הפודקאסט
להט צבי, הוא יועץ, מרצה ובעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה
אחד מהגורמים ששינו את תחום המכירות בשנים האחרונות הוא סימטריית המידע. בעבר, כאשר לקוח רצה ללמוד בנוגע לפתרון של הבעיה, הוא היה נתון לחסדיו של איש המכירות, הוא היה המקור היחיד לאינפורמציה, הסמכות הבלתי מעוררת.
אנשי מכירות וחברות רבות עשו שימוש לרעה ביכולת שלהם, הם יצרו מצב של אי סימטריה בכוונה תחילה, הם הסתירו מידע ולא חשפו בפני הלקוחות את הבעיות והאתגרים שיכולים לצוץ בהמשך הדרך, הם ניתבו ותכננו את תהליך המכירה שלהם בדרך שמתאימה להם.
מצד הלקוחות, לא הייתה להם באמת ברירה, הם ידעו שכללי המשחק לא הוגנים, שהכוח אצל החברות ואנשי המכירות ושעליהם להיזהר ולפעול בהתאם. היום כללי המשחק השתנו, הגלגל התהפך, אנחנו חיים בעולם בו יש שוויון במידע, הוא נגיש לכולם והכל נמצא במרחק לחיצה, גוגל מגלה הכל.
הגבולות היטשטשו, כמעט ואין חסמים בין הלקוח ובין היצרן, ניתן להגיע עד למקבל ההחלטות בכל חברה, ניתן לבצע ייבוא מקביל, יבוא אישי, לייצר, לנהל קשר … הכל פתוח בפני כולם, כמעט ואין חסמים.
יתרה מכך, אם הלקוח ביצע רכישה והוא לא מרוצה או שהוא מרגיש שמישהו ניסה לרמות אותו, הוא עושה הרבה יותר מאשר סתם להתלונן. הוא חולק את הניסיון שלו עם העוקבים והחברים ברשתות החברתיות, הוא מזהיר את כולם. במרבית המקרים הוא אפילו לא מעניק לחברה את ההזדמנות להגיב ולטפל בבעיה.
לא בכדי תחום חווית הלקוח תופס תאוצה בשנים האחרונות. חברות מבינות שזו אסטרטגיה שיכולה לעזור להן ליצור בידול. במילים פשוטות – עברנו מעולם של קונים היזהרו לעולם של מוכרים היזהרו. מי שמנסה לרמות, מי שלא מעניק חוויה מותאמת – נענש!
מה הלקוחות רוצים?
הציפיות של הלקוחות השתנו והם כפו על חברות ועל אנשי המכירות לשנות את הדרך בה הם מתקשרים, לשנות את הדרך בה הם מוכרים. הלקוחות לא מעוניינים עוד באנשי מכירות שינאמו על המוצר, או שידברו בסיסמאות ריקות מתוכן.
הם רוצים לדבר ולבנות מערכות יחסים עם מי שדואג להם, עם מי ששם את האינטרסים שלהם בקדמת הבמה. איש מכירות חכם יבנה היום את הקשר עם האדם ולא עם החברה, איש מכירות חכם יעניק ערך ויעמיק את הקשר עוד הרבה לפני שהוא יבקש משהו בתמורה.
מיומנויות מכירה, משא ומתן, היכולת לשאול שאלות, להציג ולבקש מחויבות לעבודה הן חשובות, אבל לא מספיקות עוד. היום על איש המכירות להבין כיצד עסקים פועלים, להבין את מערך השיקולים ברמת החברה ולא רק בנקודה הצרה של המכירה, להבין כיצד מגבשים קונצנזוס להחלטה, כיצד להוביל שינוי בחברה.
כל אלו הן מיומנויות חדשות שאיש המכירות לא נדרש היה להכיר ולשלוט בהן בעבר והיום הן קריטיות להצלחה בעולם החדש.
כדאי שתדעו, אם אתם רק מוכרים, אתם לא באמת מעניקים ערך ללקוח. אם אתם לא מסוגלים להעניק נקודת מבט רחבה יותר – אתם לא באמת מסייעים ללקוחות שלכם.
אתם צריכים שתהיה לכם הבנה ותפיסה עסקית, שתבינו איך עסקים ומנהלים חושבים, זו המחויבות שלכם להעניק ללקוחות שלכם תפיסה רחבה יותר.אתם צריכים להרכיב עדשות חדשות שיאפשרו לכם לראות ב-360 מעלות.
בכל פעם שאתם מוכרים, שאלו את עצמכם כיצד ההחלטה של הלקוח הולכת להשפיע על כל הגורמים בחברה? מהי ההשפעה על ההיבטים העסקים?
אבל אני יועץ מהימן
כמעט ואין פגישה שאני לא שומע את צמד המילים: יועץ מהימן. מנהלים מספרים לי שאנשי המכירות שלהם הם יועצים מהימנים, שהלקוחות שלהם תופסים אותם כמומחים, או לחלופין, הם שואלים אם אני יכול לעזור להם להיות כאלו.
ארגונים רבים משתמשים במונח יועץ מהימן מבלי להבין לעומק את המשמעות האמיתית. מבחינתם מדובר בעוד צמד מילים, טרנד חדש שאולי כדאי ליישם.
להיות יועץ מהימן זה לא אומר שהלקוח יבטח בכם, או יראה בכם את הסמכות הבלתי מעוררת. זה לא מספיק ובטח שזו לא האסטרטגיה כולה. בכדי להיות יועץ מהימן אתם צריכים לדעת גם להעניק עצה ואת זו תוכלו לתת רק כאשר תבינו איך עסקים עובדים (ממליץ לכם לעיין שוב בפסקה מספר 9 – המיומנויות החדשות שאיש המכירות נדרש ליישם).
הלקוחות היום דורשים לעבוד מול אנשי מקצוע, שותפים אסטרטגיים שהם יכולים לסמוך עליהם. עסקים חייבים להפנים שאחד מהגורמים המרכזיים שקובעים היום את ההצלחה הוא הציפיות של הלקוחות.
אם אתם לא יודעים לספק מענה, אתם לא תצליחו לאורך זמן. קראו שוב את הכותרת, זה לא מספיק להיות רק איש מכירות!
שאלות:
> האם אתם עונים על צורכי הלקוחות?
> אם עניתם שכן, איך אתם יודעים? שאלתם אותם?
> איך אתם יכולים לעזור ללקוחות שלכם להצליח יותר?
> מה אתם יודעים על העסק/תעשייה של הלקוח שהוא לא יודע והוא חייב לדעת?
הערה:
זה שהמידע זמין ללקוחות, לא אומר בהכרח שהם יודעים כיצד לאתר אותו או שהם מצליחים לאתר את המידע הרלוונטי. זה התפקיד שלכם לעזור להם לאפיין את הבעיות / צרכים / רצונות.
לאחר מכן, עליכם ללמד אותם כיצד לבצע את הבחירה הנכונה, לעזור להם לעלות על המסלול הנכון (ואת זה כאמור ניתן לעשות כאשר קיים האמון והביטחון בעצה).
בהצלחה במכירה הבאה!
