הפודקאסט
לפעמים הדברים הקטנים הם שעושים את כל ההבדל…לפני כמה שבועות נסעתי עם משפחתי לבילוי של סופשבוע באילת. מאחר שדובר במשפחה המורחבת (כולל החותנים, הבנות וחבריהן), החלטנו שלא לטוס, אלא לנצל ההזדמנות וגם לטייל קצת בחלקה הדרומי של ארצנו הקטנטונת. לשם שינוי בחרנו במסלול העובר במצפה רמון וממשיך דרך המכתש, בואך אילת.
במצפה רמון עשינו חניית ביניים, להתרעננות ומילוי המצברים ב"פונדק רמון" החביב עלינו מאד – ולאחר כשעה יצאנו שוב לדרך. מיד עם תחילת הנסיעה חשתי ב"דפיקות" ושמעתי רעשים מוזרים מכיוון הגלגל הקדמי השמאלי – וכשעצרתי לבדוק מה מקור התופעות, גיליתי למגינת לבי שהצמיג "התנפח", מה שחייב, כמובן, החלפתו המיידית בצמיג הרזרבי.
נסינו למצוא במצפה רמון "פאנצ'ר מאכר" – והתאכזבנו. "אין כזה בעיר", נאמר לנו – ובלית ברירה, בדחילו ורחימו, המשכנו בדרכנו לאילת, מתפללים שלא נזכה בנקר נוסף בדרך המדברית שכן, מטבע הדברים, לא היה ברשותנו עוד צמיג להחלפה.
הגענו לאילת בשעות אחה"צ של יום ששי – ובאופן טבעי הדבר הראשון שעשינו היה כניסה למוסך ("צמיגי הערבה", בכניסה הצפונית של העיר, ממערב לכביש) כדי לברר אפשרות של תיקון הצמיג.
"אין אפשרות לתקן הצמיג. צריך להחליפו בחדש (הבשורה הרעה…). ובהזדמנות זו, כדאי לך לשקול החלפת כל הצמיגים, שמצבם אינו ממש אי-אי-אי (למעלה מ50- אלף ק"מ; עוד בשורה רעה…). הבעיה היא, שאין לנו ארבעה צמיגים כמו שאתה צריך, אלא שלושה בלבד (בשורה רעה שלישית…), אך אם תרצה, נוכל להטיס לך צמיג נוסף מתל אביב ביום ראשון בבוקר (סוף סוף הבשורה הטובה…), ללא תשלום נוסף (עוד בשורונת טובה קטנה)." את כל הדברים האלה אמר לי מנהל המוסך כמעט בנשימה אחת – והותירני פעור פה ומתלבט. ותראו לי מישהו שלא היה מתלבט כשפתאום מתברר לו כי הנופשון עומד לעלות לו בעוד קרוב לאלפיים שקלים, לא כולל מע"מ.
אחרי בירור טלפוני עם המוסכניק שלי מאיזור המרכז, החלטתי – וביקשתי ממנהל "צמיגי הערבה" לדאוג להבאת צמיג נוסף ביום א', כך שניתן יהיה להחליף כל הצמיגים בבת אחת טרם יציאתנו לדרך בחזרה צפונה.
אני מניח שאתם מבינים שביום ראשון, כשנכנסתי למוסך, הכל "תיקתק", כמו שעון שוויצרי. לא, הצמיג הרביעי עדיין לא הגיע, אך תוך כדי החלפת השלושה האחרים נסע בעל המוסך (במונית) לשדה התעופה כדי להביאו משם, לא לפני שברר שהוא אכן "עלה על המטוס". החלפת הצמיגים, האיזון והקפה עלו לי בדיוק כפי שנאמר לי מראש. בקיצור, שירות 10.
אבל, כמו שכתבתי בראשית דברי, הדברים הקטנים הם אלה שעושים את ההבדל. למחרת בבוקר, בסביבות השעה 10, צלצל הטלפון הסלולרי שברשותי.
"שלום, אני מדבר מ'צמיגי הערבה' באילת. התקשרתי לוודא שהגעתם בשלום הביתה – ושאתה מרוצה מהצמיגים החדשים שהתקנו לך."
אני חייב להודות כי בשניה הראשונה נעתקו המלים מפי. חשבתי כי אני נמצא במקום אחר. כשהתעשתתי קמעא, הודיתי לבחור על התעניינותו – והוספתי כי אני מאד מעריך את העובדה שטרח להתקשר, מעשה שאינו ממש מקובל במקומותינו.
"מה זאת אומרת," ענה הבחור, "זה חלק מהשירות שלנו ללקוחות. בלי זה, אנחנו מתים."
האמינו לי, הבחור לא שמע בחיים הרצאה מסודרת על ניהול קשרי לקוחות, אין לו "מערכת CRM" – ומספר הטלפון שלי היה רשום אצלו על פתק, מבלי שזכה להיכנס לספר טלפונים מסודר. עם זאת, חושים בריאים לימדו אותו כי שירות טוב הוא בסה"כ שירות טוב – ואם אתה רוצה שהלקוח יזכור אותך, עליך להוסיף עוד משהו קטן, שונה. מה שנקרא בשפת העם "הגרוש שיעשה את הלירה, לירה".
ספק אם הייתי טורח לספר הסיפור, ללא הטלפון של יום שני בבוקר, שהיה בדיוק אותו דבר קטן שעשה את ההבדל. וכדי להכניס את הדברים להקשר, הטלפון של יום שני בבוקר היה מימוש טריביאלי, אך נכון מאד, של אחד מבסיסי רעיון ניהול קשרי הלקוחות: עשה שימוש במידע שיש בידך על הלקוח, כדי להפתיע אותו; לגרום לו לחוש שאכפת לך ממנו; שאתה חושב עליו גם אחרי שהוא ביצע את קנייתו אצלך – ולאו דווקא מתוך ציפייה לתמורה מיידית (שכן אין ספק שהאיש מ"צמיגי הערבה" ידע, בעת שהתקשר אלי באותו יום שני, שיעבור עוד לא מעט זמן עד אשר אהיה זקוק שוב לשירותיו, אם בכלל…).
* ניר דונת הינו מנכ"ל משותף בחברת סקר יועצים המתמחה בייעוץ בתחום ניהול קשרי לקוחות.
