הפודקאסטתחום שירות הלקוחות צובר תאוצה בשנים האחרונות ונקבע כתחום המבחין בין ארגונים המספקים את אותו מוצר או שירות ללקוח. כתוצאה, ארגונים שונים מבצעים שינויים ושיפורים מתמידים בשירות הלקוחות במטרה לספק את השירות האיכותי ללקוח, בשאיפה שיגרום ללקוח להישאר בארגון ואף לשתף אחרים בחוויית השירות החיובית שחווה. כך, יתווספו לקוחות לארגון ללא כל מאמץ שיווקי נוסף מצד הארגון.
נשאלת השאלה – האם הלקוח הוא איש המכירות הטוב ביותר? באיזו מידה עלינו להשקיע באיכות השירות בארגון? מהן ההשלכות של רמת השירות, על הארגון?
לקוח פנה למוקד השירות של חברה סלולארית וטען כי הטלפון הנייד שלו אינו תקין וזאת לאחר שביקר בתחנת השירות בבוקר לתיקון הטלפון. לאחר בדיקה, הסתבר כי קיימת תקלה במכשיר, ויש להחליפו לאלתר. הלקוח הביע את מורת רוחו על הטרטור, כמו גם ציין שלא יספיק להגיע לתחנת השירות עד שעת הסגירה.
נציג השירות זיהה כי מדובר במקרה לא סטנדרטי והחליט לגשת במקום הלקוח למרכז השירות, לאסוף מכשיר תקין וקבע להיפגש עם הלקוח על מנת למסור את המכשיר התקין.
יצירתיות בשירות – תרבות ארגונית או מקרה חריג?
חשוב מאוד להבדיל בין המקרים, כשהנחת הבסיס הינה: כל מקרה לגופו. במקרים רבים, הלקוח יקבל את העובדה שהתקלה לא יכולה להיפתר במעמד פנייתו לשירות לקוחות והדבר לא ימנע ממנו להיות שבע רצון מהשירות. יש לזהות מקרים בהם הלקוח מביע את מורת רוחו על הפתרון שניתן ובמקרים אלו יש להפעיל יצירתיות ולבחון כיצד ניתן לספק ללקוח פתרון אחר, שונה ומשביע רצון.
כשמתייחסים ליצירתיות בשירות או לשירות WOW (שירות מעל לציפיות הלקוח), הכוונה אינה לפיצוי הלקוח או נתינת צ'ופרים/הפתעות, הכוונה היא יחס לכל לקוח כאינדיבידואל, תוך זיהוי והבנת מערכת הצרכים הייחודית לו והציפיות שלו מהשירות. חשוב לזכור שכדי שיתאפשר לנציג לתת שירות WOW, הנהלת הארגון מחויבת להעביר מסר לכלל העובדים באמצעות חזון השירות, במסגרתו מתאפשרת ואף מצופה התנהגות אכפתית ויצירתית בטיפול בלקוחות. הטמעת הנושא כחלק מהתרבות הארגונית, תתרום ליצירת מערכת יחסים לטווח ארוך עם הלקוח, תעלה את שביעות רצונו מהשירות שניתן לו ותגביר את נאמנותו לארגון.
שירות WOW
לאחר שלקוח קיבל שירות WOW, סביר להניח, שהלקוח ישתף את כל מכריו וקרוביו בחוויית השירות החיובית שחווה. הם יזכרו את הסיפור ויספרו אותו למכרים, קרובים ועוד, וכך נוצר מצב בו הלקוח אכן הופך להיות איש המכירות הטוב ביותר של הארגון.
שירות WOW משמעו רווח לחברה. אין ספק כי הרווחים של חברות שנותנות שירות WOW ללקוח, גבוהים משמעותית מההשקעה שלהם בשירות הלקוחות.
לסיכום, תפיסת השירות משתנה. בעבר– סיסמה חסרת תוכן ומשמעות, שירות המבוסס על אינטואיציות.
היום – מערכת נהלים המתבססת על תרבות ארגונית המשפיעה על כל ההיררכיה הארגונית, הנוהגת לשים את הלקוח בראש סדר העדיפויות. מעצם היות השירות נושא כה משמעותי ומהותי עבור הארגון, חשוב ללמד ולחדש את הטכניקות והשיטות למתן שירות, ללמד פיתוח יצירתיות במתן שירות והכל במטרה לספק את רמת השירות הגבוהה והאיכותית ביותר, תוך הבנה שתוצאה זו תוביל להשגת יתרון עסקי והגדלת מכירות של הארגון בשוק התחרותי בו כולנו פועלים כיום.
* מאת ענת ענתבי, מנהלת מקצועית של תחום השירות במכללת Skilliks – בית ההדרכה לתחומי הניהול, המכירות והשירות מבית מטריקס.
