקטגוריות השונות, על מהלכי שיפור שירות
אשר הובילו בארגון ב- 3-5 השנים האחרונות, מהלכים המהווים קפיצת מדרגה משמעותית
וניתן להתרשם ולמדוד את תוצאותיהם.
עם סיום שלב הגשת המועמדויות והכרזת המתמודדים
בחודשים האחרונים, הבוקר (ראשון) פורסמה רשימת החברות שהעפילו לגמר ויתמודדו על
הזכייה בקטגוריות השונות: DHL
Express
ישראל, איילון חברה לביטוח, אלטמן בריאות, המרכז הרפואי הדסה עין כרם, הראל ביטוח
ופיננסים, מכבי שירותי בריאות, עיריית ירושלים, עיריית קריית אונו, עיריית שדרות, קבוצת
ח.י, קבוצת ישראכרט, קופת חולים מאוחדת, שירות התעסוקה הישראלי, שירותי בריאות
כללית.
תחרות השירות, הנערכת זו השנה ה- 18, הפכה
לתחרות המובילה בארץ לשירות וחווית לקוח, אליה ניגשים ארגונים מהמובילים במשק
הישראלי אשר ביצעו מהלכים לשיפור השירות ומתמודדים בקטגוריות שונות. שש קטגוריות
התחרות השנה הינן: השירות כשותף אסטרטגי, שירות בעולם טכנולוגי ודיגיטלי, השירות
מתחיל מבפנים, פשטות בשירות, שירות בעידן הקורונה (קטגוריה חדשה שנוספה השנה) ושירות
במגזר הציבורי. צוות השיפוט של התחרות
מונה כ-70 שופטים, ביניהם מנכ"לים, סמנכ"לים, אנשי יעוץ ומחקר, ואנשי
אקדמיה העוסקים בהוראה פעילה במוסדות להשכלה גבוהה. כל עבודה המוגשת בתחרות נקראת
ומוערכת על ידי 10-7 שופטים, ובמקביל נערך סקר לקוחות בשיתוף חברת SQ ובו מדרגים הלקוחות את השירות אותו הם
מקבלים מהארגונים המתמודדים.
ההכרזה
על הזוכים בתחרות תהיה במסגרת כנס שירות וחווית לקוח השנתי של המי"ל, אשר
יתקיים בסוף אוקטובר 2021, ויכלול אירוע מליאה מרכזי ב-25 באוקטובר ובו
דוברים בכירים מארגונים מובילים ותכנים חדשניים הכוללים Case
Studies, מגמות ושיטות לשיפור חווית הלקוח, ולאחריו
יומיים של סמינרים מקצועיים. הכנס מהווה נקודת מפגש עבור מנהלים בכירים מכל המשק
הישראלי, ואליו מגיעים מידי שנה מאות משתתפים, ביניהם סמנכ"לים, מנהלי אגפים,
מחלקות וכן הלאה.
התכנים
המקצועיים בכנס יעסקו בכלים, פתרונות, תהליכי עבודה ומהלכים לשיפור חווית הלקוח
בארגונים, כולל טרנדים ומושגים מעולמות חווית הלקוח, דיון בפתרונות אוטומטיים,
מענה אנושי, ניתוח המידע ונתונים בצורה יעילה וסוגיות הקשורות להתאמת עולם השירות
לתקופת הקורונה וניצול הסיטואציה לזירוז וייעול התהליכים הארגוניים, תוך מתן חוויה
מיטבית עבור הלקוחות והעובדים. ההרצאה המרכזית בכנס השנה תעסוק בסוד ההצלחה של
נטפליקס, ותועבר על ידי גיבסון בידל, לשעבר סמנכ"ל מוצר בנטפליקס. מבין
הדוברים המרכזיים ניתן למצוא גם את: רוביק דנילוביץ, ראש עיריית באר שבע, גידי
לשץ, מנכ"ל אסותא, דנה בורגר, מנהלת הפעילות העסקית של Waze
בישראל ומרצים נוספים.
זיו מנדל, יו"ר המרכז הישראלי לניהול:
"נושא שירות הלקוחות וחווית הלקוח כבר ממזמן הפך להיות אחד ממנועי הצמיחה
המרכזיים של ארגונים, וככזה מרבית הארגונים החלו להשקיע בו משאבים רבים ולהוביל
מהלכים משמעותיים אשר יאפשרו להם להעניק חווית שירות מלאת ערך עבור הלקוח. אנחנו
רואים בכנס השירות וחווית הלקוח והתכנים המקצועיים המועברים בו, אשר נבחרו בקפידה,
הזדמנות לשיתוף ידע ומידע בכל הנוגע למתן חווית שירות מקסימלית."
למידע ופרטים נוספים אודות כנס
שירות וחווית לקוח 2021 לחצו כאן.
